Категория: Бланки/Образцы
Как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект?
Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.
Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.
Прежде чем писать жалобу
Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.
Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.
Написание жалобы. основные моменты
Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…
Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».
2. Отсутствие эмоций
Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.
* Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму. Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт. Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.*
Получив несколько рекомендаций о правилах написания жалоб, женщина решила доказать свою правоту и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.
Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.
Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.
3. Только аргументы и факты
Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.
Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.
Например, можно взять на вооружение следующие обороты:
Что приводит к…
Что дискредитирует…
Что негативно сказывается на…
Что представляет угрозу для…
И так далее…
4. Эффективный объем
Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.
В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.
5. Четко поставленные требования
В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:
Прошу принять соответствующие меры.
Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».
Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.
Теперь представьте две ситуации:
Вы пишите просто жалобу
Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях
В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.
Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.
7. Коллективная жалоба
Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.
Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.
Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.
Пример написанной жалобы
В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…
«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем».
«10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса».
«На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.
Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону».
Если Вас обидели или ущемляют Ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно.
В России не принято жаловаться друг на друга, но бывают ситуации, когда коллективная жалоба на сотрудника является единственным выходом из сложившейся ситуации. И хоть коллективное письмо не имеет жестко регламентированной формы, составить заявление на коллегу необходимо грамотно. С первого взгляда коллективная жалоба на сотрудника образец которой вы можете скачать далее по тексту выглядит довольно просто. Но везде есть свои подводные камни. Составленный неправильно документ может обернуться против заявителя, а не против нерадивого напарника.
Бывает, что на работе установлена коллективная ответственность. К примеру в магазине, где в смене работает несколько человек, а после проведения учета недостача делиться между всеми сотрудниками. Мало кто хочет лишаться заработанных денег из-за одного или нескольких человек. Или еще один пример, предприятие занимается производством готовых товаров под заказ. Бригада должна выполнять определенные нормативы иначе лишиться премии. А премии в наше время чаще всего бывают больше, чем оклад.
И все-таки, прежде чем искать образец коллективной жалобы и торопиться оформлять ее, постарайтесь воздействовать на «саботажника» самостоятельно. Возможно, вам удастся переубедить коллегу по работе без привлечения внимания начальства. Заявление на напарника можно написать и по другим поводам. К примеру, вы повздорили, и ваш оппонент не стесняется в выражениях при разговоре. Подобные поступки необходимо пресекать сразу же. И вот мы снова возвращаемся к незыблемому постулату – о том, как правильно написать жалобу должен знать каждый сотрудник в компании.
А если вы сомневаетесь в том, как написать коллективную жалобу, обращайтесь за помощью к специалистам.
Консультанты нашего сайта – практикующие юристы бесплатно помогут оформить необходимые заявления с учетом постоянно меняющегося отечественного законодательства.
Общие понятияСотрудники, работающие в одной организации, не всегда ладят между собой. На это можно закрывать глаза, пока конфликт не начинает мешать выполнять их коллегам свои профессиональные обязанности. В принципе, жалоба на сослуживца не многим отличается от заявления на неправомерные действия работодателя. Пример того, как правильно жаловаться на свое непосредственное начальство или члена руководящего состава вы сможете найти, прочитав статью о том в какие учреждения можно обратиться с жалобой на работодателя о невыплате зарплаты. Общие правила составления всех жалоб не слишком отличаются друг от друга. В нашем случае существенной разницей можно считать конечного получателя жалобы. Если на работодателя можно писать вплоть до верховного суда (при условии апелляционного обжалования), то в случае с коллегой максимум куда еще можно обратиться кроме высшего руководства организации – это в комиссию по труду. При этом выражать свое возмущение поведением сослуживца необходимо в письменном виде и лучше всего коллегиально. Как показывает юридическая практика, подобным поступком вы сможете добиться максимального эффекта.
Конфликты бывают разные и пусть очень редко (но все-таки возможно), что придется вступать в судебные тяжбы. В этом случае письменный ответ (как и отсутствие ответа) на коллективную жалобу от непосредственного (или вышестоящего) начальника может стать основанием для подачи искового заявления. Помощь опытных юристов в разрешении трудовых споров иногда бывает незаменимой. Не стоит от нее отказываться, особенно когда за это не нужно платить. По всем вопросам вы можете обратиться к дежурному консультанту сайта.
Возможная ответственностьОчень часто по хамски себя ведут не только коллеги, но и непосредственные начальники (бригадиры, руководители отделений и т.д.). Причем существует такая тенденция, чем выше должность, тем наглее ведет себя человек. Такое отношение к себе и рядом находящимся людям терпеть нельзя.
Даже если вы не любитель писать жалобы, свое достоинство необходимо сохранить и защитить.
В случае удачного рассмотрения вашего заявления хамоватого сотрудника накажут один из нижеуказанных способов:
Бывает и так, что работодатель и нагло ведущий себя человек находятся в дружественных или даже родственных отношениях. Чаще всего это является первостепенной причиной его вызывающего поведения (а иногда просто встречаются такие люди). Соответственно все понимают, что внутри организации жаловаться бесполезно. Но прежде чем вы пойдете далее по инстанциям все равно сначала необходимо:
Затем можно идти в трудовую инспекцию, прокуратуру, полицию, суд и даже в налоговую. Кстати, за оскорбление личности предусмотрена уголовная ответственность и взыскание денежных средств за причинение материального вреда.
Полезные сведенияДобросовестные работники должны знать о том, что:
В суд на «коллег по цеху» заявления пишут очень редко, но и поводы для этого достаточно жестокие:
Наказание будет определяться судьей в зависимости от того, к какой степени тяжести отнесут деяние и последствия после него.
В любом случае, оказавшись на стороне пострадавшей или обвиняемой стороны (ведь истец тоже человек и может таить злой умысел и клевету) у вас есть возможность получить бесплатную юридическую консультацию в режиме онлайн.
Как правильно составить и написать коллективную жалобу?
Сейчас мы подробно разберем как пишется коллективная жалоба и как подать коллективную жалобу.
Как писать коллективную жалобу:
Бланк коллективной жалобы, пример и форма коллективной жалобы по своей сути не отличаются от обычной жалобы.
Если возникшая проблема нарушает не только ваши права, но и права других граждан, например коллег или соседей, то все пострадавшие могут объединиться и написать коллективную жалобу.
Коллективной называется любая жалоба, в которой претензии высказывает не один потерпевший, а несколько человек, чьи права были нарушены в рамках общей ситуации.
Образец написания коллективной жалобы мало чем отличается от написания жалобы индивидуальной. Основная разница заключается лишь в том, что коллективная жалоба должна отражать общее мнение всех граждан по единому вопросу, а также описывать все случившееся с каждым из потерпевших.
После написания претензии все лица, указанные в коллективной жалобе, должны поставить личные подписи, которые будут выступать в качестве подтверждения согласия их с обстоятельствами, изложенными в жалобе.
Образец коллективной жалобы:
г. Москва, ул. Маркса д. 2 кв. 10;
г. Москва, ул. Маркса д. 2 кв. 12;
г. Москва, ул. Маркса д. 2 кв. 13.
1 апреля 2015 года
Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять меры по выполнению ремонтных работ во втором подъезде дома № 2 по улице Маркса.
Несмотря на регулярную оплату услуг, предоставляемых вашей управляющей компанией (о чем имеются соответствующие квитанции), и наличие заключенного между нами договора, предусматривающего поддержание в порядке мест общего пользования и проведение капитального/текущего ремонта, подъезд находится в аварийном состоянии: отсутствуют перила на лестничных пролетах, стены не окрашены, окна разбиты, входная дверь сломана.
Все вышеизложенное считаем нарушением своих прав и просим провести необходимые ремонтные работы в кратчайшие сроки.
В случае если вашей стороной меры по досудебному урегулированию спора приняты не будут, мы будем вынуждены обратиться в суд с целью защиты своих прав и законных интересов. В случае обращения в судебные инстанции с вас также будут взысканы государственная пошлина и стоимость услуг нашего представителя в суде.
С уважением, С.В. Иванов
Жалоба – вещь неприятная, но коль что-то в вашей жизни случается, то лучше не молчать, а отстаивать свои права.
Самый простой пример: вы купили в супермаркете некачественный товар и вам отказались вернуть за него деньги или поменять на другой. Кстати, у автора статьи был плачевный опыт покупки недорогой палатки в супермаркете, у которой на второй день поломался каркас. Пришлось нести ее обратно, а потом добиваться возврата денег.
Написанию жалобы необходим основательный подход, иначе от нее могут просто отмахнуться и оставить вам купленную продукцию, да еще вынудят выслушать от администратора или другого работника неприятные слова, вплоть до откровенного хамства.
То есть жалоба оказывается способом, с помощью которого можно добиться своего, получить желаемое (например, вернуть деньги).
Прежде чем написать жалобу и дать ей ход, подумайте. Может быть, есть другая возможность решить возникшую ситуацию, т.к. жалоба – это исключительная крайность, когда другие способы не являются действенными, к тому же жалоба не анонимна.
И еще один момент. Угроза написать жалобу может оказаться даже более действенной, чем собственно сама написанная жалоба. Особенно это актуально для различных пунктов и учреждений по оказанию услуг, да и магазинов тоже. В них обязательно есть Книга жалоб и предложений, называемая в простонародии просто жалобной книгой. Администраторы обычно совсем не хотят, чтобы в нее писали жалобы. Ведь если придет какая-то проверка, у этого учреждения из-за написанной жалобы могут появиться проблемы, да еще и немалые.
Некоторые правила написание действенной жалобы
Жалоба может оказаться эффективной или нет. А плохо написанная она даже может навредить тому, кто ее написал.
Чтобы жалоба дала нужный результат, напишите ее, воспользовавшись следующими советами.
1. Стиль изложения жалобы должен быть официально-деловой, со всеми присущими ему особенностями. Предложения и все высказывания должны быть точными, без «лирики» и «слез».
2. В первую очередь, в жалобе должны быть факты. Ничего лишнего. Эмоции оставьте себе, т.к. чем больше слез, гнева, эмоциональных возмущений, тем меньше вероятность того, что вы добьетесь успеха. Эмоционирующий человек уязвим, не будьте таким. Эффективнее всего факты и аргументы.
Жалобы читает уполномоченное лицо, которому проблемы ваши нужны постольку поскольку. И заставить его и соответствующие инстанции, администрацию супермаркета, фирмы что-то делать можно только объективными доводами, еще фактами. Ответственное лицо, читающее жалобу, должно увидеть, что она не просто слезливая писулька, а имеет определенный и вполне реальный вес. А для этого следует сообщать сухие доводы, добавляя описание последствий того, что описано в жалобе. Для этого подойдут такие обороты как «что приводит к», «это дискредитирует», «данная ситуация негативно сказывается (скажется) на», «что является угрозой для» и т.д.
3. Объем жалобы должен быть эффективным. Маловероятно, что жалобу целиком и подробно прочитают, если она слишком длинная. Поэтому писать нужно основное, без воды. Правда, необоснованно короткая жалоба – тоже не сильно хорошо. Просто не бросайтесь в крайности. Пишите коротко, но подробно.
4. В жалобе обязательно должны быть четкие требования. Всегда можно воспользоваться фразой: «Прошу (просим) принять соответствующие меры». Если есть, что добавить конкретнее, то пишите, какие именно меры и т.д. Но помните, что требование, написанное в жалобе, обязательно начинаются словом «прошу».
5. Обязательно в жалобе должны быть ссылки на действующее законодательство. В случаях с некачественным товаром, например, это будет Закон о правах потребителей и т.д. Ссылки на нормативные акты – важное условие действенности жалобы. Они говорят о том, что написавший жалобу – не просто обиженный гражданин, а знающий и умный. А с таким, по возможности, лучше не спорить.
Здесь еще есть вторая сторона. Если просто написали жалобу, безо всяких ссылок, то ответственному лицу, которое будет читать жалобу, а потом и принимать по ней решение, придется вспоминать законы и подгонять описанные факты и доводы под букву закона. А это время, которое далеко не всегда есть или его есть желание на такое тратить. Если же в жалобе приведены ссылки на законы и другие нормативные акты, ответственному лицу ничего не остается, как дать распоряжение, подписать необходимую резолюцию. И потом ссылка на закон, постановление, приказ – тот факт, который никак не обойдешь.
Кое-что о коллективных жалобах
Жалобы пишутся не только отдельными людьми, но и «коллективами авторов». И коллективная жалоба намного эффективнее индивидуальной, причем действенность ее увеличивается с количеством подписавшихся под ней людей. Можно написать жалобу самостоятельно, а потом дать ее подписать знакомым, друзьям, соседям, просто людям на улице, если вопрос того стоит.
Еще одна рекомендация напоследок
Перед отправлением прочитайте свою жалобу минимум раза 2. Уберите лишнее, бросившееся в глаза, а также некорректные выражения, словосочетания, которые могут быть неоднозначно истолкованы. Также обязательно проверьте написанное на ошибки. Они могут сильно испортить впечатление читающего, а иногда и вообще свести на нет весь эффект.
В заключении приведем пример правильно написанной жалобы.
Пример правильно написанной жалобы
«Я, Петров Иван Петрович, 10 июля 2012 года купил в Вашем супермаркете «Радуга» г. Первомайска сыр «Российский» производства ОАО «Сырная фабрика», расфасованный сотрудниками этого магазина. Дата фасовки, которая была написана на упаковке – 8 июля 2012 года.
После вскрытия упаковки обнаружилось, что сыр частично покрыт белой плесенью (в этой марке сыра никакой плесени быть не должно) и источает неприятный запах.
Я вернулся в супермаркет с товаром и чеком, подошел к администратору Васильевой О.О. (фамилию прочитал на бейджике) и попросил вернуть деньги за испорченный товар (102 руб.). Но администратор цинично мне ответила, привлекая внимание покупателей, что я сам не без изъяна и что «объедки возврату не подлежат», хотя сыр не был даже надрезан, и отказалась вернуть мне указанную сумму.
Такое поведение администратора супермаркета нарушает пункты 1 и 6 статьи 12 известного Вам Закона о защите прав потребителей, а также просто этические нормы. Подобное поведение дискредитирует супермаркет, его руководство в глазах покупателей и является абсолютно неприемлемым.
Прошу вернуть мне деньги за некачественный товар, а также принять соответствующие меры в отношении администратора Васильевой О.О. для предотвращения подобных ситуаций в будущем. О принятом Вами решении прошу уведомить меня по указанному выше телефону.»
В этой статье мы привели лишь основные рекомендации, а также, для наглядности, пример жалобы, написанной в соответствии с этими рекомендациями.
Если уж так случилось, что вас обидели, ущемили права, нагрубили, то воспользуйтесь универсальным средством решения многих проблем – жалобой, только сделайте это правильно, воспользовавших данными выше советами. И вы добьетесь своего.
