Правила работы с претензиями образцы

В любой коммерческой деятельности, раньше или позже, появится кто-то недовольный товаром или услугой.

Пользуясь предсудебной подготовкой, неудовлетворенный клиент, пишет и подает претензию. Не зависимо от того, выполнена она или нет, она должна пройти необходимое делопроизводство.

Претензии можно разделить на категории

1. Претензионное письмо подается частным лицом в организацию.
2. Компания подает претензионную жалобу в другую компанию.

И в первом и во втором случае, претензионные документы должны пройти регистрацию. Нужно осознавать ответственности, которые накладывает регистрация:

• Жалоба была зарегистрирована. Это означает, что если требования не будут выполнены, клиент обратится в суд. Регистрация может быть использована как документ, подтверждающий факт нарушения законодательства о правах потребителей.
• Заявление-претензия не прошла регистрацию. Скорее судебных тяжб не будет. По крайней мере, истца обяжут в суде пройти досудебную подготовку. И если отказ о регистрации нигде не зафиксирован, клиент вернется снова с теми же требованиями.

Регистрация претензионных жалоб проходит в таком же порядке, как и любые входящие письма. На обоих экземплярах наносится штамп и указывается входящий номер, дата принятия, название принявшей организации и данные о принимающем сотруднике. Работник, проводящий регистрацию, указывает свою должность, ФИО и заверяет жалобы подписью.

После этого, претензию берут в делопроизводство. В первую очередь, данные о ней вносят в журнал входящей корреспонденции.

В этом журнале, как правило, есть следующие графы:

• Номер по порядку,
• Дата регистрации,
• Название документа,
• В какой отдел направлена,
• Примечания.

Можно дополнить журнал графами, в соответствии с требованиями и спецификой работы компании.

Сама жалоба идет на рассмотрение компетентного сотрудника. Тот в свою очередь принимает решение соглашаться выполнять требования или отказаться. Можно и проигнорировать, но в суде это будет если не решающим, то немаловажным минусом для компании.

При принятии решения выполнить требования, необходимо уведомить клиента о своем решении. При отказе, необходимо так же сообщить об этом клиенту.

Уведомления о согласии и отказе, составляются в письменной форме и проходят регистрацию как исходящая корреспонденция. Процедура такая же, как описана ранее, за исключением журнала. Для исходящих писем используется отдельный журнал.

Не стоит пренебрегать данными процедурами, так как претензии влекут за собой материальные движения. А значит, они затронут бухгалтерию и органы налогообложения. На момент проверки все должно быть оформлено правильно.

Положение о претензионно-исковой работе — Сообщество юристов

4 декабря 2012 в 13:01 • #

Бухгалтерия предоставляет в юридический отдел все документы по взысканию задолженности (договор, акты, справки за подписью бухгалтера или экономиста о сумме задолженности и размерах пени, данные о банковских реквизитах и пр.). Юристы на основании предоставленных документов подготавливают претензию, последние в свою очередь передают претензию в канцелярию для отправки по почте. Копию претензии юристы передают бухгалтерии. Если в претензионном порядке вопрос не решился, тогда уже юристы готовят исковое заявление. В данном случае для юристов необходим документ-поручение (например служебная записка с резолюцией руководства) о необходимости обращения в суд. Почему? Потому как сумма может быть невелика и организация не захочет судиться или еще какая причина. В любом случае именно поручение подтвердит, что юрист не сам по себе принял решение в обход руководства.
А в целом проще обратиться к специалистам, чтоб те составили необходимый Вам документ.

4 декабря 2012 в 16:18 • #

Артем, добрый день!
Мне кажется, что должна быть стандартизированы почти все процессы юридической службы. Так как одно вытекает из другого.
Можно например сделать Стандарт (Регламент) об эффективной правовой работе, в который включить:
- договорная работа. Она соприкасается в частности со службами, от которых потом зависит исполнение договора (финансисты, коммерсанты). В этом документы уже можно заложить основу для дальнейшей претензионной работе.
- претензионная и судебная функция.
- работа по доверенностям.
- правовая налоговая функция.
Тогда это позволит расписать алгоритмы действия каждой службы в конкретной функции.
При визировании договоров создается круг ответственных лиц перед го подписанием и исполнением.
Примерно так наверное нужно организовать работу по формированию локальных актов регламентирующих работу юридической службы.
Готов ответить на вопросы, если будут.

5 декабря 2012 в 04:16 • #

Спасибо всем за участие.
Уважаемая Марина Кичигина, в целом я и планировал заложить в "акт", схожий с описанным Вами порядок, отдельное спасибо за рекомендацию в отношении "поручения" на формирования и отправку иска.

Уважаемый Олег Барашков, в изложенном Вами, просматривается нотки системы менеджмента качества по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008 ))))), но вопрос стандартизации (с точки зрения СМК) процессов юр.отдела в настоящей теме не стоит, кроме того ЛНА регламентирующие деятельность юр службы (как то договорная, правовая работа, работа с доверенностью и т.д ) есть и действуют, в том числе и как документы СМК (системы менеджмента качества), процессы определены описаны и исполняются (отрапортовал прям )))). В моем случае, "Положение о претензионно-исковой работе" как отдельный нормативный акт, необходимо для дополнения комплекса вышеназванных документов (стандартов) для отладки взаимодействия специалистов по конкретной деятельности.

Напомню что интересует реальный опыт взаимодействия специалистов Организации при работе с дебиторской задолженностью то есть кто, когда, что, и на каком этапе делает в плоть до списания (в случае нереальной к взысканию задолженности), а также кто, кому и на каком этапе, какие документы передает. Если при такой постановке вопроса еще и найдется Положение, Инструкция, Порядок так это вообще будет чудно ))).

5 декабря 2012 в 14:14 • #

Артем, приветствую.
Если есть реальная заинтересованность в создании такого акта, могу помочь.
В свое время, когда еще работал в штате организации, в целях, как раз, упорядочения всех стадий работы моего юр.отдела, исключения возможности "наехать" со стороны иных специалистов организации на мой отдел по поводу и без повода, я разработал такое положение.
Безсомнения, любое положение должно подготавливаться под конкретную организацию, поэтому.
С моей стороны согласен оказать содействие в составлении указанного положения (безусловно до полного его соответствия вашим реалиям) за умеренную плату (в зависимости от объема будущей работы и ваших желаний).

6 декабря 2012 в 03:20 • #

Игорь, спасибо, за предложение. Буду иметь в виду.

Вопрос по договору займа

Коллеги, прошу высказаться по следующей ситуации. В 2008-2009 г. (несколькими суммами по ипотеке) тесть дает деньги зятю и дочери на покупка.

вознаграждение арбитражного управляющего

Уважаемые господа! Доброго времени суток! Помогите в следующем вопросе - компания "Ромашка" обратилась в арбитражный суд с заявлением о.

• Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? Войдите в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети? Пройдите быструю регистрацию!

Что нужно поменять в договорах в 2017 году

Семь условий, которые надо поменять в договорах после того, как досудебный претензионный порядок стал обязательным.

С 1 июня 2016 года, когда досудебный претензионный порядок стал обязательным в арбитражном процессе, в претензионно-исковой работе появились новые риски. Чтобы их устранить, нужно проверить условия типовых договоров, который заключает компания.

Прежде всего, необходимо проверить, есть ли у сотрудников коммерческих подразделений, которые контролируют исполнение договоров контрагентами, правильные образцы претензий. Это важно по двум причинам:

1. Суды сейчас стали контролировать соблюдение досудебного порядка строже, чем делали это раньше в тех случаях, когда претензионный порядок был установлен не в законе, а в самом договоре, из которого возник спор.
2. Когда в суд поступает исковое заявление с приложениями, проверяет эти документы (соблюден ли претензионный порядок) не судья, а помощник судьи. Он может недостаточно хорошо разбираться в сути деловых отношений и уделять слишком большое внимание формальностям. В результате иск могут оставить без движения только на том основании, что в претензии к ответчику не было заголовка со словом «претензия».

Поэтому важно, чтобы у сотрудников, которые ведут переписку с контрагентами, были шаблоны, где есть и слово «претензия», и поля для реквизитов договора, и примерные формулировки для самих требований.

Но этого, разумеется, недостаточно. Под новые требования Арбитражного процессуального кодекса РФ необходимо настроить всю работу с контрагентами, включая и тексты самих договоров. Ознакомимся, какие правки надо внести как в типовые договоры, так и в уже заключенные и действующие договоры.

Закон прямо разрешает предусмотреть в договоре «иные срок и (или) порядок» (ч. 5 ст. 4 АПК РФ ). Со сроком все просто: если его сократить, это удобно истцу, так как можно быстрее обратиться с иском в суд, а не ждать все 30 дней.

Имеет смысл еще и конкретизировать порядок направления претензии. Можно установить любой удобный способ (курьерская доставка, доставка претензии в офис контрагента сотрудником компании-истца, электронная почта, телеграмма). Самое главное – убедиться, что этот способ позволит получить доказательства и продемонстрировать суду, что ответчику действительно направили претензию.

В наиболее важных случаях стоит помимо способа, указанного в договоре, направить претензию еще и почтой.

Контакты для переписки надо указать в договоре подробно. Не стоит полагаться на контакты, которые указаны в реквизитах сторон договора.

Порядок направления претензий стоит прописать в самостоятельном разделе или хотя бы пункте договора. И в этом же разделе или пункте указать адрес, по которому надо доставить претензию (адрес офиса, адрес электронной почты и т. д.).

Если стороны согласны направлять претензии по электронной почте, стоит предусмотреть в договоре условие об использовании электронной подписи. Это поможет снять риск того, что суд признает электронное письмо ненадлежащим уведомлением. Суды охотно принимают документы, подписанные электронной подписью (см. определения ВАС РФ от 17 июня 2010 г. № ВАС-8027/10 и № ВАС-8138/10 ).

Истцу важно, чтобы условия договора о порядке и сроке направления претензии сохраняли свою силу, даже если сам договор окажется незаключенным или недействительным.

Сейчас суды признают независимый характер соглашений о подсудности и третейских соглашений (п. 12 информационного письма Президиума ВАС РФ от 25 февраля 2014 г. № 165 ). Чтобы применить такое же правило и к условиям о порядке и сроке направления претензии, можно сделать следующее:

• назвать раздел договора с этими условиями «соглашение о порядке и сроках претензионного урегулирования»;
• прямо написать в одном из пунктов этого раздела, что соглашение является независимым от текста договора и будет сохранять свою силу в случаях недействительности и незаключенности договора.

В договоре стоит написать, что претензия считается доставленной, если истец отправил ее по адресу, указанному в договоре, способом, указанным в договоре.

Это условие будет особенно полезным для тех случаев, когда истец направляет претензию по адресу, указанному в договоре, и только после этого узнает, что у ответчика сменился адрес.

Сам Арбитражный процессуальный кодекс РФ говорит о «тридцати календарных днях со дня направления претензии», а не «со дня получения». Эта формулировка уже защищает интересы истца. Но для большей гарантии стоит прямо прописать в договоре упомянутую выше презумпцию, а также избегать формулировок, упоминающих получение претензии ответчиком.

На корпоративные споры обязательный досудебный претензионный порядок не распространяется. Но важно помнить, что не все споры, связанные с корпоративными отношениями, могут считаться корпоративными. Например, спор о взыскании оплаты за проданные акции не является корпоративным и поэтому подпадает под обязательный порядок.

Поэтому для «некорпоративных» требований из договоров, связанных с корпоративными отношениями, имеет смысл установить удобные истцу условия о порядке и сроках претензионного урегулирования.

Если стороны договора выбрали способ доставки претензии курьерской службой, надо обратить внимание на то, как эта служба будет подтверждать тот факт, что претензию доставили контрагенту, но он отказался ее принимать. Есть примеры, когда суды решали, что претензионный порядок не соблюден, так как курьерская служба не зафиксировала причину, по которой доставка оказалась невозможна (постановление ФАС Поволжского округа от 15 сентября 2014 г. по делу № А65-25802/2013 ).

Поэтому имеет смысл в договоре с курьерской службой прописать порядок актирования отказов в приемке.

Помимо рекомендаций о том, как изменить договоры, можно обратить внимание на четыре аргумента, которые помогут убедить суд в спорных ситуациях.

1. Если претензию направили по электронной почте, имеет смысл указать суду на то, что такой обычай сложился в ходе исполнения договора с этим контрагентом. Например, именно по этому адресу электронной почты вели переговоры о заключении договора, обсуждали разные вопросы в ходе его исполнения и т. п.
2. Если требование в иске немного отличается от требования, которое было в претензии, можно сослаться по аналогии на статью 49 Арбитражного процессуального кодекса РФ, которая разрешает изменить основание или предмет иска. Например, если в претензии требовали вернуть долг в размере 1000 руб. а к моменту составления иска поняли, что эту сумму правильнее квалифицировать как неосновательное обогащение.
3. Если важно быстро получить обеспечительные меры, стоит одновременно отправить претензию контрагенту и иск в суд. При этом в иске необходимо указать на добросовестность поведения истца и сослаться на то, что следование правилу об обязательном досудебном порядке повлечет невозможность защиты гражданских прав истца.
4. Такой же совет можно применить и при предъявлении встречного иска. Ни в законе, ни в практике нет однозначного ответа на вопрос, обязан ли ответчик направлять истцу претензию перед тем, как предъявить встречный иск. Один и тот же суд в одном и том же месяце высказал два противоположных мнения:

• встречный иск оставлен без рассмотрения, потому что не соблюден досудебный порядок, – постановление Арбитражного суда Московского округа от 16 февраля 2016 г. № Ф05-20939/2015 ;
• встречный иск удовлетворен, не принят аргумент о несоблюдении обязательного досудебного порядка, – постановление Арбитражного суда Московского округа от 8 февраля 2016 г. № Ф05-19294/2015 .

В такой ситуации претензию лучше все же направить, но сделать это одновременно с предъявлением встречного иска.

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.
Попробуйте бесплатный доступ на 3 дня >>