Руководство предприятия согласно требованию стандарта отвечает за выполнение следующих задач - Руководство - стр

Рассмотрим содержание элементов системы качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 по 4-м группам, классифицированным по целевому назначению.

Руководство предприятия согласно требованию стандарта отвечает за выполнение следующих задач:

Определение и документальное оформление политики в области качества. Политика должна соответствовать целям организации, а так же ожиданиям и нуждам потребителей. Политика качества должна быть известна каждому из сотрудников.

Определение и документальное оформление ответственности, полномочий и взаимодействия сотрудников, работа которых имеет влияние на качество, их задачи, сферу их деятельности. Целесообразно систему качества строить на уже существующих организационных нормативах.

Определение и документальное оформление требований к ресурсам (финансовые и прочие источники, необходимые для осуществления поставленных задач), обеспечение необходимыми ресурсами, а также назначение квалифицированных специалистов, которые способны осуществить поставленные задачи в области качества.

Назначение доверенного лица (представителя руководства), которое должно непосредственно подчиняться директору и координировать работу по созданию, внедрению и функционированию системы качества.

Периодический анализ системы качества на соответствие требованиям стандарта и принятой политики в области качества. Данные анализа регистрируются. Формируются указания по устранению обнаруженных недостатков. Анализ руководства в первую очередь основывается на данных внешнего и внутреннего аудита, и служит самоконтролю. Анализ следует проводить руководству предприятия во главе с директором.

Выполнение всех требований, предусмотренных стандартом, должно быть документально оформлено в виде методик. Основным документом системы качества является «Руководство по качеству». Руководство содержит описание системы качества, структуру ее документации, методики или ссылки на них. Указания по разработке «Руководства по качеству» приведены в ISO 10013. Руководство по качеству должно содержать ссылки на выбранный стандарт. Кроме разработки методик, на предприятии должны быть разработаны и документально оформлены программы периодического анализа соответствия процессов, методов, оборудования, квалификации персонала на соответствие требованиям действующей документации, методики принятия соответствующих корректирующих мероприятий.

На предприятии должны быть разработаны и документально оформлены методики анализа контракта. Методики касаются требований, изложенных в нем (четкость, непротиворечивость между собой, должное документальное оформление). Методики отражают также способности предприятия выполнить контракт. Необходимо установить требования к ведению протоколов анализа контракта. Должен быть определен порядок внесения поправок в контракт.

Документ может находиться на любом носителе данных – на бумаге, на дискете, на магнитном диске, и т.п. Требования стандарта распространяются на документацию системы качества, а так же на некоторые внешние документы, например, стандарты и чертежи потребителя.

Рис. 1 Структура документации системы качества

Документация управления качеством подразделяется на три уровня. К документам первого (высшего) уровня относятся «Руководство по качеству» и «Политика в области качества». В «Руководстве по качеству» содержится информация о системе качества предприятия, роли и ответственности персонала в области обеспечения качества. В этом документа содержатся также методики координации работ по обеспечению качества. Руководство издается в виде самостоятельного документа и утверждается на уровне высшего руководства фирмы. «Основным назначением руководства по качеству является определение общей структуры системы качества и выполнение функции постоянного справочного материала при внедрении и организации функционирования этой системы» (ДСТУ ISO 9004-1-95 5.3.).

Документация второго уровня – это методики и инструкции, которые описывают процедуры выполнения требований стандартов ISO серии 9000. Она в основном предназначена для руководителей среднего звена.

Документация третьего уровня предназначена для конкретных подразделений, участков, рабочих мест. Это – документация методологического, инструктивного и руководящего характера. Вся документация взаимосвязана и скоординирована в руководстве по качеству, и направлена на достижение целей, изложенных в политике в области качества.

Стандарт требует установления и документального оформления процедур утверждения документации, ее выпуска и внесения изменений. Пересмотр, проверка, утверждение документов всегда должны проводиться с фиксированием действия. Это означает, что в любое время можно установить личность, осуществившую проверку, а также место и дату подтверждения. Оперативное управление документацией должно обеспечивать наличие документации на всех участках работ, изъятие и соответствующее обозначение устаревшей и недействительной документации. Необходимо разработать маркировку (идентификацию) документов, систему их регистрации, хранения и архивирования. Следует определить, кто за что ответственен, а также место, где можно найти документы.

Требование стандарта распространяется на разработку методик выполнения корректирующих и предупреждающих действий, связанных с устранением причин фактических или потенциальных несоответствий. Источниками информации о несоответствиях могут быть, например, результаты аудитов, проверок, свидетельства качества, сводки услуг покупателям, рекламации покупателей. Для устранения причин несоответствия необходимо не только обнаружить отклонения, определить их причины, но и спланировать корректирующие и предупреждающие мероприятия, которыми можно устранить причины ошибки, и предотвратить следующие несоответствия. В результате проведенных действий необходимо оценить их результативность и эффективность. В случае низкой эффективности необходимо разработать и принять корректирующие и предупреждающие действия. Весь этот процесс необходимо документально оформить.

Методики корректирующих действий должны предусматривать:

Рассмотрение претензий потребителя и сообщений о несоответствии продукции.

Обработку рекламаций, назначение ответственных.

Исследование причин несоответствия продукции, процессов и системы качества и регистрацию результатов исследования.

Определение и проведение корректирующих действий, направленных на устранение причин несоответствия.

Контроль корректирующих действий.

Методики предупреждающих действий должны предусматривать:

Сбор информации из соответствующих источников (результаты проверки, протоколы качества, информация о процессах, опросы потребителей и др.)

Анализ информации и при необходимости определение и реализацию предупреждающих мер.

Контроль с целью обеспечения эффективности предупреждающих мер.

Предоставление соответствующей информации о выполненных действиях руководству для анализа.

Построение системы качества предусматривает составление методик, обеспечивающих реализацию требований стандарта. Выполнение этих методик и составление протоколов выполнения является важной частью функционирования системы качества. Протоколы качества ведутся с целью подтверждения эффективности функционирования системы качества. Протоколы могут быть предоставлены заказчику, если это оговорено контрактом. Протоколы могут быть использованы в ходе аудита и самооценки. Целесообразно создание реестра протоколов с присвоением каждому протоколу идентификационного знака и указанием ответственных лиц. Зарегистрированные данные, полученные от субподрядчиков должны стать частью общих данных.

Предприятию необходимо разработать годичный календарный график аудита системы качества, который утверждает руководитель. Календарный график должен отражать следующее:

какие пункты стандарта проверяются, и какими организационными структурами будет осуществляться проверка;

какие проверки будут проводиться, и кто из аудиторов будет их проводить.

Внутренние аудиты нацелены не только на обнаружение недостатков, но и на постоянное повышение эффективности системы. Данные внутренних аудитов являются частью входных данных для анализа со стороны руководства. Указания по проверке систем качества, квалификационные требования к аудиторам и указания к составлению плана проверок приведены в стандартах ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3.

Методики, касающиеся обеспечения требований к квалификации персонала должны включать: определение потребности в подготовке персонала и меры по подготовке всего персонала, выполняющего работы, от которых зависит качество. К такой документации относится годовой план обучения, в котором указано, какие сотрудники и когда должны пройти повышение квалификации. Вновь поступившие сотрудники должны пройти специальное обучение управлению качеством и курс по изучению принципов функционирования системы качества. Очередной план подготовки связан с результатами аудита и результатами тестирования сотрудников в ходе предыдущего обучения. Все документы, связанные с обучением: план и программы обучения, квалификационные свидетельства определенного срока действия, результаты сдачи тестов должны быть зарегистрированы и собраны в реестр.

Потребитель может отправить на предприятие продукцию по следующим причинам: возврат бракованной продукции, ремонты, чистки, комплектация дополнительными элементами, давальческое сырье. Наиболее наглядным примером предприятия, постоянно обрабатывающим продукцию, поставляемую потребителем, является химчистка. Поставленная потребителем продукция подлежит такой же проверке при приемке, как и любая другая поставляемая продукция. Предприятие должно разработать и внедрить:

методики управления документацией по поставленной потребителем продукции (сопровождающие документы, протоколы результатов контроля и др.),

методики идентификации такой продукции, периодический контроль в ходе хранения,

методики гарантий защиты против несанкционированного использования или передачи товара.

Требование заключается во внедрении и поддержании в рабочем состоянии методик идентификации продукции на протяжении всех этапов ее изготовления, хранения и монтажа. Идентификация проводится путем маркировки продукции или ее упаковки (серийный номер, шифр данных, шифр партии изделий, номер партии и др.). Например, при наличии внешне схожих деталей, чьи функциональные характеристики различны, можно использовать разные цвета. Опознавательные знаки прослеживаемости должны быть внесены в протоколы о контроле и хранении. Примерами записи об идентификации данных являются подпись и серийный номер документа при выписке фактур и банковских операциях.

Требование стандарта состоит в том, что состояние проверенной и испытанной продукции следует обозначить. Маркировка должна показывать статус продукции. Статус продукции по результатам контроля и испытаний может свидетельствовать о следующем:

продукция прошла контроль и была принята;

продукция была отбракована;

продукция ожидает принятия решения по устранению несоответствий.

Требуется указать время проверки, специалиста, осуществившего проверку и ответственного за результат проверки таким образом, чтобы факт проведения проверки и испытания можно было засвидетельствовать. В этой методике надо разработать метод обозначения состояния, его технику и определить статусные обозначения. С этой информацией должны быть ознакомлены специалисты предприятия. Идентификация статуса продукции должна проводиться постоянно на протяжении всего процесса производства, монтажа и технического обслуживания продукции.

Цель требования этого элемента системы – создание условий, не допускающих попадание несоответствующей установленным требованиям промежуточной или готовой продукции (услуги) к использованию или монтажу. Это относится как к продукции собственного производства, так и полученной у субподрядчиков. На предприятии должны быть разработаны и оформлены в виде внутренних инструкций и стандартов указания по всей продукции, в зависимости от статуса:

отбракованная продукция – место размещения и порядок утилизации;

продукция, требующая доработок – порядок проведения доработки;

качественная продукция – место размещения до дальнейшей технологической обработки.

Пример 1: Политика предприятия по управлению качеством

Успех системы качества во многом зависит от понимания руководством предпри­ятия конкретных задач по управлению качеством. Руководство предприятия должно позаботиться о том, чтобы были определены стратегические цели по управлению качеством, и чтобы эти цели оперативно претворялись в жизнь персоналом. Способ, которым это будет сделано, определяется политикой предприятия по управлению качеством.

На некоторых предприятиях такая политика существует, но она не оформлена документально. Это может привести к разночтениям при формулировке политики по качеству, т. к. форма «существующей» политики предприятия неизвестна, и не может быть проведена корректировка политики управления предприятием и по­литики по качеству.

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. Проанализируйте рекомендации, данные в стандарте ISO 9004.

2. Ваше руководство ничего не делает в вопросе политики по качеству. Как Вы поступите, чтобы на Вашем предприятии начала проводиться действенная политика по качеству?

3. Какая существует связь между системой менеджмента качества и моделью совершенства?

4. Назовите минимум пять целей, которые кажутся Вам важными для управле­ния качеством. (Для того, чтобы названные Вами цели можно было оценить (сравнить) определите их значимость.)

5. Представьте решение команды на фолиях с помощью кодоскопа.

Пример 2: Система управления качеством

В программах качества, кратко ПК, следует отразить методы работы и вспомога­тельные средства, а также способ осуществления деятельности, направленной на создание продукции, оказание услуги, разработку проекта или заключение кон­тракта.

Требует­ся принципиальная разработка такой программы с целью выполнения требова­ний к продукции, услугам, проектам или контрактам. ISO 10005 «Общее руководство качеством. Руководящие указания по программе качества» дает по этому вопросу ценные указания.

Программы качества необходимы в том случае, когда мероприятия по выполне­нию требований к конкретной продукции, услуге, проекту или контракту или недо­статочны, или не могут быть выполнены с помощью существующих, разработан­ных для типовых случаев применения методических и рабочих указаний.

На практике ПК составляются самыми разнообразными способами. По понятным причинам они основываются на уже существующей документации по управлению качеством.

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. В каких стандартах серии ISO 9000 можно найти рекомендации и требования по программам качества и планированию качества? Назовите стандарты, где их можно прочесть, с указанием разделов. Проанализируйте в этой связи ре­комендации ISO 9004.

2. Назовите минимум три конкретные ситуации, в которых может возникнуть по­требность в составлении программы качества.

3. Составьте приблизительную программу качества для одной из ситуаций, названных Вами при ответе на вопрос пункта 2.

4. Представьте решение команды на фолиях с помощью кодоскопа.

Приложение: Пример программы качества.

Пример 3: Методическое руководство «Ответственность руководства»

Успех системы качества во многом зависит от понимания руководством предпри­ятия конкретных задач по управлению качеством. Руководство предприятия должно позаботиться о том, чтобы были определены стратегические цели по управлению качеством, и чтобы эти цели опе­ративно претворялись в жизнь персоналом. Способ, которым это будет сделано, определяется политикой предприятия по управлению качеством.

Задачей руководства предприятия является оценить систему качества на ее дей­ственность и экономичность. Такие оценки называются также ревизиями.

Т к. задачи руководства предприятия по управлению качеством все время повто­ряются, целесообразно занести их в методическое руководство или описание про­цесса

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. В каких стандартах серии ISO 9000 можно найти рекомендации и требования по оценке управления качеством? Назовите стандарты с указанием разделов, где их можно найти.

2. Какие, по Вашему мнению, задачи руководства предприятия по управлению качеством следует занести в методическое руководство или описание про­цесса.

3. Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Пример 4: Управление документацией и данными

Управление документами, данными и записями о качестве является основопола­гающей частью любой системы управления качеством. Носителями информации могут быть бумага, электронные носители информа­ции, образцы, кино- и видеопленка, фотографии, магнитофонные записи и т. д.

Т. к. документы, данные и маркировка качества необходимы во всех фазах созда­ния стоимости (петля качества), то крайне необходимо создать четкую структуру их использования

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени

1. Проанализируйте соответствующий раздел ISO 9004. Какую Вы видите взаимосвязь между ним и стандартом ISO 9001?

2. Назовите минимум пять практических примеров документов, данных и запи­сей о качестве.

3. Назовите минимум пять признаков, по которым документы можно однозначно отличить от записей о качестве.

4. Представьте, что Вы должны отрегулировать процесс использования доку­ментов, данных и записей о качестве на Вашем предприятии. Как Вы поступите?

Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Пример 5: Закупки. Выбор поставщиков и их оценка

Едва ли найдется предприятие, которое может самостоятельно производить все необходимое для производства изделий или оказания услуг и выполнять все тре­буемые для этого работы. Поэтому постоянно требуется определенное количе­ство поставщиков, которые снабжали бы предприятие разнообразной продукцией и предоставляли бы услуги. На многих предприятиях объем закупок часто состав­ляет более 50% от оборота. Поэтому важно уделить особое внимание качеству при закупках.

Перед тем как приступить к выполнению задания определите модератора док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. Проанализируйте соответствующие разделы стандартов ISO 9001 по закупке и ISO 9004 по выбору поставщиков.

2. Нецелесообразно неэкономично и не нужно включать всех поставщиков в оценочную систему. Предложите критерии, по которым можно оп­ределить необходимость включения конкретного поставщика в оценочную систему.

3. Теперь Вы знаете какие поставщики должны быть выбраны и включены в оценочную систему. Назовите три возможных критерия, по которым можно оценить включенных в систему поставщиков

Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Пример 6: Управление процессами

Меры по управлению качеством очень важны при изготовлении продукции и ока­зании услуг. По соображениям экономии не последнюю роль играют определение и планирование соответствующих процессов.

Перед тем как приступить к выполнению задания определите модератора док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. Найдите в стандартах ISO 9000 и ISO 9001 описание принципа подхода с позиции процесса.

2. Определите и спланируйте процессы изготовления продукции, менеджмента ресурсов в соответствии с рекомендациями стандарта ISO 9004.

Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Пример 7: Управление контрольно- измери­тельным оборудованием

Средства контроля и испытаний принципиально являются такими средствами, с помощью которых можно проверить, насколько полученное ФАКТИЧЕСКОЕ со­стояние (предмет контроля) соответствует ЗАДАННОМУ состоянию (специфи­кация).

Отсюда следует, что наряду с известными в машиностроении средствами контро­ля, такими как калибры, микрометры, шаблоны и др. в качестве средств контроля и испытаний в серии ISO 9000 могут рассматриваться также научно признанные методы определения степени удовлетворенности клиентов и сотрудников и пр.

При контроле и испытаниях какого-либо объекта могут возникнуть два вида ошибок:

1. Объект контроля бракуется на основании полученных результатов, несмотря на то, что он соответствует спецификации (ошибки 1 рода).

2. Объект контроля принимается на основании полученных результатов, несмотря на то, что он не соответствует спецификации (ошибки 2 рода).

Оба вида ошибок связаны с определенным риском; их необходимо исключить, контролируя средства контроля и испытаний с учетом возникающих расходов.

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени.

1. Назовите разделы стандартов серии ISO 9000, содержащие ин­формацию по теме.

2. Как Вы поступите, чтобы определить именно то контрольное и испытательное оборудование, которое может оказать влияние на качество продукции (услуг)?

3. После того, как Вы выполните задание 2, Вы будете знать, какое контрольное, измерительное и испытательное оборудование может оказать влияние на ка­чество продукции. Назовите параметры применяемого метода, названного Вами в качестве ответа на вопрос.

4. Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Пример 8: Измерение, анализ и совершенствование

По управлению несоответствующей продукцией или услугами относительно легко можно составить стандартное методическое руководство. Метод может охваты­вать все фазы создания стоимости. Однако на практике учитыва­ются, как правило, только фаза закупки (несоответствия закупленной продукции или полученных услуг) и фаза реализации (несоответствия, установленные кли­ентом).

Процесс управления несоответствующей продукцией может состоять из следую­щих шагов:

1. Установить факт наличия несоответствия (проверка поступления товара, про­изводство, место)

2. Предотвратить дальнейшее использование несоответствующей продукции или услуг (например, с помощью их маркировки, отделения от партии)

3. Документально оформить факт наличия несоответствия/дефекта (например, сообщение о несоответствии)

4. Поставить в известность заинтересованных лиц (например сообщение о не­соответствии)

5. Определить, как поступить с несоответствующей продукцией или некачествен­ными услугами (доработка, продажа со скидкой, новая категория для альтер­нативного применения или уничтожение, для услуг— их повтор)

В каждом отдельном случае обнаружения несоответствия/дефекта в заключение может быть проведено исследование причин несоответствия и приняты корректи­рующие мероприятия. Какие корректирующие мероприятия нужно проводить, оп­ределяется по периоду времени (месяц, квартал, год), в зависимости от частоты возникновения несоответствий.

Перед тем, как приступить к выполнению задания, определите модератора, док­ладчика и ответственного за учет времени

1. Проанализируйте соответствующие разделы ISO 9004 и ISO 9001.

2. Дополните логически приведенный во введении пример, начиная с пятого эта­па, этапами, необходимыми для корректирующих мероприятий.

3. Представьте решение команды на 2-3 фолие и поясните ход решения.

Требования к документации системы качества, с одной стороны определяются стандартами ISO 9001 и ISO 9004, а с другой — формируются на основе потребностей предприятия. Так как и содержание, и объем всей документации зависят от раз­мера предприятия и вида его организации, уровня сложности продукции, процес­сов и методов, квалификации участников и многого другого, то в начале этого учеб­ного раздела рассмотрены некоторые вопросы, связанные с общими аспектами организации производства. Для достижения поставленной цели необходимо сформулировать отдельные задачи и объединить требуемых для их выполнения людей, оборудование, материалы и методы целесообразными экономическими взаимосвязями.

Составляющие управления на предприятии

В качестве составляющих управления на предприятии можно выделить: