Что такое горячие звонки

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

О квалификации оператора холодных звонков

Заметка участника сообщества “Подготовка к активным продажам ” вызвала бурную дискуссию, которая породила ещё одну не менее интересную статью другого участника с рассказом об опыте использования собственной службы холодных звонков и дальнейшем переводе оной на аутсорсинг. Темы действительно насущные, потому как продавать ИТ-услуги в малом бизнесе нужно активными методами. Один из способов активной генерации лидов — холодные звонки. И вот, прочитав ещё раз упомянутые статьи и комментарии в ним, я не смог найти ответа на тревожащий меня в последнее вопрос. С этим вопросом хочу обратиться к участникам сообщества.

Возможна ли эффективная реализация холодного прозвона силами не продавца? Не важно, сидит оператор у вас в штате, или же вы прибегли к услугам аутсорсингового call-центра. Оператор всегда работает по скрипту. Отклонения от сценария (например, дополнительные вопросы) могут привести к разрыву мозга неопытного холодного прозвонщика. Опытный сможет найти способ от ответов уйти, но к результату в виде встречи придет едва-ли.

Когда речь идет о продаже в сегменте b2c — все проще. Вы звоните и сразу попадаете к ЛПР (или сразу можете идентифицировать, что это не он и закончить разговор). В b2b намного сложнее. Там и проход через секретаря (которого нет в b2c), работа с возражениями (которые проще в b2c), да и много чего другого. Кроме того, при продаже ИТ-услуг вы продаете не что-то конкретное. Вам нужно “зайти” в клиента для дальнейшего сотрудничества. И что именно клиенту нужно вы не знаете. Предлагать все сразу — бессмысленно (иногда для заходов использую так называемые “фронт-энды”, возможные варианты которых рассмотрены тут ).

Так вот, можно ли использовать для этих целей человека, никогда не продававшего ИТ-услуги? Само-собой, написанные и постоянно улучшаемые скрипты увеличивают конверсию. Обучение операторов тоже. Но на столько ли широко поле наших клиентов, на столько ли часто мы можем им звонить, чтобы позволять себе разбрасываться процентами конверсий?

К тому-же, не покажется ли клиенту странным и обидным, что на услуги стоимостью порядка сотен тысяч в год (не доширак-абонентка на 30 ПК, например) в начале звонит какая-то “девочка”, а потом уже, если клиент дал согласие, продавец снисходит до общения? Я бы на месте клиента воспринял это коровое говно бомбометание как за гопничество:).

Мое мнение — холодный прозвон для услуг с подобным порядком стоимости должен делать тот, кто будет потом продавать. Как вы считаете?

> Мое мнение — холодный прозвон для услуг с подобным порядком стоимости должен делать тот, кто будет потом продавать. Как вы считаете?

В теории оно так и должно быть. На практике, если брать малые компании-аутсорсеры, тут не хватит просто рук. Отказываться от личного обзвона "учредителем"/"владельцем"/т.д. (а именно они и знают толком, что продают) не стоит, но всё же у малых компаний ограничен ресурс.

Тут ещё вот в чем вопрос. Позвонив один раз неудачно, попытку повторить звонок этому клиенты вы сразу не сможете. Люди совершенно точно понят подобные звонки на протяжении полугода (если не удалось пройти дальше оператора -- то меньше:). Может лучше съедать этот объем силами продавца потихоньку, чем разом, прошу прощения, проиметь?

"К тому-же, не покажется ли клиенту странным и обидным, что на услуги стоимостью порядка сотен тысяч в год (не доширак-абонентка на 30 ПК, например) в начале звонит какая-то “девочка”, а потом уже, если клиент дал согласие, продавец снисходит до общения? Я бы на месте клиента восринял это коровое говнобомбометания как за гопничество:)."

Тут очень многое зависит от уровня оператора. Если продаёте дорогие услуги, буде добры разориться на квалифицированный персонал!

Согласен, но:
1. Речь в моем утверждении о том, что будут два разных человека. И по дефолту один из них воспринимается как "девочка на телефоне" (будь он хоть мальчиком).
2. Само-собой, чем дородже услуги, тем дороже их привлечение. Вот тут речь о стандартной для участников сообщества услуги "абонентка", которая как раз стоит порядка 300 тыр в год на офис из 30 ПК. При этом, обсуждая статьи, на которые я ссылался, никто о дорогом персонале не говорил -- речь была либо об аутсорсе (и непонятно, какой там персонал), либо о бабушках за 5000 рублей.

Да, при работе неквалифицированного персонала по холодной базе процент отказов разумеется выше, но тратить время квалифицированного персонала на ковровые бомбардировки не хочется.
От человека на холодных звонках требуется главное - вежливая грамотная речь. Можно даже не слишком грамотную, главное, чтоб был ласков с клиентом, который его и послать может. Гораздо важнее, чем личные качества сотрудников, правильная организация работы. Т.е. человек, сидящий на холодных звонках может и продать продукт, но осовная его цель - это работа "по площадям", отсев. Ему важно с помощью заученных, заранее подготовленных фраз выявить потребность клиента и передать ее на дальнейшую обработку компетентному человеку. Вот мое видение проблемы.

Само-собой, в этом его задача. Но ИТ-услуги, это не тапочки и не продажа доступа в интернет для физиков.

Я вот вспоминаю свой холодный звонок директору филиала (в городе полумиллионнике) одного крупного телекома (да, такое тоже возможно :). Пройти секретаря было легко, но вот первый ответ самого директора был "мне некогда и ничего не нужно". Признаюсь, что понимая нетривиальность случая, звонить решили на пару с комдиректором (ну типа мы тут конферен-колл делаем, с помпой, важностью, все дела). Не знаю как, но в итоге получилось, что мы с ним минут 30 общались. Очень результативно в итоге. А если б звонил бомбометатель -- после слов "нам ничего не нужно" все бы и закочилось.

И да, все бы закончилось на долго, потому как позвонить второй раз от совего имени можно не скоро (ибо будет раздражать).

Курьезный случай по поводу одной телефонистки был у меня:
Взяли однажды очень бойкую старушку-пенсионерку из разряда "всех зае#@т", так она за первый день работы собрала контактных данных потенциальных клиентов аж целых 6 штук! При норме 2-3.
Я думаю, что за фигня? - решил посмотреть, как она работает.
Невзначай так зашел к операторам послушать, что они там за беседы ведут. Через 5 минут выскочил оттуда, чуть не разорвавшись от хохота.
Оказалось, она вежливо звонит так, здоровается, говорит от какой компании.
Рассказывает что за продукт, делает при этом 2 ошибки в названии, т.к. название - русифицированное английское слово. Интересуется, не хочет ли клиент подробнее узнать или познакомится и пообщаться с нашими специалистами. Ей отвечают - нет, не хотим. Ну она начинает интересоваться, почему не хотят - это нормально, все пока в пределах сценария. Ей там какую-то отмазку говорят стандартную. По идее все - разговор пора заканчивать, но только тут все и начинается. Эта старушка начинает допытываться, а насколько уверен в своем решении ее оппонент, ведь он даже не знает, что она предлагает. Тот ей отвечает, что уверен, так как она ему что-то там рассказала о системе. Старушка говорит, что тогда ее собеседник ничего не представляет о полезности продукта, более того, она сама не знает, что это за продукт, только в организации работают люди в которых она уверена и вещи, которые мы предлагаем нужны ну просто абсолютно всем! Ну тогда клиент говорит, что все, хватит - ему не интересно наше предложение и кладет трубку. Так эта пенсионерка снова набирает тот же телефон, просит к телефону старого собеседника и сказав, что почему-то связь оборвалась, предлагает ему снова продукт, они разговаривают об этом пару минут. В итоге собеседник уже шутя спрашивает у нее, что ему надо сделать, чтобы она от него отстала. Пенсионерка ему говорит, что единственный вариант - это либо купить продукт, либо удостовериться, что он точно-точно не подходит, а для этого нужно встретиться с менеджером.
Я потом поинтересовался где она работала, оказалось, что секретарем у какого-то партийного чина еще в СССР была. Вот она - старая закалка :)

У нас такой опыт в этой сфере. Петербург 2009-2011. Продаваемая услуга - классический аутсорс с ежемесяной платой, цены средние. Например, за 20ПК цена 13т.р.в месяц.

Раунд первый. Звонить силами менеджеров - не работает.

1. Толковые менеджеры (могут адекватно говорить с ЛПР) эта работа убивает за пару дней. После чего они уволятся.

2. Если менеджер звонит, то кто ходить будет? Менеджер может сделать за день 2-3 встречи, максимум 4 или звонить. Так где лучше ему быть в офисе у телефона или на переговорах с клиентами?

Мы попробовали отдать услугу на аутсорс в колл-центр. Цена 55т.р. (сценарий 12т.р.+ база телефонов + оплата минут). Обращались ко всем заметный колл-центрам Питера с предложением назначать встречи для наших менеджеров. Готовы были платить 1500р. за встречу. Результат нулевой. Встреч нет. А за встречи колл-центра работать отказываются.

Мы подозревали, что у внешнего колл-центра ничего не получится, поэтому параллельно начали строить собственный внутренний колл-центр с девушкам операторами (3-5 человек), которые совершают 50-100 разговоров в день и назначают 1-2 встречу для менеджеров.

Главная причина не удачи внешних колл-центров, на наш взгляд, низкая квалификация операторов и их недостаточная мотивация. Они ведь получают почасовую ЗП,

Прочитали много книг, написали сценарий, автоматизировали весь процесс. Нюансов много: и с персоналом и сценарием разговора, но в итоге - работает.

Имеем результат на май 2010 - два менеджера загружены встречами на неделю вперед (3 встречи в день). Реально получает на каждого менеджера 30-40 встреч в месяц. Т.к. часть переносится, не состоится и будут повторые переговоры.

В среднем цена приобритения клиента от 10 до 30 т.р. Окупаемость клиента учитывая питреские цены и зарплаты персонала -4-6 месяцев.

Т.к. инструмент для обзвона делали для себя ввиде сайта, то в феврале 2011 года решили сделать из него отдельный SaaS продукт (база ЛПР, интегрированная с сайтом IP телефония, предектив, продающий сценарий, обучение).

Очень интересно услышать делал ли кто-то подобное в других городах и что из этого получилось. Какие у вас цифры?

Я занимался проблемой холодных звонков в 2008-2009 годах в Екатеринбурге в сфере обслуживания 1С, писал об этом раньше. Причем тогда получилось договориться с колцентром на оплату за лиды и встречи (с первой попытки). Может быть, в те времена были колцентры не пуганные?

Думаю дело не в том, что что-то изменилось, а в том что считать удовлетворительным лидом.

Критерии оценки лида не простые. (нам, кстати, удалось формализовать эти требования). Сложность оценки качества лида, имхо, основная проблема. Коллцентр всегда будет готов доказывать, что лид хотел услугу, а вот ваш продажник - запорол контакт. И наоборот. Доказательсто не состоятельности схемы с поиском лидов посредством внешнего колл-ценра пос сути одно - "Если это работет, то почему заказчики этой услуги не обращаются повторно?!"

Я знаю один по настоящему успешный проект в этой отрасли, да и тот в сфере b2c - сбор заявок на подключение к интернету. Тут оплата велась именно за реализованные заявки.

А в Вашем случае у меня вопрос очень простой: "В платили за что именно, что было предметом договора: минуты или лиды? И что было лидом, которвый считался правильным?"

Здравствуйте. Интересует данная проблема. Если возможно, свяжитесь со мной. tirex@outlook.com Александр

Кажется что тут надо просто считать. Есть стоимость звонка, есть конверсия в лидов-сделки-продажи (вернее так должно быть:-)
Соответственно всегда можно сравнить, выигрываем ли мы снижая стоимость звонка или наобррот выгоднее позвонить меньше, но с большей конверсией.

Тут правда есть пара нюансов:
1. если целевая аудитория очень маленькая, можно ее сильно "потоптать" непрофессиональными контактами через дешевых обзвонщиков
2. бывает так, что ресурсов на дорогие холодные продажи точно нет и обзвон с широким покрытием и маленькой конверсией - плохой но единственный способ расширения бизнеса. Тогда вперед - жжем напалмом:)

Речь именно о проблеме, которую ты обозначил в п.1. Для большинтсва городов рынок абонентского обслуживания достаточно узкий (с точки зрения коврового говнометания холодным прозвоном).

Наблюдал картину как монополист на одном замечательном рынке, имеющий несколько тысяч ПОЧТОВЫХ ЗАПРОСОВ КЛИЕНТОВ на свои услуги (большинство запросов вида "есть деньги, продайте мне одну из ваших услуг") с помощью низкокачественных звонков убивал все свои контакты и как следствие свой рынок. Конверсия там была 1%, и это при том, что это не совсем холодные звонки были, а очень даже горячие. Благо, сумма конракта была такая, что окупала все это народное творчество, да и приток клиентов не иссякает.
Что же говорить о перспективах холодных, да еще низкокачественных звонков на конечном рынке, да еще и конкурентом. 0,1% видимо, не более.

Должностная инструкция оператора на телефоне

I. Общие положения

1. Оператор на телефоне относится к категории специалистов.
2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее среднетехническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.
3. Назначение на должность Оператора на телефоне и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.
4. Оператор на телефоне должен знать:
4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания.
4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.3. Порядок расчетов по договорам.
4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.
4.5. Базу данных «_____________», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
4.6. Нормы и правила по охране труда .
5. Оператор на телефоне подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Оператора на телефоне (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор на телефоне, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.
2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «_______________».
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.
4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.
5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

Оператор на телефоне:
1. Принимает звонки Клиентов.
2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т.п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.
3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).
4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.
5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.
6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.
7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.
8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).
11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.
12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.
13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.
14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.
15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.
16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.
17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.
18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.
19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.
20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.
21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.
22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.
23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Оператор на телефоне вправе:
1. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.
4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

Оператор на телефоне несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора на телефоне

Критериями оценки деятельности Оператора на телефоне являются:
· Достижение Отделом целевых показателей.
· Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.
· Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.
· Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
· Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.