Мониторинг и измерение процессов

Уважаемые коллеги, рубрика «Фонд» представляет собой электронную библиотеку учебно-методической документации, состоящую из авторских разработок участников ежегодных Конкурсов «Документационное сопровождение образовательного процесса: из опыта работы образовательных организаций».
Авторы работ «Фонда» могут получить бесплатное свидетельство о публикации на страницах «Информио» после оформления заявки.

Абрамова Лилия Анатольевна. преподаватель

Документированная процедура "Мониторинг и измерение процессов" устанавливает единый порядок планирования и проведения мониторинга и измерений, выполняемых в рамках основных и вспомогательных процессов колледжа с целью получения объективной и достоверной информации, дальнейшей ее обработки и анализа способности процессов системы менеджмента качества достигать запланированных результатов.

Спасибо! Очень полезная информация о мониторинге и измерении процессов. Обязательно воспользуемся элементами предложенной документированной процедуры.
canpavlova2012

заведующая методическим кабинетом,
БОУ ОО СПО "Мезенский педагогический колледж"

Copyright © 2010—2016
ООО «Современные медиа технологии в образовании и культуре»

Поддержка
(495) 589-87-71

Неверный логин или пароль

Все поля являются обязательными для заполнения

Сервис «Комментарии» - это возможность для всех наших читателей дополнить опубликованный на сайте материал фактами или выразить свое мнение по затрагиваемой материалом теме.

Редакция Информио.ру оставляет за собой право удалить комментарий пользователя без предупреждения и объяснения причин. Однако этого, скорее всего, не произойдет, если Вы будете придерживаться следующих правил:

1. Не стоит размещать бессодержательные сообщения, не несущие смысловой нагрузки.
2. Не разрешается публикация комментариев, написанных полностью или частично в режиме Caps Lock (Заглавными буквами). Запрещается использование нецензурных выражений и ругательств, способных оскорбить честь и достоинство, а также национальные и религиозные чувства людей (на любом языке, в любой кодировке, в любой части сообщения - заголовке, тексте, подписи и пр.)
3. Запрещается пропаганда употребления наркотиков и спиртных напитков. Например, обсуждать преимущества употребления того или иного вида наркотиков; утверждать, что они якобы безвредны для здоровья.
4. Запрещается обсуждать способы изготовления, а также места и способы распространения наркотиков, оружия и взрывчатых веществ.
5. Запрещается размещение сообщений, направленных на разжигание социальной, национальной, половой и религиозной ненависти и нетерпимости в любых формах.
6. Запрещается размещение сообщений, прямо либо косвенно призывающих к нарушению законодательства РФ. Например: не платить налоги, не служить в армии, саботировать работу городских служб и т.д.
7. Запрещается использование в качестве аватара фотографии эротического характера, изображения с зарегистрированным товарным знаком и фотоснимки с узнаваемым изображением известных людей. Редакция оставляет за собой право удалять аватары без предупреждения и объяснения причин.
8. Запрещается публикация комментариев, содержащих личные оскорбления собеседника по форуму, комментатора, чье мнение приводится в статье, а также журналиста.

Претензии к качеству материалов, заголовкам, работе журналистов и СМИ в целом присылайте на адрес

Информация доступна только для зарегистрированных пользователей.

Уважаемые коллеги. Убедительная просьба быть внимательнее при оформлении заявки. На основании заполненной формы оформляется электронное свидетельство. В случае неверно указанных данных организация ответственности не несёт.

Описание процессов СМК - Студопедия

Рис. 2.16. Гиперпроцесс СМК

Основная цель процесса «7. Связь с потребителями» – обеспечение взаимодействия с потребителями по вопросам согласования требований к продукции И1, прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки, информации о продукции, управления собственностью потребителей, переданной в пользование организации, а также оценки удовлетворенности потребителей выполнением их требований И2.

Основными процессами СМК, как системы менеджмента, являются управленческие процессы. Их последовательность и взаимодействие определено требованиями стандарта МС ИСО 9001.

Условно макропроцесс «1. Управление СМК» можно разделить на два блока процессов. Первый блок объединяет процессы сбора и анализа данных (рис.2.17). На схемах в скобках указаны пункты МС ИСО 9001:2000, в которых представлены требования к соответствующим процессам.

Данные для анализа и принятия управленческих решений поступают из процессов:

«1.2 Внутренние проверки» – И11 – информация о функционировании СМК, о ее соответствии/несоответствии требованиям МС ИСО 9001:2000 и требованиям внутренних документов СМК.

«1.4 Мониторинг и измерение процессов СМК» – И12 – информация о способность процессов СМК достигать запланированных результатов.

Макропроцесс «7. Связь с потребителями» – И2 – информация, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям.

Макропроцесс «3. Производство продукции» – И8 – информация о характеристиках продукции.

Макропроцесс «6. Связь с поставщиками» – И7 – результаты оценки поставщиков.

Рис. 2.16. Процессы сбора и анализа данных Макропроцесса «1.Управление СМК»

Второй блок управленческих процессов включает процессы выработки управляющих воздействий на основе результатов сбора и анализа данных И14 (Рис. 2.18).

В результате анализа данных может возникнуть необходимость в:

- выработке и реализации корректирующих действий И15, если выявлены несоответствия;

- выработке и реализации предупреждающих действий или действий по улучшению И16, если выявлены потенциальные несоответствия или возможности улучшения.

Основанием для выполнения корректирующих действий также служат несоответствия И11, выявленные в процессе «1.2 Внутренние проверки».

Заключительной фазой анализа данных согласно МС ИСО 9001 является процесс «1.1 Анализ и планирование СМК».

Результаты анализа и планирования И17 преобразуются в управляющие воздействия на все процессы СМК И5 в ходе процессов «1.5 Управление документами» и «1.6. Управление информационными потоками».

Документация системы менеджмента качества должна включать:

- Стратегические документы: документально оформленные заявления о Политике и Целях в области качества, Руководство по качеству, Планы и Программы СМК.

- Внутренние нормативные документы: документированные процедуры СМК, требуемые МС ИСО 9001:2000 и описывающие другие процессы СМК.

- Внешние нормативные документы: Законы, Указы, Постановления, государственные и отраслевые стандарты, нормы и правила, регламентирующие деятельность организации, документы вышестоящих и контролирующих организаций И4.

- Организационные документы: устав организации, организационная структура, положения о подразделениях (филиалах), должностные инструкции.

- Распорядительные документы: Приказы, распоряжения, указания, оперативные планы и программы.

- Информационные документы: Письма, служебные записки.

- Документы на продукцию: чертежи, технические условия, технологические регламенты, карты контроля.

- Записи (отчетные документы).

Рис. 2.18. Процессы разработки управляющих воздействий Макропроцесса «1. Управление СМК»

Документация может быть в любой форме и на любом носителе, а именно: бумажном, электронном, магнитном, в виде материального образца и др.

Процесс «1.6. Управление информационными потоками» является обязательным процессом СМК согласно требованию п. 5.5.3 МС ИСО 9001. В зависимости от сложившихся в организации правил и традиций основу этого процесса может составлять:

- Устная информация: собрания, совещания, планерки и т.д.

- Информация, распространяемая через локальную компьютерную сеть,

- Другие виды информационного обеспечения.

Несколько управленческих процессов объединены в макропроцесс «2. Управление производством продукции» (рис. 2.19), в ходе которого происходит преобразование требований к продукции И1 в документацию на продукцию и производственные процессы И6.

Требования к продукции И21, выработанные по результатам процесса «2.1. Анализ требований к продукции» путем сопоставления требований потребителей И1 с требованиями, необходимыми для конкретного или предполагаемого использования продукции, законодательными требованиями и требованиями самой организации, являются входными данными процессов «2.2. Планирование производства продукции» и «2.3. Разработка продукции».

Планы производства продукции (которые иногда называют Планами Качества) И22 служат основой для разработки продукции и процессов. Документы на продукцию И23 совместно с разработанными на их основе документами на производственные процессы являются управляющими воздействиями И6 для макропроцесса«3 Производство продукции». Составной частью документации на продукцию являются требования к продукции поставщиков И3, которые поступают на вход макропроцесса «6 Связь с поставщиками».

Рис. 2.19. Макропроцесс «2. Управление производством продукции»

Макропроцесс «3. Производство продукции» (рис. 2.20) получает на входе продукцию поставщиков М1 и преобразует ее в собственную продукцию М4 в ходе процесса «3.1 Изготовление продукции», который каждая организация должна раскрыть в виде цепочки собственных производственных процессов.

Рис. 2.20. Макропроцесс «3. Производство продукции»

Изготовленная продукция подвергается контролю в процессе «3.2 Мониторинг и измерение продукции», по результатам которого продукция, соответствующая требованиям, М5 поступает на вход процесса «3.4 Упаковка, хранение, транспортировка», а несоответствующая продукция М6 – на вход процесса«3.3 Управление несоответствующей продукцией». Откорректированная продукция М7 должна быть подвергнута повторному контролю.

Организации, предоставляющие услуги, как правило, не выделяют процесс «3.4 Упаковка, хранение, транспортировка».

Для процессов, результаты которых не могут быть проверены последующим мониторингом и измерениями, необходимо предусмотреть проведение их периодической аттестации (валидации). Результаты валидации таких процессов И9 необходимо использовать в макропроцессе «2. Управление производством продукции». При предоставлении услуг валидация процессов обычно является основным методом мониторинга продукции (результатов процесса).

Макропроцесс «4. Обеспечение ресурсами» (рис. 2.21) состоит из параллельно реализующихся процессов, в рамках которых необходимо управлять различными ресурсами: персоналом, инфраструктурой (в том числе устройствами для мониторинга и измерений), производственной средой.

Рис. 2.21. Макропроцесс «4. Обеспечение ресурсами»

Требования к макропроцессу «5. Связь с внешними руководящими и контролирующими организациями» в МС ИСО 9001 не определены. Методы его реализации могут быть разными. В общем случае его можно разделить на процессы «5.1. Связь с контролирующими организациями» и «5.2. Связь с руководящими организациями» (рис. 2.22).

Внешним организациям передается информация И51 о продукции, процессах или СМК. Результаты верификации или валидации продукции, процессов или СМК И4 поступают на вход макропроцесса «1. Управление СМК», также как и требования внешних организаций.

Основным процессом макропроцесса «6. Связь с поставщиками» (рис. 2.23) является процесс «6.2 Приобретение продукции поставщиков». Приобретенная и верифицированная продукция М1 передается на вход макропроцессов «3. Производство продукции» и «4. Обеспечение ресурсами».

Продукцией поставщиков также являются предоставляемые ими услуги. Организация может передать поставщикам ряд своих процессов. В этом случае должны быть разработаны и реализованы специальные методы управления данными процессами, например, валидация процессов, контроль ресурсного обеспечения поставщика и др.

Рис. 2.22. Макропроцесс «5. Связь с внешними руководящими и контролирующими организациями»

Рис. 2.23. Макропроцесс «6. Связь с поставщиками»

В рамках процесса «6.1 Согласование требований к поставляемой продукции» происходит согласование требований к продукции И3 с информацией о самих поставщиках и об их продукции И61.

На вход процесса «6.4. Оценка поставщиков» поступает информация о поставщиках и их продукции И61, а также результаты верификации продукции поставщиков И62. Результаты оценки анализируются в процессе «1.1 Анализ и планирование СМК» макропроцесса «1. Управление СМК».

Основным процессом макропроцесса «7. Связь с потребителями» (рис. 2.24) является процесс «7.3. Поставка и обслуживание продукции». При предоставлении услуг данный процесс также обычно не выделяется, т.к. является составной частью производственного процесса. Его целесообразно выделять в отдельный процесс, если организация предоставляет гарантийные услуги.

Требования к продукции И1 определяются в ходе процесса «7.1. Определение и согласование требований к продукции» и передаются для анализа на вход процесса «2.1 Анализ требований к продукции» макропроцесса «2. Управление производством продукции».

Рис. 2.24. Макропроцесс «7. Связь с потребителями»

В процессе «7.4. Оценка удовлетворенности потребителей» проводится сбор и анализ информации И2, касающейся удовлетворенности потребителей выполнением их требований.

Если организация использует в своей деятельности собственность потребителей М8, она должна управлять ей в процессе «7.2. Управление собственностью потребителя» и информировать потребителя И71, если эта собственность утеряна, повреждена или признана непригодной для использования. Это касается, в том числе, интеллектуальной собственности потребителя.

Представленная выше модель взаимодействия процессов СМК построена на основе методологии «IDEF» и структурирована таким образом, чтобы максимально охватить требования международного стандарта ИСО 9001. Так как стандарт имеет универсальный характер, т.е. пригоден к использованию любыми организациями, данная модель тоже в достаточной мере универсальна и может быть взята за основу при построении структурной модели любой СМК, но ее следует адаптировать под специфику деятельности организации и сложившийся характер взаимодействия процессов.

Каждый процесс должен иметь своего «владельца» и своего потребителя.

«Владелец» процесса (ответственный за процесс) – это должностное лицо, наделенное соответствующими полномочиями и несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса.

При распределении ответственности за процессы можно воспользоваться матрицей ответственности (табл.2.7.). На пересечении строки с наименованием процесса и столбца с указанием должностного лица или подразделения ставится знак, указывающий на ответственного за процесс (О), или исполнителя (оператора) процесса (Р). В матрице рекомендуется также указать, кому передаётся информация о процессе (и). Должностные лица и подразделения указываются в матрице в соответствии с организационной структурой.

Система менеджмента качества строительных организаций - Книга, страница 14

«Традиционный» процедурный подход к документированию элементов системы считается приемлемым, но необходимы процессы менеджмента, которые связывают их вместе.

Альтернативным способом является следующее: все рабочие процессы могут быть отображены схематически, с небольшой поддержкой текста.

Комбинация схематических диаграмм (показывающих взаимосвязь) согласованная с текстовыми рабочими инструкциями, является возможным решением.

Одновременно с разработкой документации необходимо научить работать сотрудников по вводимым в действие документам.

5. ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА

Процесс представляет собой горизонтальную интеграцию работ, или операций, направленных на результат: выпуск продукции, внешних и внутренних услуг, или выработку управляющих воздействий [ 4 ].

Последовательность внедрения процессного подхода

Необходимо выявить (задать) полную систему процессов организации (бизнес-процессов, процессов управления и поддерживающих процессов).

Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия процессов.

Определить ключевые процессы (в соответствии с принципом Парето 80:20).

Определить ответственных за процесс.

Определить потребителя процесса и описать выход, то есть результаты процесса.

Определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, то есть, к ресурсам.

Определить критерии управления процессами и средства их измерения.

Спланировать процесс, измерения показателей качества и эффективности процесса.

Описать процесс в виде блок-схемы, проанализировать его ход и содержание.

Определить входные и выходные документы по стадиям процесса (например, регламент, должностные инструкции, журнал производства работ и т.п.).

Обеспечить информационные потоки, необходимые для управления и мониторинга процесса.

Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.

Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия по отношению к процессу.

Определить порядок внесения в процесс изменений.

Для внедрения СМК организация должна (см. п 4.1) определить владельцев процессов, закрепить ответственность и полномочия персонала при выполнении процессов (выполняется в ходе разработки структуры организации, матрицы ответственности, положений о подразделениях и должностных инструкций специалистов). Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за разработку и организацию выполнения процесса, а также за его конечный результат. Владелец процесса устанавливает правила для всех участников данного процесса. Наряду с термином «владелец процесса» на практике используется термин «хозяин процесса» - должностное лицо, непосредственно руководящее или выполняющее определенный процесс. Так в проектной организации «владельцем процесса» проектирования является главный инженер, а «хозяевами» - ГИПы по конкретным проектам.

Разработка схемы процесса, символы, пример построения

при выполнении сложной задачи проще всего разбить ее на управляемые этапы;

при строительстве дома кирпич кладется за кирпичом каждый раз;

разработка схемы – это последовательное определение каждого этапа процесса;

это дает возможность шаг за шагом подходить к документированию нашей процедуры;

когда разработаете процесс, необходимо обсудить с сотрудниками, выполняющими эти работы и получить их одобрение до формального документирования процедуры.

Совокупность технологических приемов и операций, выполняемых для возведения объектов в определенной последовательности квалифицированными рабочими с помощью соответствующих строительных машин и средств малой механизации, монтажных приспособлений, технологической оснастки, контрольно-измерительных приборов в соответствии с требованиями проектной и технологической документации

Произвести работы в установленные сроки в соответствии с проектной и технологической документацией

Входы процесса
(Поставщики процесса)

Выходы процесса
(Потребители)

Проектная и технологическая документация, строительные материалы, изделия, строительная техника, инструменты

Система менеджмента качества (СМК) ISO 9001

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК подразумевает наличие чётко описанных организационной структуры компании, должностных обязанностей сотрудников, процедур, процессов и ресурсов, создающих условия для обеспечения качества.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает:

разработку политики в области качества и целей в области качества;

Система менеджмента качества направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон.

При разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований следует применять "процессный подход".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

понимания и выполнения требований;

необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

В организации условно можно выделить следующие виды процессов:

Процессы жизненного цикла продукции (основные процессы, результатом которых является выпуск продукции или услуг) (Раздел 7 МС ИСО 9001):

Планирование процессов жизненного цикла продукции;

Управление проектированием и разработкой;

Управление производством и обслуживанием;

Управление устройствами для мониторинга и измерений;

Поставка продукции потребителю.

Процессы менеджмента ресурсов или поддерживающие процессы (вспомогательные процессы, создающие условия для осуществления основных процессов путем обеспечения и управления необходимыми ресурсами) (Раздел 6 МС ИСО 9001):

Управление человеческими ресурсами;

Управление производственной средой.

Процессы менеджмента (Раздел 4,5 МС ИСО 9001):

Менеджмент системы и процессов;

Процессы измерения, анализа и улучшение (Раздел 8 МС ИСО 9001).

Нормативно-методической базой для создания системы менеджмента качества служит семейство международных стандартов ИСО серии 9000, включающее в себя следующие документы:

ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Описывает основные положения систем менеджмента качества, принципы менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.

Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

ISO 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.

Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Стандарты ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества отвечают на вопрос, что необходимо сделать для создания в организации основы для постоянного улучшения деятельности и делового совершенства.

В России стандарты ISO версии 2000 года были переведены и их переводы приняты в качестве государственных стандартов под обозначениями ГОСТ Р ИСО 900Х.