Руководства, Инструкции, Бланки

приветствие по телефону в компании образец текста img-1

приветствие по телефону в компании образец текста

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Голосовое приветствие

Голосовые приветствия

Ключевым фактором успешности любой компании является умение наладить связь с потенциальными клиентами и партнерами. Так же не станет открытием тот факт, что телефон по-прежнему является одним из основных каналов установления этой связи. В большинстве случаев, именно звонок по телефону будет первым знакомством с вашей компанией.

Естественно, первое впечатление не должно быть испорчено, ни при каких обстоятельствах. Более чем вероятна ситуация, когда потенциальный клиент позвонит вам, и будет вынужден некоторое время ожидать соединения с оператором или другим специалистом. Причины могут быть разными: оператор занят другим разговором, внутренней телефонной сети необходимо время, чтобы переключить вызов и т.д. Исход, как правило, один – потенциальный клиент раздражается.

Исправить ситуацию поможет качественное голосовое приветствие. Вместо простого ожидания, клиент услышит теплое приветствие, объяснение ситуации (ожидаем переключения на оператора) и, возможно, краткую справку о компании. Это не только не даст ему впасть в раздражение, но и сделает проведенное в ожидании время более осмысленным.

Фактически, голосовое приветствие исполняет роль аудиальной визитной карточки, представляющей компанию. Соответственно и подход к ее созданию должен быть аналогичным – ответственным и профессиональным.

Наша студия подготовит для вас голосовое приветствие самого высокого качества.

Главным фактором восприятия голосового приветствия, конечно, являются характеристики голоса диктора. Правильный подбор тембра и умелое использование интонаций позволит сразу расположить к себе потенциального клиента.

В нашей компании, вы имеет возможность выбрать среди нескольких голосов профессиональных дикторов тот, который кажется вам наиболее подходящим.

Работая на принципах комплексного подхода, мы обеспечим:
• разработку оптимального текста;
• расстановку интонаций и выделение тех или иных акцентов;
• составление голосового меню, предоставляющего пользователю различную информацию, в соответствии с его действиями (чтобы переключится на оператора – нажмите 1);
• высочайшее качество записи.

Обмен рабочими материалами может осуществляться по электронной почте, что позволяет экономить массу времени, а так же делает наши услуги доступными практически любому.

Для уточнения точной стоимости изготовления голосового меню отправьте заявку через форму заказ голосового приветствия.

Здравствуйте. Вы позвонили в продакшин студию Саундфон. Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Наши консультанты ответят на ваши вопросы с 13:00 до 21:00 по будням. Так же подробную информацию об услугах компании вы можете найти на нашем сайте: www.soundfon.ru.

Hello. Thank you for calling Production studio SoundFon. Your call is important to us. Please hold while we connect you to an operator. Our office hours are between 13:00 and 21:00, Mondays to Fridays. For further details, visit our website at: www.soundfon.ru.

Затрудняетесь в написании текста голосового приветствия? Воспользуйтесь нашим «генератором» готовых текстов голосовых приветствий.

Для этого заполните нужные поля, после нажатия кнопки "генерировать текст" вы увидите готовые тексты голосовых приветствий, а так же получите копию в письме на электронную почту.

Другие статьи

Варианты текста приветствия для голосового автоответчика

Варианты текста приветствия для голосового автоответчика

Вам нужен сценарий для приветствия на голосовой автоответчик. Вы не знаете, какой именно сценарий вам нужен? Или вы вовсе сомневаетесь в необходимости приветствия? Для некоторых моих клиентов составление текста для ivr представляет сложность. Чтобы как-то упростить эту задачу я и написал данную статью.

Есть несколько типов телефонных приветствий. Давайте разберемся, какие они бывают:

Сообщение об ожидании ответа оператора

Сообщение об ожидании ответа оператора проигрывается дозвонившемуся. Характерные особенности сообщений об ожидании ответа оператора:
  • сообщение играет на повторе в вашей телефонной системе, поэтому, когда программа "закончится", посетители услышат его с начала;
  • всё это время музыка играет на приветствие для автоответчика. Уровень громкости музыки уменьшается, когда диктор говорит и возвращается к обычному уровню, когда диктор закончил говорить;
  • содержание приветствия нацелено на информирование клиентов, которые ждут ответа.

Вот три примера для ожидания ответа оператора:

Спасибо за звонок в <название компании> – <слоган компании, если есть>. Мы работаем <рабочее время>. Вы можете посетить наш сайт <адрес сайта>, а так же наши страницы в социальных сетях.

Выберите нужную вам услугу. Наши специалисты выполнят ваш заказ в удобное для вас время. Для дополнительной информации дождитесь ответа оператора.

Нашей услугой пользуется 3500 дистрибьюторов и партнеров в России и за рубежом. Наши специалисты помогут вам определиться с выбором и ответят на все ваши вопросы.

Короткие голосовые сообщения для автоответчика

Задача таких сообщений поприветствовать посетителя и ознакомить с навигационным меню, чтобы звонящий смог быстро сориентироваться:
  • перечислений опций меню (например: для соединения с отделом продаж, нажмите 1);
  • повтор сообщения по кругу;
  • музыка обычно не используется.

    Пример сценария для IVR

    "Здравствуйте, спасибо за звонок в компанию X. Если вы знаете внутренний номер нужного вам специалиста – наберите его в тоновом режиме".
    Для соединения с оператором, нажмите 0".
    с отделом продаж нажмите 1".
    с технической поддержкой нажмите 2".
    для получения дополнительной информации нажмите 4".
    чтобы оставить нам сообщением нажмите 5".
    для повтора меню нажмите 6".
    Вот так вы можете записать голосовое приветствие.

    Все специалисты заняты

    "К сожалению, все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и сообщение, и мы перезвоним вам в ближайшее время. Спасибо."

    Информация о компании - если пользователь нажимает 4

    "Наша компания работает с понедельника по пятницу 9:00 и 18:00. Более подробную информацию вы можете узнать, посетив наш сайт www.namecompany.ru. Если вы хотите оставить сообщение, пожалуйста, нажмите клавишу звездочка в тоновом режиме. Спасибо."

    Вот так вы можете записать голосовое приветствие, сообщения на автоответчик.

    Приветствие для голосовой почты - короткая запись IVR(голос для автоответчика), которую слышат посетители, если оператор не отвечает на звонок. Такие сообщения довольно короткие и объясняют, что:
    • поприветствуйте посетителя и объясните, что вы пока не можете ответить на звонок;
    • предложите посетителю оставить сообщение, и какую информацию он хочет оставить;
    • сообщите посетителю, что вы перезвоните.

    Пример приветствия голосовой почты

    Здравствуйте. Вас приветствует голосовая почта <название компании>. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и небольшое сообщение, и мы перезвоним вам в самое ближайшее время. Спасибо за звонок. Хорошего дня.

    Итак, давайте подытожим

    Что из себя будет представлять ваше телефонное приветствие, голосовое меню, запись на автоответчик? Оно может начаться с приветствия дозвонившегося. Как только клиент выбирает номер отдела, происходит соединение с этим отделом. Если никто из специалистов не доступен, клиента соединяют с голосовой почтой, чтобы оставить сообщение.
    Каждый текст для телефонного приветствия служит чёткой цели. Как только Вы понимаете, какой тип сценария вам нужен, то проблем с содержанием не будет.
    Если вам нужен сценарий для автоответчика или записать голосовое приветствие – свяжитесь со мной любым удобным способом, и я сделаю это профессионально.

    До скорых встреч.
    Илья Демьянов (профессиональная запись голосового приветствия, запись автоответчика)

  • Приветствие при тел

    как считаете нужно ли для интернет-магазина приветствие автоматическое по телефону мол вы позвонили туда то, ждите ответа. а то обычно первый вопрос у клиентов это туда ли они попали:) если и буду делать, то что то коротенькое - без фраз что этот звонок очень важен для нас и что вы можете набрать внутренний номер сотрудника и т.п. Просто "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора".

    как считаете нужно ли для интернет-магазина приветствие автоматическое по телефону мол вы позвонили туда то, ждите ответа. а то обычно первый вопрос у клиентов это туда ли они попали:) если и буду делать, то что то коротенькое - без фраз что этот звонок очень важен для нас и что вы можете набрать внутренний номер сотрудника и т.п. Просто "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора".
    Если операторы не справляются с кол-вом звонков, то "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора", если же операторы свободны, лучший ответ это живой, и он булет будет: "Интернет магазин НАВЗАНИЕ ИМ, ИМЯ ОПЕРАТОРА, Здравствуйте. "

    Если операторы не справляются с кол-вом звонков, то "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора", если же операторы свободны, лучший ответ будет: "Интернет магазин НАВЗАНИЕ ИМ, ИМЯ ОПЕРАТОРА, Здравствуйте. "
    да не, оператор то вообще один. я говорю не про ответ после поднятия трубки, а запись приветствия

    да не, оператор то вообще один. я говорю не про ответ после поднятия трубки, а запись приветствия
    Так я и говорю. Если оператор занят (общается с другим клиентом) пусть будет приветствие. Если же он свободен - сразу живой голос, без каких либо приветствий.

    Так я и говорю. Если оператор занят (общается с другим клиентом) пусть будет приветствие. Если же он свободен - сразу живой голос, без каких либо приветствий.
    ну как бы автоматика не так развита еще а нашей АТС:). там либо будет привествие для всех либо не будет ни для кого. если оператор занят, то звонок идет на следующей номер по списку переадресации

    На холд музыку запишите, которая будет проигрываться в режиме ожидания. Можно рекламу магазина, а для оператора - стандартное автоприветствие: "Магазин, здравствуйте. Меня зовут Василий, чем могу помочь вам?"

    ну как бы автоматика не так развита еще а нашей АТС:). там либо будет привествие для всех либо не будет ни для кого. если оператор занят, то звонок идет на следующей номер по списку переадресации
    Пинайте техников. Нет ничего невозможного. У нас так и работает.

    Тут вроде просто:
    Если оператор занят - приветствие-переадресация, иначе - 040 (у нас это на секретаршу) моментально. Пинайте техников короче, сделают =)

    ---------- Добавлено 14.03.2012 в 14:47 ----------

    Добавлю, что клиент всегда удивляется, когда моментально берут трубку, без приветствий или музыки (которая всегда бесит).

    Пинайте техников. Нет ничего невозможного. У нас так и работает.

    Тут вроде просто:
    Если оператор занят - приветствие-переадресация, иначе - 040 (у нас это на секретаршу) моментально. Пинайте техников короче, сделают =)
    телефон - gobaza.ru. как бы у них таких функций и не заявлено. пинать бессмысленно

    Дневной и ночной режимы.

    Дневной:
    Если операторы свободны - оператор должен сам голосом алёкать и представляться.

    Если линия занята:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. *звучит песнь Сектора Газа, ну, или, раннего Шнура*

    Если линия занята и у вас всё круто:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Оператор вам ответит через 70 минут. *звучит шум бокалов. женский хохот. звуки вечеринки*

    Ночной:
    Здравствуйте. С вами говорит автоответчик. *небольшая пауза* Вы позвонили в интернет-магазин Название. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 18:00. После звукового сигнала, пожалуйста, оставьте ваше сообщение, имя и номер телефона и мы обязательно вам перезвоним. Спасибо… *пи-и-и-и-ип*

    На холд музыку запишите, которая будет проигрываться в режиме ожидания.
    За музыку на кол бы сажал. это я негодую как потребитель. лучше уж голос пусть мозг пудрит. Мне эти бригада и элизы уже в печени сидят.

    Дневной и ночной режимы.

    Дневной:
    Если операторы свободны - оператор должен сам голосом алёкать и представляться.

    Если линия занята:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. *звучит песнь Сектора Газа, ну, или, раннего Шнура*

    Если линия занята и у вас всё круто:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Оператор вам ответит через 70 минут. *звучит шум бокалов. женский хохот. звуки вечеринки*

    Ночной:
    Здравствуйте. С вами говорит автоответчик. *небольшая пауза* Вы позвонили в интернет-магазин Название. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 18:00.
    После звукового сигнала, пожалуйста, оставьте ваше сообщение, имя и номер телефона и мы обязательно вам перезвоним. Спасибо… *пи-и-и-и-ип*
    да, так классно было бы. а у каких операторов все это есть не знаете? у меня тупо только 1 запись можно добавить на все случаи

    да, так классно было бы. а у каких операторов все это есть не знаете? у меня тупо только 1 запись можно добавить на все случаи
    Для этого нужна АТС собственная наверно. Попробуйте у Манго, может у них такое есть в виртуале.

    Пинайте (узнавайте) у gobaza. Дневной и ночной режимы - считаются стандартными. Переадресации по цепочке - тоже.
    Может быть как на своей АТС, может быть на городской телефонной АТС (если у них уже стоит цифра), может быть у компаний предоставляющих услуги (в вашем случае gobaza).

    Также попробуйте собрать на коленке из двух телефонов на своей стороне (если у вас возможна переадресация по цепочке при занято):
    У вас один оператор. Первый телефон в цепочке - с автоответчиком. На нем записан ночной режим. Второй в цепочке - с информером (дождитесь ответа оператора).
    И тогда ночью включаете автоответчик, а на втором - выключаете информер. А днем - наоборот - автоответчик выключаете, а на втором - включаете информер.
    А уже когда количество звонков увеличиться (будем считать что они увеличились с увеличением трафика и покупок) - соответственно схему и переделаете.
    Опять же - анализируйте типы звонков. Что спрашивают и про что. Возможно стоит обратить внимание на сайт и информацию предоставлять в удобном и понятном виде. А то бывает что так информацию разместят или так напишут - что в тихом шоке. И тут либо закрываешь сайт и ищешь другой, либо звонишь голосом узнать.

    Дневной и ночной режимы.

    Дневной:
    Если операторы свободны - оператор должен сам голосом алёкать и представляться.

    Если линия занята:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. *звучит песнь Сектора Газа, ну, или, раннего Шнура*

    Если линия занята и у вас всё круто:
    Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин Название. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Оператор вам ответит через 70 минут. *звучит шум бокалов. женский хохот. звуки вечеринки*

    Ночной:
    Здравствуйте. С вами говорит автоответчик. *небольшая пауза* Вы позвонили в интернет-магазин Название. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 18:00. После звукового сигнала, пожалуйста, оставьте ваше сообщение, имя и номер телефона и мы обязательно вам перезвоним. Спасибо… *пи-и-и-и-ип*

    вы умело владеете напалмом ;) всё по делу!

    Самое смешное, что у меня стоит приветствие: Здравствуйте, вы позвонили в компанию. и мало того, что люди умудряются потом спрашивать: а это компания. Так еще и периодически звонят и требуют поставок по счетам конкурентов, видимо телефоны рядышком в книжечке записаны).

    не вижу смысла записывать приветствие, если оператор один и он в состоянии снять тут же трубку..важности нагнать, что ли. )

    не вижу смысла записывать приветствие, если оператор один и он в состоянии снять тут же трубку..важности нагнать, что ли. )
    А если параллельный звонок, оператору что, разорваться? Почему бы ни сделать, если есть возможность сделать? Ну хотя если всего один оператор, то телефония явно не самая большая проблема.))

    А если параллельный звонок, оператору что, разорваться? Почему бы ни сделать, если есть возможность сделать? Ну хотя если всего один оператор, то телефония явно не самая большая проблема.))

    Фигня. Я и с троими одновременно разговаривал. Хотя если кол-во звонков такое, что по 3 звонка одновременно приходит ( это пример ), то наверно уже два оператора нужно.

    Фигня. Я и с троими одновременно разговаривал. Хотя если кол-во звонков такое, что по 3 звонка одновременно приходит ( это пример ), то наверно уже два оператора нужно. И это эффективно, вы считаете? Эффективней, чем настроить тот же астериск?

    Так еще и периодически звонят и требуют поставок по счетам конкурентов, видимо телефоны рядышком в книжечке записаны).
    о! это стандартная тема. "я вот на вашем сайте сейчас, что вы мне мозги пудрите", хотя сайт вообще не наш, потом выясняется, что у человека номер записан наш, а заходят на другой сайт.

    Жутко бесят эти приветствия, но если реальная загрузка линии, то без этого никак - звонки будут срываться.

    "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора".

    Лучше набрать достаточное количество операторов, чтобы не приходилось это говорить автоматом :)

    ---------- Добавлено 29.03.2012 в 04:11 ----------

    Жутко бесят эти приветствия

    +100. Особенно МТС достали. Пока доберешься до оператора, задолбешься слушать их сюси-пуси. Был бы мой звонок действительно важен для них, не мучили бы меня ожиданием и словесным поносом:)

    Лучше набрать достаточное количество операторов, чтобы не приходилось это говорить автоматом :)
    по одному на клиента что ли?)) пока нет такого количества звонков чтобы брать еще людей. но почему то так получается, что если звонят, то звонят одновременно:)

    Самое смешное, что у меня стоит приветствие: Здравствуйте, вы позвонили в компанию. и мало того, что люди умудряются потом спрашивать: а это компания. Так еще и периодически звонят и требуют поставок по счетам конкурентов, видимо телефоны рядышком в книжечке записаны).

    Надо давать положительную эмоцию, а не информацию. Имхо.

    ---------- Добавлено 29.03.2012 в 09:14 ----------

    по одному на клиента что ли?)) пока нет такого количества звонков чтобы брать еще людей. но почему то так получается, что если звонят, то звонят одновременно:)

    Это не "почему-то", а пики покупательской активности. Если пропускаете и упускаете - срочно расширьте пропускную способность, имхо.

    у меня 4-х канальный телефон, в обычное время хватает с головой. а в сезон маловато. в пиковое время бывает невозможно исходящий звонок сделать - постоянно идут входящие. снимаешь трубку номер набрать, а там уже входящий тебе "алёёё". иногда срочно пипец как надо позвонить, а идут и идут входящие, сбрасываешь их, пытаешься набрать номер, а они непрерывно идут и идут :) вот как бывает. надо атс ставить видать и расширяться до 8 каналов, обидно что месяцев 9 в году они не нужны.

    всегда работали без приветствия, но так и тянет попробовать какую-то штуку с музыкой+ответы на частые вопросы, т.к. очень много холостых звонков просто задать стандартные 5-6 вопросов. вот пусть когда ждут и послушают, а то операторы целый день одно и тоже твердят, к концу дня уже охреневают.

    +100. Особенно МТС достали. Пока доберешься до оператора, задолбешься слушать их сюси-пуси. Был бы мой звонок действительно важен для них, не мучили бы меня ожиданием и словесным поносом:)

    В Сбербанке хуже - 4 последовательных выбора в голосовом меню и не сразу сообразишь, какой из вариантов ведет к разговору с живым оператором.

    В Сбербанке хуже - 4 последовательных выбора в голосовом меню и не сразу сообразишь, какой из вариантов ведет к разговору с живым оператором.

    в ВТБ ещё хуже :) на днях звонил, после нескольких "нажмите то, сё" выдали сообщение "соединение с оператором невозможно".

    Мне кажется, чем проще приветствие тем лучше. Потому что слушать три часа все что они там наговорили мне не очень интересно. Есть у нас клиенты один, постоянно водители с ними страдают. Привозят и товар и стоят на прохожной пытаются дозвониться 40 минут. Пока прослушал всю инфу, пока кнопочку понажимал. Мы например используем. "Здравствуйте, Вы позвонили в интерент-магазин Рога и Копыта. Пожалуйста дождитесь ответа опреатора". Если же крупная компания и есть множество отделов. То можно сделать интерактивное меню, но опять-таки я бы не рекомендовал делать более 3 пунктов, иначе уже напрягает.

    Мне кажется, чем проще приветствие тем лучше. Потому что слушать три часа все что они там наговорили мне не очень интересно. Есть у нас клиенты один, постоянно водители с ними страдают. Привозят и товар и стоят на прохожной пытаются дозвониться 40 минут. Пока прослушал всю инфу, пока кнопочку понажимал.

    так вам и надо. мы мобильный телефон у всех берём.

    так вам и надо. мы мобильный телефон у всех берём.
    Если речь идет о частниках, то конечно, но есть юрики которые оставляют только городской и неохотно дают свои личные номера.

    Если речь идет о частниках, то конечно, но есть юрики которые оставляют только городской и неохотно дают свои личные номера.

    хз,
    мне все дают :)

    Мне кажется, чем проще приветствие тем лучше. Потому что слушать три часа все что они там наговорили мне не очень интересно. Есть у нас клиенты один, постоянно водители с ними страдают. Привозят и товар и стоят на прохожной пытаются дозвониться 40 минут. Пока прослушал всю инфу, пока кнопочку понажимал. Мы например используем. "Здравствуйте, Вы позвонили в интерент-магазин Рога и Копыта. Пожалуйста дождитесь ответа опреатора". Если же крупная компания и есть множество отделов. То можно сделать интерактивное меню, но опять-таки я бы не рекомендовал делать более 3 пунктов, иначе уже напрягает.3 - 5 пунктов еще ничо, а вот 3 уровня вложенности с "плавающим" оператором, чтобы не приучивались сразу в тоне выходить на колл-центр - вот это бесит. )

    хз,
    мне все дают :)
    Я например тоже никогда не даю мобилку, если делаю заказ для компании. Проходил я уже это, потом заколебают рассылками и звонками с предложениями:crazy:

    ---------- Добавлено 30.03.2012 в 15:40 ----------

    3 - 5 пунктов еще ничо, а вот 3 уровня вложенности с "плавающим" оператором, чтобы не приучивались сразу в тоне выходить на колл-центр - вот это бесит. )
    Ага )) В билайн позвонишь с траблой, пока щелкаешь по клавишам и еще оператор долго отвечает, уже и проблема сама решилась и пожрал,покурил ))

    Лет 10 назад помнится бывали голосовые меню и с четырьмя уровнями вложения. Кажется еще в Гута банке было такое - управление счетом по телефону (может и сейчас есть, кто знает:)). Мобилок с инетом тогда вроде не было а если и было то такое все стремное что считай и нету. А сейчас даже с мобилки куда как просто всю информацию найти и прочитать. Да и тем же счетом влегкую можно управляться. Так что видимо АТС c уровнем вложения больше двух сегодня нонсенс. Хотя крупняки пихают и в АТС всякие ненужные совершенно дела - вот зачем мне акции по телефону, я ж их в момент в инете могу увидеть? Видимо, втискивают просто все до кучи или у тех кто ТЗ дает голова еще в 20 веке осталась хоть ноги уже и тут.

    как считаете нужно ли для интернет-магазина приветствие автоматическое по телефону мол вы позвонили туда то, ждите ответа. а то обычно первый вопрос у клиентов это туда ли они попали:) если и буду делать, то что то коротенькое - без фраз что этот звонок очень важен для нас и что вы можете набрать внутренний номер сотрудника и т.п. Просто "Здравствуйте, вы позвонили в интернет-магазин %название%. Дождитесь ответа оператора".


    На мой взгляд, изобретать ничего не нужно, сделать так как у большинства!:)

    На мой взгляд, изобретать ничего не нужно, сделать так как у большинства!:)

    А зачем тогда думали об этом?

    vBulletin® v3.8.6, Copyright ©2000-2016, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot

    5 советов по правильной настройке голосового меню

    5 советов по правильной настройке голосового меню

    Мнения о результатах применения голосового меню (IVR) — самые противоречивые. Они колеблются в пределах от «Начали использовать — сразу в три раза выросла эффективность работы» до «Клиенты стали бросать трубку, число успешных звонков сократилось». Истина, как всегда, посередине. Правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное – отпугнет клиентов. Вот несколько советов по созданию «хорошего» IVR.

    1. Сообщение должно быть коротким и емким

    Время — деньги. Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить нужный им результат — соединение с тем или иным специалистом. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение обычно воспринимается негативно.

    Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить важную для него начальную информацию — туда ли он дозвонился, и что делать дальше. Старайтесь избегать громоздких речевых оборотов. Голос должен звучать бодро и не «растягивать» слова.

    Оптимальная длительность для информационного текста – 5-10 секунд. Примеры:

    – Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Счастливый дом». Оператор ответит вам через несколько секунд.

    – Компания «Союз-Восток». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря.

    Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 20 секунд. Например:

    – Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Три кита». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по вопросам ремонта и обслуживания техники нажмите «два». Для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря.

    Как записать сообщение мы рассказывали в рецепте «Голосовое меню IVR» .

    2. В первую очередь — первоочередное

    В голосовом меню значение имеет не только длительность сообщения, но и порядок пунктов. Проанализируйте количество обращений клиентов в тот или иной отдел. Сделать это можно при помощи инструмента «Статистика и мониторинг звонков». посмотрев количество обращений в разные группы. При составлении голосового меню поставьте первыми пункты, соответствующие самым распространенным обращениям.

    Тогда большинству клиентов не придется прослушивать все меню целиком. Они сразу смогут нажать необходимую клавишу и немедленно перейти к решению своих задач.

    Настройка последовательности пунктов меню описана в рецепте «Голосовое меню IVR» .

    3. Сокращайте количество пунктов и уровней меню

    Если вам нужно сделать меню с несколькими уровнями (например, сначала выбор одного из региональных филиалов, потом выбор тематики обращения), ваши клиенты должны быть о-о-очень терпеливыми. Далеко не каждый выдержит процедуру до конца.

    Чтобы не потерять потенциальных покупателей, в таких случаях лучше использовать иные, автоматические приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов.

    Рассмотрим это на примере. Чтобы направлять клиентов, звонящих на единый номер, в ближайший региональный филиал, лучше всего воспользоваться инструментом «Переадресация по номеру клиента» (это 9-й шаг в рецепте «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» ). Настройте несколько масок переадресации звонков по коду региона, и вызовы сразу будут направляться в нужный офис. Клиенту останется только выбрать тему обращения. Результат — время пребывания в IVR сократится в 2 раза!

    Единственное исключение из данного правила — это так называемые «справочные» IVR, когда меню является просто каталогом для получения той или иной заранее записанной информации. Например, график работы и адрес филиала. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.

    4. Настройте действие в случае отсутствия ввода

    Несмотря на то, что на дворе 21-й век, не все клиенты хотят или могут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить со старомодного дискового телефона или с программы-коммуникатора. Или клиент просто решит дождаться ответа оператора.

    Чтобы не потерять таких клиентов, в схему голосового меню следует добавить правило обработки «Отсутствие ввода». Рекомендуем назначить переадресацию вызова на секретаря или специального оператора. Если этого не сделать, то клиенту, не выбравшему ни одного из пунктов, будет по второму разу проигрываться голосовое меню, либо он услышит тишину в трубке. Есть вероятность, что он просто повесит ее.

    О настройке действий в случае отсутствия ввода рассказано все в том же рецепте «Голосовое меню IVR» .

    5. Разные меню для разного времени

    Казалось бы — мелочь. Но звонящие клиенты оценят, если вы будете приветствовать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, начиная их с «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в зависимости от времени суток.

    Возможно, мимолетный всплеск положительных эмоций, вызванный этой маленькой «изюминкой», станет той каплей, которая необходима для принятия решения о покупке именно в вашей компании.

    Также обязательно запишите отдельное информационное сообщение, которое услышат клиенты, позвонившие в нерабочее время. Оно должно содержать информацию о времени работы вашей компании и возможность оставить голосовое сообщение (функция «Голосовая почта»). Например:

    – Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Кипарис-тур». К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании — с 8:00 до 20:00, без выходных. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.

    Не каждый клиент оставит сообщение, но даже часть клиентов — это дополнительные продажи и дополнительная прибыль.

    Настройка работы голосового меню по расписанию описана в седьмом шаге рецепта «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» .

    О настройке голосовой почты рассказано в статье «Голосовое меню IVR» .

    Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.