Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле - тема научной статьи по экономике и экономическим наукам, читайте бесплатно текст научно-исследо

• КИРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ , 
• КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА , 
• ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ , 
• РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ , 
• СТАНДАРТЫ , 
• KIROV REGION , 
• CORPORATE CULTURE , 
• CUSTOMER SERVICE , 
• RETAIL , 
• STANDARDS

Данная статья раскрывает содержание понятия «корпоративные стандарты обслуживания клиентов». Рассматривается процесс разработки, внедрения и контроля за стандартами. Практика внедрения приведена на примере Единого стандарта обслуживания покупателей «Легендарный сервис», реализуемого в одной из крупных организаций розничной торговли г. Кирова. Определено назначение данного стандарта в Компании, описана структура и форма представления основных положений, методы контроля за их исполнением. Выявлены результаты внедрения стандарта в организации.

This article opens the content of the concept «corporate standards of customer service ». Process of development, introduction and control of standards is considered. Practice of introduction is given in an example of the Uniform standard of the service of buyers «Legendary service» realized in one of the large organizations of retail trade of Kirov. Purpose of this standard in the Company is defined, the structure and a form of representation of basic provisions, control methods of their execution is described. Results of introduction of the standard in the organization are revealed.

Скопируйте отформатированную библиографическую ссылку через буфер обмена или перейдите по одной из ссылок для импорта в Менеджер библиографий.

Кирилловых Екатерина Олеговна, Юрлова Нина Сергеевна Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле // Вестник НГИЭИ. 2014. №11 (42). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/standarty-obsluzhivaniya-klientov-v-roznichnoy-torgovle (дата обращения: 25.12.2016).

Кирилловых Екатерина Олеговна et al. "Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле" Вестник НГИЭИ (2014). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/standarty-obsluzhivaniya-klientov-v-roznichnoy-torgovle (дата обращения: 25.12.2016).

Кирилловых Екатерина Олеговна & Юрлова Нина Сергеевна (2014). Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле. Вестник НГИЭИ URL: http://cyberleninka.ru/article/n/standarty-obsluzhivaniya-klientov-v-roznichnoy-torgovle (дата обращения: 25.12.2016).

Скопируйте отформатированную библиографическую ссылку через буфер обмена или перейдите по одной из ссылок для импорта в Менеджер библиографий.

Кирилловых Екатерина Олеговна, Юрлова Нина Сергеевна Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле // Вестник НГИЭИ. 2014. №11 (42) С.52-54.

Кирилловых Екатерина Олеговна et al. "Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле" Вестник НГИЭИ (2014).

Кирилловых Екатерина Олеговна & Юрлова Нина Сергеевна (2014). Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле. Вестник НГИЭИ

Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

Автор: Ронзина Майя Дмитриевна, Аспирантка каф. филилософии "ЛЭТИ (ЭТУ)", Мл.науч.сотрудник лаборатории психологии бизнеса ЛГУ им.Пушкина.

Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8. HR-Portal

Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению. Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим место стандартов в ней.

Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.

Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление.

Таким образом, стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

Исходя из этого, под стандартами обслуживания (далее СО) будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

В случае, если в организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам. Эти "неписаные законы" определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.

Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

• речевые формулы, язык (лексика)
• мимика, жесты
• проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
• одежда
• макияж, украшения
• состояние помещения (например, должно быть чисто)
• скорость обслуживания и время обслуживания
• обеспечение безопасности в процессе покупки
• другое.

Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:

• нормы права (закон о защите прав потребителя и др.)
• культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку
• ценности и миссия данной организации
• особенности товаров и услуг, которые предлагает организация
• особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
• особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
• другие факторы.

Какие задачи позволяет решать использование СО в деятельности организации, какие функции выполняют СО? Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют СО по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.

Презентация на тему: Стандарт обслуживания клиентов

2 Зачем Стандарты? Обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество через повышение качества обслуживания клиентов Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

3 Задачи Стандартов? 1.унифицировать действия персонала на различных участках, чтобы достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов в каждой аптеке сети «Цветная» 2.сделать рабочие процедуры максимально понятными (не только ЧТО делать, но и КАК) 3. создать основания для прозрачной и объективной оценки качества обслуживания Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

4 Ожидаемые результаты Стандарт обслуживания клиентов аптеки 1.Единое качество оказания услуг и обслуживания клиентов - «узнаваемый», «предсказуемый» сервис в любой точке Казахстана 2.Оптимизация рабочих процессов и процедур - исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала 3.Понятность рабочего процесса для сотрудников 4.Минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников 5.Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

5 Нам важно Стандарт обслуживание клиентов в аптеке сервис, ориентированный на клиента

6 Что важно для клиента Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Время Безопасность и рациональность Забота и внимание к его нуждам Комфортабельность Качество (товара, услуги, среды) Клиенты, которые почувствуют Вашу искреннюю заботу, скорее всего, захотят продолжать сотрудничать с вами

7 Важно помнить Стандарт обслуживание клиентов в аптеке В обслуживании клиента нет мелочей

8 Конкурентные преимущества аптек «Цветная» Профессионализм сотрудников Простота и оперативность во всем Забота о клиенте Качество во всем Инновационные технологии и непрерывные улучшения

9 Клиентоориентированный фармацевт Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Уважительно и доброжелательно относится к клиенту Достойно выходит из любых сложных ситуаций СлУшает и слЫшит клиента Совершенствует свой профессионализм Грамотно выявляет потребности и консультирует клиента Дорожит каждым клиентом Претензии клиента рассматривает как возможности улучшения

10 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает удовольствие от того, что ежедневно повышает качество жизни наших клиентов

11 Требования общего характера Стандарт обслуживания клиентов аптеки НЕОБХОДИМО. Фармацевт… 1Корректно ведет себя по отношению к коллегам, клиентам 2Соблюдает правила фарм. этики 3Обращается к клиенту на "ВЫ" 4Смотрит на клиента доброжелательно, внимательно 5СлУшает и слЫшит клиента 6Находится в открытой позе ( нескрещенные и незамкнутые позиции рук и ног) 7Говорит спокойно, интонация голоса сопереживающая 8Выбирает наиболее приемлемый стиль поведения в зависимости состояния клиента 9Постоянно наблюдает за торговым залом, обращает внимание на вход, на посетителей 10Если во время обслуживания клиента звонит рабочий телефон: 1) поднимает трубку и говорит: "Добрый день, аптека "Цветная". Пожалуйста, оставайтесь на линии" 2) завершает обслуживание очередного клиента 3) возвращается к телефонному: "Спасибо, что подождали. Я Вас слушаю. » 11В случае передачи смен, подготовки к инкассации, сдачи денег инкассатору, а также в том случае, если фармацевт находится в аптеке один и ему необходимо отлучиться из торгового зала, ставит табличку "Технический перерыв. 10 минут (указывается время начала и окончания перерыва)" 12Сотовый телефон на беззвучном режиме Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

12 Требования общего характера Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1Отпускает ЛС детям 2Отпускает ЛС пенсионерам со скидкой без предъявления пенсионного удостоверения, кроме исключительных случаев: постоянный клиент, явное установление пенсионного возраста 3Во время обслуживания клиента параллельно обсуждает с коллегами производственные и личные вопросы, обсуждает клиентов, руководство компании 4Во время обслуживания клиента параллельно разговаривает по телефону по личным вопросам 5Во время разговора с клиентом, поворачивается к нему спиной 6Разговаривая с клиентом, облокачивается на стеллажи, мебель 7Скрещивает руки на груди, за спиной или держит их в карманах 8Сидит в присутствии клиента 9Жует в присутствии клиента (в том числе жевательную резинку) 10Что-то крутит в руках 11Щелкает ручкой 12Постукивает ручкой или пальцами по прилавку 13Отряхивает и поправляет одежду, прическу Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

13 7 шагов продаж Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Подготовка Установление контакта Выявление потребностей Презентация. Аргументация. Допродажа Завершение продажи Мерчендайзинг Пост продажное обслуживание

14 Внешний вид Стандарт обслуживания клиентов аптеки На фармацевта аптеки «Цветная» приятно смотреть…. 1Наличие корпоративной одежды (белый халат либо брючный костюм) 2Одежда: аккуратная, выглаженная, чистая, без пятен колготы светлых, телесных оттенков 3Личный бейджа: бейдж закреплен на форменной одежде на уровне груди, строго горизонтально с левой стороны 4Фармацевт в макияже использует: тени пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, голубой, цвета топленого молока и т.п.) оттенки помады или блеска для губ близких к натуральным (естественный розовый, светло- коричневый и т.п.) румяна нежно-розового или персикового оттенка тушь для ресниц черного или коричневого цветов 5Прическа: волосы натуральных оттенков (блонд, коричневый, черный, русый и т.п.) волосы должны быть чистыми, ухоженными, без секущихся концов волосы длиннее плеч должны быть собраны в аккуратную прическу Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

15 Внешний вид Стандарт обслуживания клиентов аптеки НЕОБХОДИМО: 6Маникюр: руки ухоженные длина ногтей не более 3-5 мм, ногтевая пластина натуральной формы маникюр в пастельных тонах – перламутровый, бежевый, нежно-розовый, цвет слоновой кости. Допускается френч, но только в светлом цветовом решении 7Обувь: чистая светлого цвета обувь с закрытым носком: туфли, «сабо», балетки 8Очки или линзы: при нарушении зрения носит линзы или очки, не привлекающие к себе повышенного внимания Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

16 Внешний вид Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1Использование не корпоративной одежды 2Использование теней с блеском 3Использование лака для волос с блеском, с цветным оттенком 4Броские, массивные, гремящие, привлекающие к себе повышенное внимание украшения 5Пирсинг на лице 6При работе на ПК в присутствии клиентов ногти не должны стучать по клавиатуре 7Сланцы, домашние тапочки 8Ношение обуви, которая издает громкие звуки при ходьбе 9Ношение носков в сочетании с халатом 10Хранение личных вещей в карманах рабочей одежды, кроме носового платка и сотового телефона (на беззвучном режиме) 11Ношение личной одежды, которая выглядывает из-под корпоративной формы (для удобства следует предусмотреть специальную одежду на время работы) 12Ношение джинсов, бриджей, шорт с корпоративной одеждой Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

17 Внешний вид Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Макияж приближен к натуральному Маникюр натуральных оттенков Корпоративный бейдж Аккуратная укладка Корпоративная одежда (чистая, опрятная, выглаженная) Закрытая чистая и опрятная обувь

18 Рабочее место Стандарт обслуживания клиентов аптеки НЕОБХОДИМО: 1Ежедневная влажная уборка рабочего места 2Фармацевт проверяет исправность необходимого в работе оборудования перед началом работы 3Рабочее место фармацевта содержится в надлежащем санитарном состоянии 4Фармацевт следит за выкладкой товара на витрине. Проверяет наличие ценников, рекламных материалов 5Фармацевт проверяет целостность упаковки товара 6Освещение в аптеке: включены все осветительные приборы (потолочные и настенные): в вечерние часы, пасмурную погоду. днем при недостаточном освещении включена подсветка витрин, лайтбоксов на протяжении всего рабочего дня (при их наличии) Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

19 Рабочее место Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1Нахождение на рабочем месте оборудования, приспособлений и других вспомогательных материалов, которые не используются в работе 2Присутствие посторонних запахов (пищевые продукты, дез.средства, лекарства и др.) 3Нанесение макияжа, укладка волос, нанесение лака на ногти на рабочем месте 4Громкий звук радио и теле аппаратуры 5Пятна, подтеки, следы пальцев на витринах и рабочем месте 6Нахождение посторонних лиц в зоне аптеки, предназначенной только для персонала Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

20 Установление контакта Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1Если фармацевт свободен и находится ближе к клиенту: 1) выходит навстречу клиенту 2) приветствует его: "Добрый день/вечер" либо "Здравствуйте", "Проходите, пожалуйста", "Что я могу Вам предложить?« 3) СИТУАЦИЯ 1 "Клиент сразу обращается с просьбой к фармацевту": фармацевт переходит к этапу "Выявление потребностей« 4) СИТУАЦИЯ 2 "Клиент хочет осмотреться в аптеке": - фармацевт ориентирует клиента в аптеке по расположению ЛС, ИМН, товаров для красоты, - говорит "Если Вам понадобится консультация, обращайтесь, пожалуйста", - отходит от клиента, дает возможность клиенту осмотреться в течении 1-2 мин, - держит клиента в поле зрения. При возникновении у клиента заинтересованности (клиент ищет глазами, к кому бы обратиться) фармацевт подходит к нему и говорит: "Слушаю Вас", "Что я могу Вам предложить?" Если клиент не обращается за помощью, через 3 минуты фармацевт подходит к клиенту, обращается: "Вы что-то уже выбрали?" Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Аптека открытой выкладки.

21 Установление контакта Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 2Если фармацевт занят обслуживанием клиента и входит новый клиент: 1) оценивает ситуацию (есть ли другие свободные фармацевты, есть ли другие фармацевты, находящиеся ближе к клиенту, чем он) 2) в случае, если обслуживанием заняты все фармацевты, он находится ближе всех к клиенту на расстоянии не более 1-2 метров: говорит своему клиенту "Извините, пожалуйста", приветствует входящего клиента "Добрый день/вечер. Проходите, пожалуйста. К вам сейчас подойдут/ Я сейчас подойду", завершает обслуживание своего клиента, подходит к новому посетителю 3) В случае, если фармацевт является ближайшим к покупателю, но находится на расстоянии от него более чем 2 метра, тогда устанавливает эмоциональный контакт с вновь вошедшим клиентом: "Улыбка глазами", "Кивок головой ", завершает обслуживание своего клиента, подходит к новому посетителю 4) только в случае, если другой фармацевт встретил нового клиента, он не отвлекается и продолжает консультацию Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Аптека открытой выкладки.

22 Установление контакта Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1Фармацевт свободен и входит новый клиент: 1) если расстояние от входа до рабочего места фармацевта менее 2-х метров: приветствует клиента "Добрый день/вечер. Я Вас слушаю" 2) если расстояние от входа до рабочего места фармацевта более 2-х метров: устанавливает эмоциональный контакт (кивок головой, улыбка глазами); когда клиент подходит к рабочему месту на расстояние менее 1 метра, приветствует его "Добрый день/вечер. Я Вас слушаю" 2Фармацевт занят обслуживанием клиента и входит новый клиент: 1)устанавливает эмоциональный контакт (кивок головой, улыбка глазами); 2)обслуживает очередного клиента 3Если в аптеке очередь более 3-х человек, фармацевт не отвлекает внимание на вновь входящих, обслуживает очередного клиента. 4Если в очереди находятся пожилые люди, предлагает присесть "Вы можете пройти на места отдыха. Я Вас приглашу", рукой указывает на место расположения кресел/диванов, кушеток 5Если в очереди находятся беременные женщины, женщины либо мужчины с грудными детьми, "немощные", сильно болеющие люди, говорит очередному клиенту "Подождите, пожалуйста", приглашает клиента из перечисленных категорий к обслуживанию. Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Аптека закрытой выкладки

23 Установление контакта Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1Начинает консультацию без приветствия клиента 2Теряет контроль за клиентами, находящимися в зале 3Торопится в обслуживании одного клиента, чтобы перейти к следующему клиенту Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

24 Выявление потребностей Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1СИТУАЦИЯ 1 "Клиент уверенно просит препарат, либо подает рецепт": фармацевт уточняет обоснованность выбора и совершает продажу 2СИТУАЦИЯ 2 "Клиент не определился с выбором препарата", фармацевт выясняет потребности клиента с помощью следующих типов вопросов: открытые - предполагают развернутый ответ, "открывают общение": "Что вас сейчас больше беспокоит?", "Какого характера боль?" закрытые- предполагают однозначный короткий ответ ответом на которые часто являются слова"да" или "нет": "У вас сейчас есть температура?" Виды открытых вопросов: альтернативные- содержат варианты ответа: «Какая форма ЛС устраивает вас больше?», "Вы планируете взять одну упаковку или рассчитать количество таблеток на весь курс лечения?" ситуационные - позволяют установить контакт с клиентом, расположить его к себе, получить информацию о потребности клиента «Какие препараты вы использовали раньше?» проблемные-фокусируют внимание клиента на текущей ситуации. «Как давно вас беспокоят эти симптомы?» извлекающие- показывают серьезность проблемы в восприятии покупателя, объясняют возможные последствия: «Вы знаете, что эта боль может быт началом серьезного заболевания?», «Знаете ли вы, что если эти симптомы не устранить сейчас, то могут возникнуть осложнения?» направляющие - концентрируют внимание покупателя на решении проблемы. «Знаете ли Вы, что у этого ЛС более выражен обезболивающий эффект ?», «Вы прочитали в инструкции, что этот тонометр позволит вам контролировать не только артериальное давление, но и имеет память на 10 последних измерений?» Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

25 Выявление потребностей Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 3СИТУАЦИЯ 3 "Фармацевт выявляет несоответствие требуемого клиентом препарата к озвученным симптомам заболевания": фармацевт обязательно проводит консультацию и переориентирует клиента, не нарушая правила фарм. этики 4Использует технику активного слушания. кивает головой смотрит в глаза клиенту сопереживает клиенту. "Я понимаю ваше состояние" перефразирует сказанное клиентом: "Я поняла, что сейчас вас больше беспокоит ….." 5Выясняет у клиента, для кого совершается покупка (для себя или другого человека, ребенка) 6При отсутствии конкретного препарата в данной аптеке фармацевт выясняет в какой ближайшей аптеке сети "Цветная" он имеется и информирует об этом клиента. В случае отсутствия конкретного препарата в сети аптек "Цветная" фармацевт предоставляет информацию о контактах справочных аптечных служб Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

26 Выявление потребностей Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1На вопрос клиента отвечает "НЕ ЗНАЮ", пожимает плечами 2Не выдерживает паузу после заданного вопроса клиенту 3Одновременно задает клиенту два и более вопроса 4Задает вопрос и сам на него отвечает Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

27 Консультация. Презентация. Допродажа Стандарт обслуживания клиентов аптеки НЕОБХОДИМО: 1Проводит консультацию на расстоянии не более 70 см от клиента и не менее 30 см (аптека открытой выкладки) 2Предлагает различные формы выпуска, необходимую концентрацию и количество конкретного препарата 3Предлагает на выбор клиенту, в случае необходимости несколько препаратов-синонимов (по МНН), акцентирует внимание клиента на особенностях каждого препарата 4В случае, если клиент просит какой-либо препарат, но на момент продажи он отсутствует, или клиента не устраивает цена предложенного препарата, фармацевт предлагает аналоги только после согласования с врачом 5В случае, если фармацевт обнаруживает несоответствие между назначением врача (препарат, дозировка, форма выпуска, несовместимость), уведомляет об этом клиента. Консультирует по данному несоответствию, соблюдая при этом фарм. этику Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

28 Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Консультация. Презентация. Допродажа НЕОБХОДИМО: 6Раскрывает свойства товара через его выгоды для клиента. Называет характеристики препарата и описывает, как они влияют на решение проблемы клиента: "Благодаря…. Вы получаете….", "Благодаря этому вы становитесь…..", "Это вам позволяет…." 7Разговаривает с клиентом на доступном ему языке, не используя сложных для понимания медицинских и фармакологических терминов 8Использует брифы для донесения информации о препаратах (бриф - краткая фраза о препарате либо акции, сформулированная на языке, понятном клиенту, акцент ставится на выгодах клиента) 9На вопросы клиента дает развернутые обоснованные ответы 10К основному выбору клиента, предлагает дополнительный товар, следуя правилу "Паровозик": ЛС + ИМН либо ЛС + товары для красоты, либо ЛС + БАДы 11Демонстрирует клиенту правила пользования изделиям медицинского назначения, оборудования и медицинской техники

29 Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Консультация. Презентация. Допродажа НЕОБХОДИМО: 12В первую очередь предлагает товары: оригиналы, а затем дженерики товар с более коротким сроком годности при равнозначных условиях применения рекомендуемые руководством компании товары по эксклюзивным договорам товары, находящиеся в активной промоции 13Информирует клиента об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке 14Рекламирует товары, реализуемые в сети аптек "Цветная", даже если их нет в данной аптеке, рекомендует ближайшие аптеки 15Использует технику "свойства - выгоды - преимущества"

30 Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1В ответах на вопросы клиента допускает неточности 2Перечисляет препараты, не раскрывая их характеристик 3Перечисляет только технические характеристики товаров 4Нарушает правила фармацевтической этики 5Лоббирует по своему усмотрению интересы отдельных фарм. компаний Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Консультация. Презентация. Допродажа

31 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Необходимо обслуживать клиентов настолько хорошо, чтобы они были преданы нам

32 Работа с возражениями Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1 Сохраняет спокойствие, доброжелательный тон 2 Использует приёмы нейтрализации конфликта 3 Отвечает клиенту по существу 4 Говорит отчетливо, сохраняя размеренный темп речи. 5 Уточняет слова клиента: "Если я Вас правильно понял (-а) …" 6 Извиняется за причиненные неудобства или ситуацию, которой клиент недоволен 7 Доводит до сведения руководства ситуацию, если это связано с внутренними процессами 8 На возражение "Цена" (при сравнении с другим препаратом) использует аргументы: известность ЛС на рынке страна-производитель компания - производитель новизна удобство в применении Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

33 Работа с возражениями Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 9На возражение "Ваши товары дороже, чем в других аптеках" фармацевт. 1) задает вопрос "Как давно вы смотрели цену на данный препарат?" а) Если клиент отвечает, что он смотрел цену давно, то фармацевт отвечает: "За последнее время цены изменились во всех аптеках, так как изменились цены у поставщиков" б) Если клиент отвечает, что смотрел цену в последние дни, то фармацевт задает вопрос 2 2) задает вопрос "Вы смотрели цену именно на этот препарат?" а) Если клиент уверенно называет цену именно на этот препарат и он дешевле, чем в "Цветной", то фармацевт говорит: "Мы гарантируем качество товара, грамотную консультацию, весь наш товар зарегистрирован, сертифицирован. За другие аптеки мы не можем отвечать" б) Если клиент предоставляет обобщенную информацию о ценах товара, тогда фармацевт предлагает протаксировать (просчитать по рецепту либо перечню товаров в целом). Примечание: зачастую итоговая сумма будет аналогична. в) Если сумма превышает ожидания клиента, используем ответ: "Мы гарантируем качество товара, грамотную консультацию, весь наш товар зарегистрирован, сертифицирован. За другие аптеки мы не можем отвечать« 3) Если клиент настроен агрессивно, фармацевт не вступает в спор с клиентом, отвечает: "У вас есть право выбора" Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

34 Работа с возражениями Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 10На возражение "Почему у Вас маленькие скидки и только на ЛС" объясняет клиенту: "Скидки предоставляет наша компания, а не государство. Размер скидки утверждает руководство и мы работаем по установленным правилам» 11На возражение "Почему обычно в конце месяца я не могу воспользоваться скидкой?" (в ситуации если аптека своевременно не увеличила сумму лимита) объясняет клиенту: "Мы временно не можем предоставить вам скидку. Мы можем уточнить, в какой из ближайших аптек "Цветной" вы можете получить эту услугу сегодня« 12На возражение "Производитель" объясняет клиенту разницу между оригинальными препаратами и дженериками: "Дженерик – это ЛС, по составу полностью повторяющее оригинальный препарат, но не имеющее патентной защиты. Может отличаться от оригинала вспомогательными веществами, формами таблеток". "Оригинальный препарат – это запатентованное "открытие" ЛС компанией-производителем". Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

35 Работа с возражениями Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 13На возражение "Эффективность препарата" использует аргументы: 1) "Возможно, Вы не соблюдали правила приема препарата" 2) "Возможно, у Вас развилось привыкание из-за длительного приёма препарата" 3) "Возможно, Вы применяете его одновременно с другими препаратами, которые не совместимы с ним" 4)"Возможно, Вы прошли недостаточный курс лечения и должный эффект еще не наступил" 5)"Возможно, прием препарата вызвал обострение, это возможно. Вам необходимо продолжить лечение, в случае ухудшения самочувствия Вам необходимо проконсультироваться с врачом" 14На возражение "Побочные эффекты/Противопоказания" использует аргументы: "Чем больше список побочных явлений, указанных в инструкции, тем лучше изучен препарат". "При соблюдении инструкции по применению препарата побочные эффекты минимальны". "Проявление перечисленных в инструкции побочных явлений совсем не обязательно«. 15На возражение "Новый препарат" использует аргументы: "В разработке новых препаратов использовались самые современные технологии, открытия фармакологии. В нем устранены побочные явления, которые были у его предшественников; расширен спектр его действия; он более удобен в применении " 16На возражение "Подделки на фарм. рынке" использует аргументы: "Наша компания дорожит своей репутацией, реализует только зарегистрированные в РК и сертифицированные товары, работает с крупнейшими фарм. дистрибьюторами. Наша компания несет ответственность за качество всего ассортимента " Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

36 Работа с возражениями Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого 1Молчит на предъявляемые клиентом аргументы 2Выражает согласие с клиентом о дороговизне препарата 3Обсуждает с клиентом фармацевтических производителей 4Присоединяется к аргументам клиента о не эффективности препарата 5Спорит с клиентом 6На возражение "Цена" использует аргументы: эффективность ЛС безопасность ЛС качество ЛС Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

37 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Самое опасное в работе – потеря доверия своих клиентов Каждый наш клиент – это наша ценность, мы дорожим их мнением о нас

38 Завершение продажи Аптека открытой выкладки Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1Напоминает покупателю о правилах приема, хранения препарата (Прием препарата в зависимости от времени суток, приема пищи, чем лучше запивать препарат. Как хранить препарат) 2Проверяет целостность упаковки реализуемого препарата 3Напоминает клиенту об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке 4Предлагает клиенту пройти к кассе: "Проходите к кассе, пожалуйста" 5Благодарит клиента за покупку и завершает обслуживание: "Пожалуйста, Ваша покупка" "До свидания" "Необходима будет консультация - приходите" "Выздоравливайте" Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

39 Завершение продажи Аптека закрытой выкладки Стандарт обслуживания клиентов аптеки Фармацевт аптеки «Цветная» 1Называет сумму покупки клиенту 2Пробивает чек, рассчитывает клиента 3Чек, сдачу вместе с товаром отдает клиенту, говорит: "Пожалуйста, Ваша покупка, чек и сдача - …. тенге" 4Упаковывая товар, проверяет целостность упаковки реализуемых препаратов, повторяет клиенту правила приема и хранения каждого препарата (в случае необходимости пишет правила приема на упаковке или листе бумаги) 5Напоминает клиенту об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке 6Благодарит клиента за покупку и завершает обслуживание: "Пожалуйста, Ваша покупка" "До свидания" "Необходима будет консультация - приходите" "Выздоравливайте" Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

40 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Прощание – это начало следующей встречи

41 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Мы выражаем благодарность и признательность клиентам, даже если они не совершили покупку

42 9 типичных ошибок первостольника Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке 1.Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями 2.Язык мой – враг мой 3.Что сам пью – то и вам советую 4.«А вот это покупать не стоит!» 5.Навязчивость в общении с потенциальным покупателем 6.Несделанные дополнительные продажи 7.Оценивание финансовых возможностей клиента по его внешнему виду 8.Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора 9.Первостольник – не врач

43 Почему важно удержать клиента? Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому Если клиенты покупают у нас, они не покупают у конкурентов Постоянные клиенты не так чувствительны к цене.

44 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Нам не достаточно хорошего обслуживания, оно должно быть великолепным ВСЕГДА Клиенты, довольные обслуживанием, вознаградят нас преданностью и новыми покупками

45 Наша цель Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке лучшая аптека в Казахстане, которая заботиться о своих клиентах

46 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь»

47 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Если Вы -соблюдаете стандарты в работе, - прекрасно знаете ассортимент– это хорошо, но не достаточно. Наши сотрудники любят своих клиентов, свою компанию – и это ГЛАВНОЕ!

48 Важно помнить Стандарт обслуживания клиентов аптеки Стандарт обслуживание клиентов в аптеке Успех нашей компании зависит от того, как каждый из нас ежедневно выполняет свою работу и вкладывает частичку души в общее дело