Категория: Руководства
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-обслуживанием) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
ITIL является библиотекой инфраструктуры ИТ (Infrastructure Library), набором публикаций, предоставляющих наглядное руководство (т.е. что делать и зачем) по Управлению Услугами ИТ. ITIL стал де факто интернациональным стандартным руководством для Управления Услугами ИТ. ITIL был создан в Великобритании в конце 80-х годов с помощью и для правительственного агентства OGC (Office of Government Commerce), но позднее был расширен для применения в любых организациях.
ITIL создавался, чтобы решить две главные задачи:
создание всесторонних, согласованных и логически последовательных сборников лучшей практики для качественного Управления Услугами ИТ, способствующих росту эффективности бизнеса в случае использования ИТ;
поощрение частных разработок относящихся к ITIL услуг и продуктов (обучение, консультации и инструменты).
Следующие три функции, взятые как единое целое, делают ITIL уникальным:
ITIL является независящим от конкретного производителя руководством по лучшим приемам работы. ITIL является синтезом идей, выработанных специалистами-практиками со всего мира (а не академической теорией, диктующей нам, как все должно обстоять или взглядом производителя на то, как работать с их продуктами);
ITIL не имеет собственника. Поскольку публикации ITIL являются ничьими, любой может применять концепции ITIL свободно в своих организациях;
ITIL является всеобъемлющим и согласованным. ITIL предоставляет собой не только изолированные советы, но пытается дать полное описание каждого ключевого процесса в Управлении Услугами ИТ, а также использует согласованный, продуманный набор определений и особенностей каждого процесса.
Основные публикации ITIL, Поддержка Услуг (Service Support) и Поставка Услуг (Service Delivery), обеспечивают наглядное руководство по применению одной функции операций ИТ - Центру Обслуживания (Service Desk) и десяти фундаментальных процессов, показанных ниже.
Поддержка Услуг (По отношению к пользователю)
Доставка Услуг (По отношению к заказчику)
Управление инцидентами (Incident Management)
Управление доступностью (Availability Management)
Управление проблемами (Problem Management)
Управление мощностью (Capacity Management)
Управление изменениями (Change Management)
Управление финансами (Financial Management)
Управление конфигурациями (Configuration Management)
Управление услуги (Service Level Management)
Управление релизами (Release Management)
Управление сервиса ИТ. (IT Service Continuity Management)
Хотя Поддержке Услуг и Доставке Услуг уделяется наибольшее внимание, существуют и дополнительные публикации, включающие в себя:
Перспективы бизнеса (Business Perspective): Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management), Партнерство и привлечение внешних ресурсов (Partnerships and Outsourcing), Перемены с целью выживания и преобразование бизнеса (Surviving Change and Business Transformation)
Управление инфраструктурой ICT (ICT Infrastructure Management): Сетевые службы (Network Service), Операции, Системы, и Управление локальным процессором (Local Processor Management), а также Установка компьютера и Приемлемость (Computer Installation and Acceptance)
Управление приложениями (Applications Management): Жизненный цикл разработки программного обеспечения (Software Development Lifecycle)
Планирование внедрения Управления Услугами. преимущества ITIL и как реализовать их.
В архиве введение в ITSM.
Книга «ITSM. Руководство по измерению» во многом отличается от всех предшествующих книг Cleverics. Она написана нами, а не переведена; она адресована подготовленной профессиональной аудитории; она не связана прямо ни с какими сводами знаний или стандартами.
Новая книжка называется «ITSM. Руководство по измерению», авторы — Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв .
Всего в книге рассмотрено около сорока метрик — простых и сложных, распространённых и разработанных нами самостоятельно (и, возможно, впервые).
Дмитрий Исайченко. «Несмотря на то, что эта книга содержит немало практических примеров метрик по ITSM-процессам, я считаю, что её настоящая ценность не столько в готовых формулах, сколько в размышлениях о том, как должна строиться и использоваться система оценки процессов, основанная на измерении. Я надеюсь, что описанные в книге подходы окажутся вам полезны, помогут принимать более взвешенные решения, реализовать более эффективные системы оценки и стимулирования ИТ-персонала. А еще освободить немного времени для решения непроизводственных задач. Ведь руководители — тоже люди.»
Роман Журавлёв. «Это серьёзная книжка. Она написана для профессионалов управления ИТ, знакомых с теорией ITSM и заинтересованных в эффективном управлении ИТ в своей компании или у своих заказчиков. В этой книжке нет шуток, картинок и анекдотов. В ней есть формулы, списки и диаграммы.
Мы старались сделать нашу новую книжку по-настоящему полезной. Не просто вдохновляющей, систематизирующей, иллюстрирующей и наводящей на мысли, а дающей читателям применимые на практике рекомендации и инструменты.
Наконец, на сегодня это самая-самая наша книжка. В ней — наши убеждения, наш проектный опыт, наши практики и наши методы. Мы пишем о том, что делаем, и объясняем, почему мы делаем это именно так. Мы много думали об измерении и оценке процессов, много спорили, многое пробовали. И мы постарались не просто поделиться с читателями результатами, но обосновать каждое предлагаемое решение.»
Об авторахДмитрий Исайченко — директор по консалтингу Cleverics. Дмитрий не только активно использует передовые идеи и методы в консалтинговой практике, он также систематизирует опыт проектов Cleverics, чтобы дополнять и развивать эти идеи и методы. Собственно, так и появилась эта книга.
Роман Журавлёв — директор по развитию персонала. Опытный тренер, автор, переводчик.
Содержание книги «ITSM. Руководство по измерению»
« Хороший набор хороших практик, изложенный в виде довольно стройной системы. На мой личный вкус — местами слишком наукообразно, но в целом очень полезно. Мы почерпнули несколько отличных идей для себя.»
Александр Тараторин, Head of IT Governance Department at Raiffeisenbank, ITIL Expert
« Книга очень крута, рекомендую к прочтению. Чего-то более толкового и ориентированного на практическое применение по метрикам и KPI для процессов на русском языке я не встречал. И несмотря на то, что основное содержание — про измерения процессов ITSM, книга будет полезна и специалистам по информационной безопасности.»
Андрей Прозоров. Эксперт по информационной безопасности, CISM
« На столе у меня новая книга от ребят из Cleverics. Дима Исайченко и Роман Журавлев систематизировали опыт последних нескольких лет и выдали долгожданное: рецептуру измерений из собственных запасов. «ITSM Руководство по измерению» безусловно займет свое положенное место в библиотеке, рядом с «Методом Маккинзи». Потому что это книга-прорыв, опыт-прорыв, аналогичный мировому Ван Боновскому «ISM Методу» (хотя и более локальный). Это та самая системная практика (проверенная, работающая, тиражирумая), которая меняет передний фронт консалтинга. Уже не получится просто добавить пару показателей в процесс: и консультант, и разработчик ITSM-софта, и менеджер процесса должны прочесть руководство по измерению.»
Александр Жилинский, ИТ-консультант, тренер, менеджер проектов, Генеральный директор компании «INForce», ITIL Expert
Ещё полезные книги по темеВсеобщее внимание к эффективному управлению информационными технологиями привело к быстрому созданию большого числа отраслевых, национальных и международных стандартов в области управления ИТ. Мы не ставим своей целью публиковать в данном разделе стандарты или другие первоисточники, но предлагаем краткие описания и ссылки на основные методологии и стандарты в области ИТ-сервис менеджмента и смежных областях. Всё то, что представляет собой основу для построения или совершенствования системы управления ИТ.
Всеобщее внимание к эффективному управлению IT системами привело к быстрому развитию множества отраслевых, национальных и международных стандартов управления ИТ.
Ценность использования стандартов заключается в экономии значительных ресурсов за счёт отсутствия необходимости повторно «изобретать колесо». Некоторые из них позволяют сменить "фокус" ИТ с управления IT системами на предоставление ИТ сервисов, а некоторые хорошо применимы к процессам создания IT систем. Какие-то хороши для внедрения IT систем, а какие-то для осуществления контроля и Аудита. Но самая большая ценность в возможности использования чужого опыта и лучших практик для собственной выгоды.
Компания IT Expert не ставит своей целью публиковать в данном разделе стандарты или другие первоисточники, а даёт краткие описания основных из них, чтобы ИТ профессионалам и просто интересующимся было проще разобраться в многообразии предлагаемых методик.
ITSM - новая концепция управления сервисами для ИТ отделов.
Основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных IT систем, серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика IT сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру IT сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.
Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела.
ITIL® v2 - стандарт «де-факто» в области организации и управления ИТ, обобщивший в себе лучший международный опыт. Библиотека ITIL® состоит из семи книг (в них изложен комплекс вопросов по всем аспектам управления ИТ ресурсами предприятия) и предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ подразделении на основе процессного управления. Также здесь впервые (среди публикаций доступных широкой аудитории и получивших мировое признание) сделана попытка перейти от привычного управления IT системами к управлению IT сервисами в рамках процессного подхода к управлению ИТ.
ITIL® v2 используется для тактического и оперативного управления и организации ИТ процессов.
Существующие сертификации по ITIL® квалифицируют персонал.
ITIL® v3 - библиотека лучшего опыта управления сервисами ITIL® - третья её версия. Новая версия сосредоточивается главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов.
Библиотека состоит из трёх частей: ядро (core), дополнительные книги (complementary) и интернет-часть (Web).
Идеологическая часть ITIL® v3 - ядро - включает пять книг: по сервисной стратегии (service strategy), передаче сервисам (service transition), эксплуатации сервисов (service operation), проектированию сервисов (service design) и их постоянному улучшению (continual service improvement).
В дополнительной серии книг - complementary - авторы будут концентрироваться уже не на идеологии, а на вопросе «как сделать?»
И интернет-часть третьей версии ITIL® будет включать в себя информационные документы, примеры использования и другие сугубо практические материалы.
ITIL® v3 через новое понятие «жизненный цикл сервиса» показывает, как может быть достигнут и осуществлён переход от взаимодействия бизнеса и ИТ к интеграции ИТ в бизнес.
С июня 2009 года русскоязычная локализация Глоссария ITIL® v3, выполненная силами itSMF Россия, получила международное признание и размещена сайте itsmforum.ru и на официальном сайте OGC. Теперь русский язык, наряду с английским, немецким, испанским, французским и другими, является официальным языком глоссария ITIL® v3.
Первоисточник ITSM Forum Russia, источник документа - http://www.itsmforum.ru/ZAM-test
CobIT –– подход к управлению информационными технологиями, созданный Ассоциацией контроля и аудита систем (Information Systems Audit and Control Association - ISACA) и Институтом руководства ИТ (IT Governance Institute - ITGI) в 1992 году. Он предоставляет менеджерам, аудиторам и ИТ пользователям набор утвержденных метрик, индикаторов, процессов и лучших практик с целью помочь им в извлечении максимальной выгоды от использования информационных технологий и разработке соответствующего руководства и контроля ИТ в компании.
Первая редакция COBIT увидела свет в 1996 году. В настоящее время используется версия COBIT 4.1, выпущенная в мае 2007 года. COBIT 4.1 имеет 34 высокоуровневых процесса, которые покрывают порядка 200 целей контроля, сгруппированных в 4 домена: планирование и организация, приобретение и внедрение, предоставление и поддержка, мониторинг и оценка. Домены соотносятся с традиционными сферами ответственности ИТ: планирование, внедрение, эксплуатация и мониторинг.
ISO 20000 – международный стандарт для проведения аудитов и сертифицирования лучших практик, даёт общие рекомендации и представляет опыт обеспечения поддержки и управления IT сервисами. Можно считать, что ISO-20000:2005 устанавливает цели и стандарты, к которым должны стремиться процессы ITIL ®. В нём предлагаются и универсальные критерии, по которым можно объективно оценивать возможности компании при выполнении требований пользователей.
Стандарт состоит из двух частей:
Международный стандарт ISO 20000 предлагает переход к сервисной модели ИТ, который реализуется путём разработки и внедрения формальной системы управления IT сервисами (СУИС).
СУИС позволяет повысить уровень капитализации предприятия и способствует его признанию на международном уровне.
IT Expert представляет собственный неофициальный перевод стандарта ISO 20000.
1 января 2015 года вступила в силу новая улучшенная редакция стандарта
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013.
В подготовке новой редакции стандарта приняли участие специалисты компании ЗАО "ИТ Эксперт"" (совместно со специалистами компании ООО "Информационно-аналитический вычислительный центр").
ISO 38500 – стандарт ISO / IEC 38500:2008 «Корпоративное управление информационными технологиями» обеспечивает систему эффективного управления ИТ, которая позволяет высшему руководству организаций понимать и выполнять их правовые, этические и нормативные обязательства в отношении использования ИТ и осуществлять оценку, управление и мониторинг использования ИТ.
Новый стандарт ISO / IEC 38500 включает определения, 6 принципов, применение которых обеспечивает эффективное корпоративное управление ИТ, модель и подробное руководство в отношении роли топ-менеджеров.
Стандарт также позволит руководству организаций взять на себя обязательства по обеспечению необходимого соответствия требованиям законодательства, общего права, условиям контрактов в отношении приемлемого использования ИТ и обеспечения надлежащего корпоративного управлениями.
MOF - предоставляет практическое руководство для ежедневной ИТ практики и видов деятельности, помогая установить и внедрить надёжные, эффективные по цене ИТ сервисы. Оно охватывает полный жизненный цикл ИТ, интегрируя:
Рекомендации MOF касаются вопросов персонала, процессов, технологий и стратегии управления в сложных, распределённых, гетерогенных ИТ средах.
Порядок проведения онлайн экзамена: EXIN Anywhere - экзамены онлайн
Правила проведения экзаменов Intermediate
Сертификационные экзамены по ITIL
Появилась отличная возможность пополнить свою ITSM-библиотеку! Шесть из семи книг об управлении ИТ, изданных Cleverics, теперь можно купить на сайте нашей компании в электронном виде.
«В 2010 году мы придумали традицию – каждый год готовить и выпускать книгу, посвящённую вопросам эффективного управления ИТ. Все они печатаются ограниченным тиражом в несколько тысяч экземпляров, который, как показала практика, очень быстро расходится. В дальнейшем нам регулярно задают вопросы, где можно купить то или иное издание. Нашу традицию мы организовали для того, чтобы исключить дефицит качественной профессиональной литературы. Мы не должны допускать повторения дефицита, а потому решили предоставить возможность каждому желающему приобрести почти любую из наших книг в электронном виде», — говорит Олег Скрынник, управляющий партнёр компании Cleverics.
На сегодняшний день компанией Cleverics издано семь книг:
Почти все эти книги доступны для скачивания в формате pdf, а «Иллюстрированный ITSM» можно также купить в аудиоформате в исполнении автора, Романа Журавлёва. Новинку 2016 года — книгу «Спасите сервис! » — до окончания тиража можно купить в книжном магазине itSMF в бумажном варианте.
Изображение для заметки предоставлено Webalys .
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
