Культура обслуживания в салоне красоты (на примере салона красоты Персонель )
Культура обслуживания в салоне красоты (на примере салона красоты "Персонель")
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Особенности развития и функционирования SPA-индустрии, проблемы и перспективы развития на российском рынке. Основные этапы организации SPA-зоны в салоне красоты как нового вида сервиса. Определение цены услуг и сравнительный анализ конкурентной среды.
дипломная работа [71,0 K], добавлен 16.08.2010
Понятие управления качеством услуг в салоне красоты. Основные требования и факторы, формирующие качество услуг. Применение технологии структурирования функции качества для салона-парикмахерской "Delia". Анализ факторов, влияющих на качество услуг.
дипломная работа [3,9 M], добавлен 16.06.2015
Теоретические аспекты управления персоналом. Методы улучшения параметров работы подчиненых. Значение управления персоналом. Анализ управления персоналом в салоне красоты "Регина". Управление сотрудниками салона красоты.
дипломная работа [90,8 K], добавлен 10.01.2007
Понятия, сущность и этапы оценки персонала предприятия. Методы оценки и кадровое планирование привлечения персонала. Рекомендации по совершенствованию существующей системы управления персоналом в салоне красоты. Создание отношений социального партнерства.
курсовая работа [674,6 K], добавлен 02.04.2015
Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Примеры базовых качеств для услуг салона красоты. Особенности методики выявления относительного качества.
контрольная работа [18,4 K], добавлен 02.07.2012
Рынок индустрии красоты. Понятие клиентоориентированного поведения персонала. Характеристика салона красоты "Бенигнум". Корректировка мотивации персонала. Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами. Стандарты обслуживания клиентов.
дипломная работа [395,7 K], добавлен 24.03.2013
Классификация систем по различным признакам. Процесс обслуживания в студии красоты "Скарлетт". Анализ поведения элементов системы при изменении факторов внутренней и внешней среды. Проектирование организационной структуры управления предприятием.
курсовая работа [72,9 K], добавлен 09.03.2011
Сущность мотивации и стимулирования персонала, рынок труда и его субъекты как форма мотивации работников. Расстановка кадров и обязанности сотрудников в салоне красоты. Предложения по реорганизации системы оплаты и улучшению физических условий труда.
дипломная работа [400,8 K], добавлен 16.05.2011
Общая характеристика и виды услуг салона красоты, его организационная структура и финансовое состояние. Управление производством и маркетингом. Качественный состав персонала, его обязанности и оплата труда. Рекомендации по улучшению работы организации.
отчет по практике [735,3 K], добавлен 24.02.2013
Общая характеристика салона красоты "Лигия". Стратегический анализ организации. Уровни управления проектируемой организационной структуры. Обязанности и полномочия функциональных подразделений. Сравнение базового образования сотрудников салонов красоты.
курсовая работа [922,6 K], добавлен 15.12.2014
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство образования и науки Российской Федерации
НОУ ВПО Гуманитарный Университет
Кафедра "Социально-культурного сервиса и туризма"
по дисциплине: "Сервисная деятельность"
Тема: Культура обслуживания в салоне красоты (на примере салона красоты"Персонель")
Исполнитель: Яндышева Е.А.
Руководитель: Рамзина С.А.
- Введение
- 1. Механизм формирования культуры сервиса на предприятии индустрии красоты
- 2. Характеристика культуры обслуживания в салоне красоты "Персонель"
- Заключение
- Список литературы
В индустрии красоты проблема культуры сервиса является одной из главных. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Более того, культура сервиса это неотъемлемая часть общей культуры общества. Отсюда и одно из основных требований к работнику сервиса - быть культурным.
Тема исследования актуальна, так как индустрия красоты сегодня находится в центре культуры. Сохранение молодости - актуальная проблема, ведь от того, как выглядит человек, порою зависит многое: отношение к нему окружающих, его успех. Предприятие индустрии красоты призвано учесть все пожелания своего клиента и позаботиться о том, чтобы он получил услугу качественно и комфортно.
В конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все условия, необходимые для высокой культуры сервиса.
Объектом исследования выступает культура обслуживания в индустрии красоты.
Предмет исследования - культура обслуживания в салоне красоты "Персонель".
Цель работы - исследование механизма формирования культуры обслуживания в салоне красоты.
В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:
– Рассмотреть культуру сервиса в индустрии красоты;
– Изучить механизм формирования культуры сервиса в салоне красоты "Персонель";
– Сделать выводы о проделанной работе.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
В первой главе рассматривается механизм формирования культуры обслуживания на предприятии индустрии красоты, вторая глава посвящена анализу культуры сервиса в салоне красоты "Персонель".
В работе использовались труды таких авторов как: С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, А.Я. Кибанов, Н.И. Кабушкин и др. А также журналы: "Эстетическая медицина", " Новости эстетики и косметологии", "Les Nouvelles Esthetiques".
1. Механизм формирования культуры сервиса на предприятии индустрии красоты
Культура сервиса - это способ организации взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, с целью удовлетворения потребителя.
Культура обслуживания включает в себя несколько составляющих, каждую из которых следует учесть при взаимодействии с клиентом.
Важную роль из них играет деятельность, ценности, традиции, нормы и правила (профессиональный кодекс предприятия), качество услуги, язык.
Деятельность, или процесс обслуживания в салоне красоты состоит из следующих этапов:
1. Встреча клиента администратором.
2. Выяснение потребности клиента
3. Консультация
4. Клиента провожают в косметический кабинет на оказание ему выбранной услуги.
Нормы и правила представляют собой совокупность определенных требований и норм нравственности, которые работник сервиса обязан соблюдать при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Они чаще всего закреплены в профессиональном кодексе предприятия и ему должны следовать все сотрудники данной организации.
Коммуникативная культура работников сервиса - это совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желаемому результату.
В основе коммуникативной культуры работников лежат следующие нравственные требования: вежливость, корректность и сдержанность, тактичность, скромность, точность и пунктуальность, предупредительность.
Вежливость - показатель воспитанности, который проявляется в уважительном отношении к другим людям, в данном случае к клиентам. Когда приходит новый клиент, администратор салона должен уметь вежливо встретить его, выявить цель визита и предложить консультацию специалиста.
Вежливость также проявляется в умении слушать, которое является одним из главных критериев коммуникативной культуры. Администраторы, косметологи и другие мастера салона должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Беречь время клиента - одно из основных проявлений вежливости к нему.
Во время проведения процедур, косметологи без необходимости не должны оставлять клиента одного. Если такая необходимость все же возникла, необходимо вежливо предупредить клиента об этом, заранее извинившись.
Вежливость не позволяет критиковать действия клиента, направленные на самостоятельную коррекцию каких-либо проблем лица или тела.
Корректность и сдержанность проявляется в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных. В салоне возможны случаи, когда клиенты могут проявлять пренебрежение к сотрудникам. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство. Сотрудник салона красоты должен воспитывать в себе сдержанность, то есть, умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей.
Одна из главных причин срывов заключается в несоответствии имеющегося результата от процедуры и ожидаемого, а также, в неправильном поведении отдельных клиентов. Усугублять положение могут возможные расстройства, огорчения, и переживания личного характера. Поэтому работнику сферы красоты очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять отрицательных настроений по отношению к клиенту.
Тактичность - также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Тактичность проявляется в чувстве меры, понимании границ в общении, превышение которых может поставить человека в неловкое положение. Если правила вежливости можно механически заучить, то такт требует большего. Чтобы развивать в себе чувство такта, нужно мысленно ставить себя на место другого человека. Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала салона красоты является умение правильно проконсультировать и указать на имеющуюся проблему, предложив наиболее комфортные для него методы коррекции.
Скромность - в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей, умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, отсутствие тщеславия, высокомерие, сдержанность в поведении. потребитель сервис культура обслуживание
Для престижа салона очень важно соблюдение пунктуальности. Все встречи, проведение процедур, проводы клиента, должны выполняться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть сотрудники салона. Пунктуальный и тактичный администратор салона заблаговременно предупредит клиента о предстоящей процедуре, косметолог вовремя подготовит кабинет, начнет и закончит процедуру. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.
Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить клиента от неудобств и неприятностей. Предупредительный администратор салона познакомит первично обратившегося клиента с перечнем предлагаемых услуг. Предупредительный косметолог, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит его об ощущениях, удобно ли ему, комфортно и нет ли болезненных ощущений. Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.
Такой элемент культуры сервиса, как язык, имеет вербальную и невербальную стороны.
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми" [4,c.29].
Рассмотрим вербальные основы общения при взаимодействии с клиентом. Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям [17,с.283].
Существуют выработанные правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к клиентам. От умения сотрудников салона правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.
В ситуации "сотрудник - клиент", сотрудник должен приветствовать клиента первым.
При приветствии и прощании, кроме слов "Здравствуйте" и "До свидания", желательно добавлять имя и отчество собеседника. Если сотрудник видит клиента на достаточно большом расстоянии, достаточно просто обменяться поклонами.
Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете.
Не стоит произносить избитые формулировки типа "Очень приятно с вами познакомиться". Клиент может подумать: "А почему, собственно говоря приятно?" Клиент вправе задать этот вопрос сотруднику. Сотрудник должен уметь корректно ответить на любые вопросы.
В речевом этикете сотрудника салона большое значение имеют такие психологические приемы, как "формулы поглаживания" и комплименты. "Формулы поглаживания" представляют собой устойчивые обороты типа: "Желаем успеха", "Удачи Вам".
Комплименты - это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительный качества, несколько преувеличивая их [16, с.71]. Так как, в основном, клиентами салонов красоты являются женщины, которые стремятся стать еще более привлекательными, то комплименты становятся обязательной частью работы мастеров салона. Умело использованные комплименты позволяют быстрее завоевать доверие у клиентов.
Но, несмотря на все это, в салоне красоты между сотрудником и клиентом нередко возникают конфликты.
Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, это противоречие во взглядах [7, с.23].
Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж.
Причины конфликтов в салоне:
1. Производственные: необеспеченность материалами, неудобный режим работы, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременность выполнения услуг.
2. Личностные: приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной личности. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции "все они такие".
При разрешении конфликтной ситуации, необходимо быть сдержанным, тактичным. Не следует употреблять фразы типа "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п.
Вместо этого, следует употреблять такие компромиссные выражения, как "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь".
Нередко недовольства клиента имеют глубокие корни. Когда-то давно, в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда и неоправданные эмоции. Необходимо показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему.
Если в ходе решения проблемы, что-то складывается не так, - нужно держать клиента в курсе происходящего. Когда клиент скажет "Теперь все в порядке", можно считать, что претензия снята.
Основу невербального общения составляют мимика, жесты. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садится, вставать, поворачиваться. Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика работника. Размахивание руками, нервные движения свидетельствуют о его низкой культуре. Выражение лица должно быть доброжелательным, с приветливой улыбкой.
Наибольшее значение для успешной репутации салона имеет имидж его сотрудников.
Имидж должен выражать все лучшее, что есть у сотрудника, и соответствовать имиджу салона. Все это проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста "создать" свой внешний облик. По внешнему виду косметолога и администратора у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем и желание посетить салон. Поэтому работник салона красоты, в первую очередь, обязан выглядеть приятно и привлекательно.
Внешний вид сотрудника контактной зоны является как бы визитной карточкой салона. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии. И, напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и недоверия.
Рабочая одежда мастера, прежде всего, должна быть удобной, практичной. Цвет одежды должен быть спокойным, то есть не ярким. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями. Обувь должна быть удобной. Повседневная прическа - аккуратной, лицо открытым.
У работника всегда должны быть чистые руки, желательно избегать резких запахов парфюма.
Большую роль во внешнем облике играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиента. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, наводить макияж, чесаться и т. д.
Современное здание салона красоты должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города. Его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения. Современные здания салонов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала.
Большое внимание следует уделять озеленению и благоустройству территории около здания салона.
По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. В салоне должны регулярно проводиться меры по соблюдению санитарно-гигиенических правил в соответствии с законом.
Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь профилем салона. Например, если салон позиционирует себя как SPA- салон, то элементами оформления для него будут морские пейзажи, композиции с использованием ракушек, морского песка и т. д. Звуковым оформлением может быть шум прибоя, т. е. все, что связано с водой и направлено на гармонизацию тела и души.
Таким образом, уровень культуры обслуживания во многом зависит от обстановки, в которой предоставляются услуги. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников - залог успеха и длительного пребывания на рынке.
Главной и неотъемлемой частью сервиса мы должны отметить - Качество услуги. Непременно, этот показатель является для клиентов основополагающим при оценке сервисного обслуживания и, вообще, всей фирмы в целом. Каждому клиенту может понравиться культура обслуживания, этикет, имидж, поведение персонала, но если услуга была некачественно выполнена, то результатом этого может быть, в лучшем случае, утрата клиентуры, в худшем, жалоба и все вытекающие из неё последствия.
Далее от теоретического изучения культуры сервиса, перейдем к практическому анализу, где рассмотрим организацию культуры обслуживания на примере салона красоты "Персонель".
2. Характеристика культуры обслуживания в салоне красоты "Персонель"
Салон красоты "Персонель" был открыт в 2002 году. В салоне работают врачи-косметологи, мастера по маникюру и педикюру, парикмахеры, массажисты. Все специалисты проходили профессиональную подготовку в косметологических центрах Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга.
Салон оказывает различные услуги: парикмахерские услуги, услуги визажиста, маникюр, педикюр, лечение проблем кожи лица и тела, солярий, косметологическая коррекция фигуры. А также дополнительный комплекс услуг: вызов такси, чай, кофе, просмотр TV, приятная музыка, удобная парковка.
В зоне ожидания располагается диван, стойка администратора, журнальный столик, шкаф для верхней одежды клиентов.
Кабинеты оборудованы высококлассной, современной медицинской и косметологической аппаратурой. В салоне используются передовые косметические профессиональные линии, такие как: Yon-ka, Loreal (Франция), Holy Land (Израиль), Gevoll (Германия) и др.
Часто мастера салона участвуют в соревнованиях городского, областного и всероссийского уровня, и неоднократно становились призерами соревнований.
Салон имеет статус "Бизнес-класса".
Все эти показатели определяют качество предоставляемых услуг, ведь оно является определяющим началом в деятельности сервисного предприятия.
С момента прихода клиента в салон, его окружает доброжелательная атмосфера, радушие и приветливость со стороны администратора. Клиенту предлагается снять верхнюю одежду, присесть на мягкий диван, чашечка чая или кофе.
Если клиент впервые пришел в салон, ему предлагают ознакомиться с прайсом услуг самостоятельно, администратор подробно разъясняет интересующую услугу.
Затем клиента провожают в кабинет, где и происходит дальнейшее общение с косметологом или любым другим мастером.
Косметолог корректно выясняет причину обращения в салон красоты, после чего между мастером и клиентом завязывается доверительная беседа. По ходу процедуры, косметолог рассказывает посетителю о самой процедуре, о косметических препаратах, о необходимом лечении, если есть необходимость. Если клиент и мастер нашли "общие точки соприкосновения" в моральном и профессиональном плане, то это будет являться залогом их добрых отношений в будущем.
В салоне регулярно проводятся беседы мастеров с психологом, тренинги по отработке навыков профессионального поведения, таких как: любезность, сдержанность и тактичность, заботливость.
Регулярно проводятся мастер-классы, на которых отрабатывается техника выполнения различных методик. Все специалисты работаю по принципу: чем выше мастерство, тем больше творческий подход в обслуживании клиентов. Клиенты непременно реагируют на это.
Очень часто клиенты "Персонель" сравнивают мастерство косметологов салона с работой мастеров др. заведений, где они не смогли получить должной квалифицированной помощи или обслуживания.
У сотрудников салона выработан стиль обслуживания клиентов, т. е. общность практических приемов обслуживания.
Приходя на работу, первым делом сотрудники настраиваются на положительное восприятие посетителей салона. При общении с клиентами косметологи стараются больше слушать клиента, наиболее полно выясняют его потребности.
В салоне "Персонель" существует ряд традиций, отличающий его от салонов-конкурентов. Клиенты салона регулярно получают поздравительные открытки к праздникам, небольшие подарки ко Дню рождения,8 Марта, праздничные скидки. В салоне действует накопительная система бонусов, скидок, абонементы на комплекс услуг.
Накануне вечером администратор в обязательном порядке обзванивает клиентов и напоминает о времени процедуры.
Часто в салоне проходят рекламные акции, на которых клиент может бесплатно попробовать действие той или иной процедуры.
Внутренний и наружный интерьер салона разрабатывали дизайнеры. Удачно оформлена территория перед салоном. Она включает в себя газон с альпийской горкой, небольшое аккуратное крыльцо и достаточно просторную парковку.
Внутреннее оформление салона также тщательно продумано. Интерьер салона выдержан в спокойных молочно-синих тонах.
Специально продуманное освещение зрительно увеличивает помещение, делая его более светлым, разграничивая его на функциональные зоны. Стены салона украшены экибанами, художественными плакатами в этой же цветовой гамме.
Салон пронизывает легкий аромат эфирных масел, достигается общность композиции интерьера.
Профессиональная этика салона преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы нравственности.
В салоне "Персонель" существует свой профессиональный кодекс, состоящий из нескольких пунктов, следование которым является обязательной частью при обслуживании клиентов.
1. Пунктуальность и точность во всем. Опоздания неприемлемы для любого сотрудника. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для мастера очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения процедуры. К тому же, почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем отводилось - из-за небольших проблем, возникающих во время процедуры. Из этого можно сделать вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
2. Необходимо учитывать не только свои, но и другие интересы. Не возможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах своих клиентов и партнеров. Чаще всего причинами неуспеха в делах салона становится эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой. Для повышения эффективности деятельности салона нужно стремиться всегда терпеливо выслушать клиента, научиться уважать его мнение, понимать его.
3. Говорите грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно строить свою речь при общении с клиентом, влияет не только на его имидж, но и на имидж салона в целом. От умения общаться зависят шансы косметолога убедить клиента в необходимости той или иной процедуры. Персоналу, работающему с людьми, необходимо овладеть искусством красноречия. Очень важно следить за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных слов. Особое значение для сотрудников салона должно приобрести умение выслушать клиента и проявить интерес к услышанному. Все это не останется не замеченным клиентами, производит на них благоприятное впечатление и отражается на эффективности деятельности салона.
4. Необходимо стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты предприятия.
5. Одеваться соответственно общепринятым требованиям.
6. Помните: неуклюжий комплимент в адрес клиента, отвалившаяся пуговица на вашей одежде, неухоженное лицо и т. д. могут разом перечеркнуть ваш профессионализм, заставить клиента уйти. Не знание правил этикета сотрудником салона, например, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись увольнением с работы, в зависимости от того, кому вы нагрубили.
7. Уместный комплимент поможет решить психологические проблемы клиента, убедить несговорчивого посетителя.
8. Учитывайте то, что контингент клиентов нашего салона - это чаще всего состоятельные и влиятельные люди, применение правил и норм этикета является острой необходимостью.
В коллективе салона "Персонель" всегда здоровый морально-психологический климат. Работники всегда в бодром настроении и постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов.
Несмотря на все это, нередко случаются конфликтные ситуации, которые не всегда удается предотвратить. Поскольку чаще всего, клиентами салона являются достаточно состоятельные люди, а они очень требовательны и капризны. Мастерам в такой ситуации приходится проявлять гибкость, тактичность, чаще всего на помощь приходят компромиссные решения. Это может быть скидка или бесплатная процедура (например, бесплатное покрытие ногтей лаком или бесплатная укладка волос).
На претензии сотрудники салона реагируют следующим образом:
- выслушивают клиента,
- убеждаются, что поныли суть претензии, показывая это клиенту,
- признают справедливость выраженных клиентом эмоций, сочувствуют клиенту,
- извиняются
- Для того чтобы решить проблему, предлагают различные варианты решения проблемы, согласовывая их с клиентом, а затем выполняют намеченное.
Таким образом, в результате проведенных исследований культуры обслуживания в салоне красоты "Персонель", можно сделать вывод о том, что обслуживание в салоне находится на высоком уровне.
Об это свидетельствуют следующие показатели обслуживания.
Показатели качества обслуживания:
– использование современной высокоэффективной медицинской и косметологической аппаратуры;
– применение новейших методик в эстетической косметологии;
– регулярное проведение мастер-классов с целью повышения мастерства косметологов и других сотрудников;
– большое внимание уделяется подбору и обучению кадров;
– участие мастеров салона в конкурсах профессионального мастерства;
Показатели культуры общения с клиентами:
– проведение тренингов по повышению навыков общения, грамотному разрешению конфликтной ситуации;
– умение каждого сотрудника выслушать клиента и предложить ему то, что нужно и подходит ему;
Показатели эстетической культуры обслуживания:
– продуманный дизайнерами внешний и внутренний интерьер салона;
– наличие привлекательной входной группы;
– наличие удобной парковки;
– помещение грамотно разделено на функциональные зоны
Заключение
Мы знаем ни один салон, имеющий привлекательный вид, придающий ему оригинальный имидж, однако почему-то такой салон обходят стороной. Потенциальным клиентам достаточно один раз посетить салон красоты, чтобы понять, стоит ли в него возвращаться. Нередко получается так, что салон, в который вложены немалые средства, не удовлетворяет требованиям клиентов и не приносит прибыли. Причина в качестве услуги, в обслуживании, которые в существующих рыночных условиях играют определяющую роль в конкурентной борьбе.
Если какую-либо услугу выполнить на высоком техническом уровне, но при этом клиент почувствует отсутствие внимания к себе, он вряд ли еще раз посетит того мастера.
Из нескольких салонов клиент выбирает тот, в котором максимально будут выполнены его требования и пожелания, в том числе финансовые.
В своем салоне каждый сотрудник должен внести свой вклад в создание атмосферы высшего класса. Это тяжелый, ежедневный труд. В благоприятной атмосфере человеку хочется проявлять свои лучшие качества, а клиент не сможет уйти из такой атмосферы.
Очень важно, чтобы работники салона красоты умели целиком включаться в работу с клиентами, то есть уметь отвлечься от всего личного. Потому что клиент мгновенно отреагирует на отрицательную волну и общение с ним может стать последним.
Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, мастера салонно должны делать упор на повышение внутренней культуры, самообразование, самосовершенствование, помимо повышения профессионального мастерства, т.к. просто высокое мастерство уже не устраивает современного, искушенного клиента.
Культура обслуживания должна формироваться непосредственно на данном предприятии, она не должна стоять на месте, ее нужно постоянно совершенствовать.
Это направление должно быть одним из приоритетных в менеджменте индустрии красоты.
Опираясь на результаты проведенного исследования и анализ культуры обслуживания в салоне красоты "Персонель", можно сделать вывод, что культура обслуживания в салоне находится на высоком уровне.
Однако, существуют проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются аналогичные предприятия и в частности анализируемый салон красоты:
1. Несовершенство временных показателей салона, т. е. вследствие высокой загруженности мастеров салона, у клиента не всегда есть возможность попасть на процедуру в удобное для него время. Как вариант решения этой проблемы - расширение салона и увеличение штата сотрудников.
2. Проблемы дисциплины сотрудников салона. Примером может служить опоздание мастеров на работу, или случаи длительного ожидания процедуры клиентами из-за задержки мастера с предыдущим клиентом. Вариантом решения проблемы может быть увеличение времени между процедурами.
3. Проблема общения сотрудников салона с клиентами. Решить данную проблему можно за счет периодического обучения персонала.
Улучшить культуру сервиса в салоне красоты можно также путем регулярного повышения эстетического уровня персонала, проведения тренингов.
Список литературы
1. Казарцева О.М. Культура делового общения // Управление персоналом. - М. - 2006
2. Карташова Л.В. Никонова Т.В. Соломадина Т.О. Поведение в организации. - М. - 2007
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск, 2002
4. Кричевский Р.А. Если вы руководитель…Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М. Дело, - 2006
5. Куницына В.Н. Казаринова Н.В. Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. - СПб. 2002
6. Мескон М.Х. Основы менеджмента. - М. 2003
7. Деловое общение. Конфликтные ситуации (Организационная культура) // Эко. - 2006. № 2
8. Модель И.М. Модель Б.С. Предприниматель: культура богатства / УрО РАН, ин-т философии и права. - Екатеринбург, 1996
9. Мильор Р.Г. Менеджмент: достижения и цели - М. 2007
10. Питерс Т. Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М. 2003
11. Розанова В.А. Психология управления. - М. 2006
12. Самоукина Н.В. Организационная культура и стиль руководства. - 2006. - № 3
13. Сервисная деятельность. Учеб Пособие С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова; под общ. Ред. В.К. Романович. - СПб: Питер, 2005
14. Томпсон А.А. Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. - М. 2005
15. Уткин Э.А. Управление компанией. - М. 2007
16. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. - М. 2004
17. Юркова М.И Обслуживание в салоне красоты // Эстетическая медицина, № 3-4, 2007
18. Ярайкина Т. Этика // Новости эстетики и косметологии. № 1-3, 2007
Размещено на Allbest.ru
