Категория: Руководства
Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, очень важно развивать прочные взаимоотношения с клиентом, чтобы люди возвращались к вам снова и снова. Каждое благодарственное письмо должно быть индивидуальным, поэтому в этой статье вы не найдете образцы с примерами. Вместо этого вы найдете инструкцию, которую стоит держать в уме, чтобы письмо попало прямо в яблочко. Если вы хотите узнать, как написать благодарственное письмо для выражения своего признания клиенту, продолжайте читать дальше.
Шаги Править Часть 1 из 3: Составление письма ПравитьПравильно укажите имя клиента в приветствии. Множество исследований рынка показывают, что почти все сообщения, направленные на клиента, абсолютно неэффективны, если имя покупателя указано неверно или написано с ошибками. Поэтому чрезвычайно важно несколько раз удостовериться в том, что в имени клиента не допущены ошибки. Особенно, в начале письма. Шаблон:textscroller
Укажите причину благодарственного письма. Сделайте ее как можно больше индивидуальной. Конечно, можно просто написать "спасибо за вашу покупку", однако лучше, если вы укажите, какую именно покупку совершил покупатель и какой вид доставки выбрал. Так клиент будет больше ориентирован иметь дело ваше с вашей компанией, так как ему будет приятен такой индивидуальный подход. Шаблон:textscrollerИспользуйте верное заключение. Оно должно выражать надежду на дальнейшее сотрудничество с клиентом и выражать вашу искреннюю заинтересованность в нем. Например, "искренне Ваш", чаще всего, звучит слишком официально, поэтому лучше заменить на "берегите себя" или подобное, более неформальное завершение. Изучите популярные концовки деловых писем, уместные в вашей стране. Шаблон:textscroller
Подписывайте письмо от руки. Для концовки письма, обязательно используйте ручную подпись. Крупные корпорации часто уделяют огромное внимание тому, чтобы письмо звучало как можно более индивидуально. Даже выделенная курсивом (или иным шрифтом) подпись на компьютере создает эффект того, что письмо отправлено лично. Шаблон:textscroller
Часть 2 из 3: Выбор правильного тона Править Боритесь с желание навязать новые услуги. Вы пишите благодарственное письмо за совершенную сделку, поэтому вам совершенно не обязательно рекламировать себя. На данном этапе достаточно установить хороший контакт. Позвольте клиенту почувствовать себя вовлеченным в дело. [1]Отправляйте письмо с настоящей почтовой маркой. Даже если вы отправляйте горы писем, лучше не пользоваться почтовым станком. Так вы обезличиваете письмо, делая его один из многих. А значит, клиент будет чувствовать себя менее значимым. Более того, скорее всего, ваше письмо сразу окажется в мусорной корзине.
По возможности пишите адрес от руки. Опять же, чем более индивидуальным вы делаете письмо, тем приятнее его будет получить. Если у вас нет времени подписывать письма, поручить это кому-нибудь другому. Даже если вы не сами лично писали адрес, клиенту будет приятно увидеть запись от руки. [3]
Предоставьте контактную информацию и будьте готовы к общению. Убедитесь, что вы указали своей номер телефона и адрес, а также тепло дали понять покупателю, что готовы выслушать его по любым вопросам. Если клиент с вами связался, будьте готовы встретиться с ним и удовлетворить его нужды.
Часть 3 из 3: Правильное оформление Править Пишите письмо от руки. Печатать стандартную форму – все равно, что отправлять рекламный проспект. Вместо этого, вы должны заставить клиента почувствовать себя значимым, понять, что его ценят. Это своего рода обратный эффект относительно раздражения от рекламы. Пишите благодарственные письма от руки и самостоятельно.С каждым годом конкуренция в интернете становится все более сильной и изощренной. Онлайн-предприниматели ведут ожесточенную войну за клиентов. Немалые бюджеты сливаются в контекстную реламу, ретаргетинг и контент-маркетинг.
Такая конкуренция подталкивает компании снижать цены на свои продукты, усиленно работать над юзабилити сайта и бороться за увеличение каждого процента конверсий.
Что уж скрывать, не важно хотите ли вы купить физический товар или инфопродукт, рынок сейчас довольно насыщен. Таким образом, перед многими онлайн-бизнесменами стоит вызов: максимально увеличить свое присутствие на рынке и укрепить захваченные позиции.
Но есть одна ошибка, которую совершают многие интернет-предприниматели: больше всего сил и времени тратится на привлечение новых клиентов, в то время как намного более рентабельно делать повторные продажи уже существующим.
Например, каждый привлеченный клиент может стоить $5. А теперь представьте, как много бюджета уходит на привлечение новых клиентов, тогда как можно делать продажи уже существующей базе клиентов, как говорится, без затрат.
И одним из лучших способов увеличения лояльности клиентов и выполнения повторных продаж является своевременная благодарность за сотрудничество и выбор, сделанный в вашу пользу. Все это можно выразить в так называемых благодарственных письмах.
Что такое благодарственное письмоКак можно понять из названия, благодарственное письмо — это инициированное с вашей стороны сообщение клиенту, в котором вы выражаете благодарность в связи с покупкой, регистрацией на сайте, совершением заказа и так далее.
Чем хороши благодарственные письмаКак вы знаете, абсолютно все люди ценят благодарность. При помощи простой благодарности за то или иное совершенное пользователями действие вы увеличиваете их лояльность по отношению к вашему бренду.
Также, благодарственное письмо — это определенный способ общения со своими клиентами, при помощи которого вы переходите на новый, личный уровень взаимоотношений.
Никто не любит безликие, серые компании. При помощи писем с благодарностью вы можете оживить свой образ среди масс людей. Ваши клиенты поймут, что они имеют дело не с какой-то бездушной компанией, которой важны только деньги, а с такими же людьми, которые не просто продают им тот или иной продукт, а заботятся о них и работают ради удовлетворения их потребностей.
Исходя из этого, особенно важно чтобы все ваши сообщения были пропитаны уважением и искренностью. Будет не лишним добавить в письма свою фотографию или фото команды, работающей в вашей компании.
Еще несколько причин внедрения в вашу рассылку благодарственных писем:
Таким образом, есть очень много весомых причин включить в вашу рассылку подобные письма.
В этой статье я бы хотел рассказать вам о том, в какие периоды времени наиболее уместно отправлять благодарственные письма, и какие нюансы стоит при этом учитывать. Эти советы будут уместны как для владельцев интернет-магазинов, так и для рядовых блогеров.
Когда отправлять благодарственное письмоНа самом деле, выбор времени для отправки благодарственных писем во многом зависит от вашей воронки продаж. Однако, можно выделить несколько универсальных периодов времени, в течение которых отправка письма с благодарностью будет весьма кстати .
После подписки, регистрацииСамая первая возможность взаимодействия с вашим пользователем возникает после его регистрации/подписки на вашем сайте.
Будет весьма дальновидно с вашей стороны отправить после регистрации пользователем письмо с благодарностью и каким-нибудь небольшим подарком. Подарок этот может быть чисто номинальным.
Возможно это будет какая-нибудь электронная книга, ссылка на полезный материал, либо несколько советов по работе с вашим сайтом, или помощь в выборе интересующего товара.
На этом этапе многие онлайн-предприниматели совершают грубую ошибку, стараясь мгновенно оформить продажу. Практика показывает, что холодные продажи во многих отраслях бизнеса работает очень неэффективно.
Регистрация пользователем на сайте ещё не означает готовности к совершению покупки. Будет более дальновидно с вашей стороны просто поблагодарить пользователя за совершенное действие. И как уже было сказано, какой-нибудь подарок в виде бонуса или купона со скидкой будет весьма кстати.
Идея подарить пользователю после регистрации какой-нибудь купон со скидкой является довольно удачной. Дело в том что таким образом вы убиваете одним выстрелом несколько зайцев:
Во-первых. вы делаете приятно своему пользователю.
Во-вторых. вы повышаете возможность совершения покупки.
В-третьих. при помощи идентификационного номера купона вы можете отследить канал привлечения пользователей, и выявить среди них наиболее эффективные.
После покупкиОдним из самых удачных периодов времени для отправки письма с благодарностью является момент после совершения клиентом покупки. После оплаты заказа открываемость писем обычно возрастает в несколько раз, так как в такие моменты человек хочет удостовериться в корректности обработки платежа.
Многие интернет-магазины совершают ошибку, отправляя сухую информацию об успешности совершенной транзакции. Вместо этого лучше отправить живое и искреннее письмо с благодарностью о покупке и пожеланием получить удовольствие от приобретенного продукта. Подобное теплое и неравнодушное отношение будет высоко оценено вашими покупателями.
Также постарайтесь не повторять ошибок остальных игроков рынка, которые стараются сделать дополнительную продажу через благодарственное письмо. Обычно люди негативно относятся к такого рода манипуляциям. Это не та ситуация, в которой нужно делать дополнительную или повторную продажу .
Основная цель вашего благодарственного письма состоит в том, чтобы искренне поблагодарить пользователя за покупку и пожелать получения максимальной пользы от совершенной покупки.
По прошествии нескольких дней с момента совершения покупкиТакже весьма актуально отправлять письма с благодарностью по прошествии нескольких дней с момента совершения покупки.
К этому моменту предположительно пользователи уже начинают пользоваться вашим продуктом, и будет весьма кстати сопроводить письмо небольшой инструкцией по эксплуатации. Также весьма удачным решением будет дать несколько полезных советов: по увеличению срока жизни купленного товара, либо по решению каких-то технических вопросов.
В качестве эксперимента, уже в этом письме вы можете сделать небольшое предложение о покупке еще какого-нибудь продукта. Это может сработать по той причине, что пользователь скорее всего уже успел опробовать ваш продукт и оценить его по достоинству. Поняв, что приобретение было довольно удачным, клиент будет морально готов купить что-нибудь еще.
Однако, постарайтесь сделать так, чтобы цена дополнительного продукта не превышала 50-60% от цены первоначальной покупки. Дело в том что обычно именно эта цена является наиболее удачной при дополнительных продажах.
Если конверсия таких писем достигнет 40-50%, то это будет довольно хорошим результатом. Также будет весьма дальновидно с вашей стороны уже на этом этапе попросить отзыв о вашем продукте.
Круглые датыКруглые даты — еще один период времени, актуальный для отправки письма с благодарностью. Например, если исполняется один год с момента совершения первой покупки вашим клиентом.
Содержание такого письма может выглядеть следующим образом:
Вы уже на протяжении года отдаете предпочтение нашим продуктам. Спасибо за оказанное доверие! Мы и в дальнейшем постараемся не разочаровывать вас. В связи с этой круглой датой, мы хотим подарить вам купон со скидкой в 10% на все товары нашего магазина. Спасибо за то что с нами!
Подобные письма решают сразу две задачи:
Во-первых. все люди не прочь лишний раз услышать «Спасибо», а также почувствовать теплоту и заботу.
Во-вторых. вы можете здорово поднять свои продажи .
Как уже было сказано, такие письма можно отправлять на круглые даты (6 мес. 1 год, 2 года). Также их можно приурочить к каким-нибудь событиям вашей деятельности. Например, вы можете отправлять письмо на каждую годовщину своей компании, или в связи с праздниками.
Также можно приурочить их к каким-нибудь знаменательным событиям наподобие достижения количества ваших подписчиков до 20 тыс. человек, или победы в каких-нибудь номинациях в тех или иных мероприятиях.
Окончание жизненого цикла продуктаКак вы знаете, подавляющее большинство продуктов имеет свой определенный жизненный цикл. Одни из них имеют больший, другие меньший жизненные циклы. Но тем не менее, наверняка вы имеете примерное представление о длительности жизни ваших продуктов.
Подобное понимание является очень мощным инструментом для повышения продаж. Например, ваш клиент купил у вас упаковку пищевых добавок, которой хватает на один месяц. Значит вы уже знаете примерную дату, когда ваш клиент может купить еще одну единицу товара.
В этот момент вы можете облегчить вашему пользователю задачу: отправляете ему письмо, в котором выражаете свою благодарность за сделанный выбор, а также дарите купон с небольшой скидкой на этот же товар.
Несомненно, что в подобном случае ваш клиент может быть доволен: он получает своевременное предложение с очень приятной ценой.
ЗаключениеИтак, в сегодняшней статье вы узнали о силе и действенности благодарственных писем. Наверняка у вас появились интересные идеи по поводу использования этого маркетингового инструмента.
На самом деле довольно-таки трудно переоценить важность и полезность выказывания благодарности пользователям. Увеличение лояльности, дополнительные продажи, укрепление бренда в сознании людей, увеличение цикла жизни клиентов — все это результаты использования писем благодарности.
Главное помните, что не существует никаких универсальных приемов для успешного взаимодействия с клиентами. Требуется проведение тестов и серьезная аналитика для выявления наиболее действенных подходов в общении с ними.
Буду очень рад услышать ваш опыт или мнения по поводу включения в рассылку благодарственных писем. Расскажите об этом в комментариях .
А на этом у меня все. Надеюсь, данная статья была для вас полезной. Если это так:
Пожалуй, самые приятные письма в деловой переписке это благодарственные. Почему? Да потому что в рутину серых будней прорывается солнечный зайчик доброго и приятного слова. Благодарственное письмо это улыбка на бумаге вашему клиенту, партнёру по бизнесу или благотворителю.
Для чего нужно благодарственное письмо организации?При помощи благодарности, выраженной письменно, вы ненавязчиво приглашаете вашего партнёра к продолжению сотрудничества на неопределённо долгий срок. Правильно и профессионально написанная благодарность, разместившись на стенке вашего адресата всё время, будет напоминать ему о вас. Вызывать приятные чувства. Бизнес всё время ищет возможности доставить приятные чувства человеку для своего продолжения это просто жизненно необходимо для бизнеса. Упускать возможность такого рода никак нельзя.
Содержание благодарственного письма компанииСодержанием благодарственного письма кроме собственно благодарности является, как правило, упоминание о некоторых конкретных делах и проектах, которые и вызвали у вас добрые чувства к вашему партнёру по бизнесу или благотворительной деятельности с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество.
Состав благодарственного письма фирмыНеобходимо чтобы благодарственное письмо включало в себя три части: вступление, основную часть и заключение.
В первой, вступительной части пишется от кого и кому собственно направляется благодарственное письмо.
Во второй части разъясняется, за что выражается благодарность.
В третьей части письма, заключительной выражается надежда на дальнейшее сотрудничество.
Правила составления благодарственного письма организацииВесь текст должен уместиться на одном листе, чтобы письмо с благодарностью можно было повесить на стенку в красивой рамке. Поэтому и к выбору бланка для размещения на нём благодарности нужно подходить с ответственностью. Типовые безвкусные картонки могут испортить впечатление от письма, создать впечатление шаблонности. Нередко фирменный бланк организации может оказаться в более выигрышной ситуации по сравнению со своим цветным собратом из киоска.
Благодарственное письмо пишется, как правило, от руководителя руководителю. Указывается от какой организации пишется письмо и какой организации в лице руководителя выражается благодарность.
В письме расписывается в нескольких словах, за что выражается благодарность. Постарайтесь подобрать как можно более тёплые и добрые слова и выражения. Желательно упомянуть те положительные деловые качества руководителя и сотрудников организации, которые проявились в ходе вашего взаимного сотрудничества.
В заключении выражается искренняя надежда на дальнейшее сотрудничество.
Письмо подписывается самим руководителем и ставится печать предприятия, от имени которого пишется благодарность.
Чего не должно быть в благодарственном письмеПрежде всего, в таком письме не должно быть фамильярности.
Не всегда уместно показывать цифры.
Не должно быть в благодарственном письме упоминаний об ошибках, которые возможно случались во время вашего сотрудничества.
И конечно, ни в коем случае не должно быть орфографических ошибок.
Прежде чем отправлять благодарственное письмо необходимо ещё раз тщательно проверить правильность написания должности адресата и организации или отдела, которым он руководит.
И напоследок, если вы пишете сразу несколько благодарственных писем, то старайтесь избегать однообразия.
В случае, если вам сложно самим по какой либо причине составить благодарственное письмо, лучше обратиться к профессионалам.