Скупой теряет трижды или Как отвечать на отзывы клиентов

Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют. Может быть, организация потратила огромные средства и усилия на фактор, неинтересный клиенту, и упустила мелочь, которая ему важна.
Конфликты будут гарантированно. Следовательно, должны быть проработаны механизмы их решения.
Говорят, до первой ссоры — не отношения. Именно тогда решается, останутся ли люди вместе, преодолев разногласия, или разойдутся навсегда. Как личность человека во многом проявляется через конфликт, так и лучший способ оценить отношение к клиенту — выяснить, как компания реагирует на его претензии, пожелания и просьбы.

Недавно со мной произошла странная история. Неудовлетворенная услугой, я не получила предложения по решению проблемы от администратора, поэтому написала претензию руководителю.
В ответ — гробовая тишина на несколько дней, затем пачка оправдательных бумаг с печатями, попытка вернуть лишь часть денег, да еще и сэкономить при возврате 60 рублей. При этом общались со мной, как с миной — аккуратно и дистанцированно, избегая контакта и стараясь побыстрее закрыть историю. Ни о каком удержании клиента даже речи не шло. Спровадить без потерь — главная задача.
Удивляюсь: где ошиблась? Была вежлива, доброжелательна, предложила варианты решения и готова была выслушать встречные идеи. Скандал не раздувала. Всего лишь хотела получить услугу в том качестве, к которому привыкла, а не упечь, наказать и восторжествовать. Почему сначала тишина, а потом явная паника, оборона и борьба? Зачем они ради 60 рублей упустили мои ежемесячные платежи в несколько тысяч?
«Люди боятся конфликтовать, потому что не умеют. — Предположил коллега. — И твое спокойствие их еще больше пугает. Непонятно, что с ним делать. Если бы ты орала, можно было бы легко нахамить в ответ. А так…».
Возможно, в нашей культуре мало опыта цивилизованного решения конфликтов. Этому не учат в школе и институте (а зря!). Во многих организациях нет схем и инструкций на подобные случаи, а сами сотрудники не умеют, боятся наказания за инициативу, не смеют распоряжаться ресурсами компании.

У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Покупатель может молча уйти. А если он предпочитает начать диалог и обсудить ситуацию, поделиться своими эмоциями? Мы получаем шанс вернуть его, удивить, порадовать и привлечь новых клиентов благодаря его лояльности. Подобный бесплатный «аудит» помогает сделать грамотные выводы и предотвратить аналогичные ситуации с другими клиентами.

Первое, о чем стоит подумать, — есть ли у вас каналы обратной связи с клиентом. Как он может выразить свое недовольство, претензию, куда может отправить предложение?
Важно понимать, что чем раньше он это сделает, тем лучше для всех. У компании появляется шанс исправить ошибку и вернуть клиента. У потребителя — не доходить до ярости, пересекая линию «невозврата», получить то, что хотел.
Лучше избегать старинного названия «Жалобная книга». Клиент может воспринимать свою жалобу как повод к наказанию сотрудников, хотя многие хотят совсем не этого. Есть более мягкие и дружелюбные варианты: «Предложения и пожелания», «Помогите нам стать лучше», «Отзывы и предложения», «Для меня важно Ваше мнение. Директор компании».
Книгу лучше всего разместить на видном месте, чтобы не нужно было обращаться за ней к сотрудникам. Некоторым покупателям просто неудобно так делать. Если для обратной связи клиентам пожелания нужно оставлять в специальном «ящике», то рядом всегда должны быть ручка и бумага. Кстати, если это прозрачная коробка, обязательно положите туда несколько листов. Пустой «ящик» снижает решимость и желание что-то писать. Проверено!
Контакты на веб-сайте могут быть самыми разнообразными: форма для заполнения, электронный адрес, телефоны. Позаботьтесь о том, чтобы для поиска опции в структуре сайта не требовался сыщик. Ссылка (кнопка) на возможность оставить отзыв должна быть видна на любой странице.
Уметь принять жалобу или претензию должен КАЖДЫЙ сотрудник, контактирующий с клиентами. Чтобы персонал не боялся жалоб, не бросал трубку, не посылал прийти в пятницу, не прятался испуганно в служебных помещениях, он должен быть проинструктирован, как себя вести. Здесь могут помочь правила поведения в конфликте, регламент работы с обращениями и периодические тренинги.
Клиент недоволен? Это всего лишь штатная ситуация, предусмотренная алгоритмами работы и неоднократно проигранная на учебе. Примите претензию в письменном виде (возможен даже готовый бланк), предложите написать мнение в книге, просто выслушайте и запишите информацию (прямо при клиенте). Дайте телефон или адрес ответственного лица (руководителя, сотрудника по работе с претензиями). Вежливо и с благодарностью.

Следующий важный шаг — не проигнорировать жалобу. Особенно, если она касается общения с линейным персоналом, в интересах которого претензию «потерять». Помимо простого выплеска раздражения, в «ящике» могут оказаться ценные предложения и идеи. Если отзывы заносятся в книгу, можно пронумеровать страницы и назначить ответственного за ее сохранность.
Если в качестве обратной связи выступает ящик, пусть он будет заперт.
Самое главное и общее правило: за обработку жалоб отвечает конкретный человек. В небольшой компании это может быть один из руководителей. В крупных корпорациях — целый отдел или подразделение по работе с обращениями. Регламент работы с жалобами, как правило, включает следующие вопросы:

• Кто их принимает
• Сроки решения вопроса (чем быстрее, тем лучше)
• Анализ и систематизация полученной информации. Важно разделять «разовые» обращения и периодически возникающие претензии, когда требуются изменения в бизнес-процессе, обучение сотрудников, дополнительные услуги и т.д.
• Алгоритм работы с клиентом: речевые модули, этапы работы, как общаться с разными типами людей и т.д.

Что бы мы ни предприняли в ответ на обращение, если клиент об этом не узнает, получим только часть выгоды: устраним ошибку, но потеряем потребителя и его деньги.
Поэтому не стоит лениться — нужно отвечать автору претензии. Для этого, разумеется, нужно знать, куда ответить. Получение обратного «адреса» необходимо предусмотреть при приеме жалобы. Это не обязательно должны быть персональные данные: телефон или адрес. Пусть клиент сам выберет, куда ему удобно получить ответ и оставит тот контакт, какой хочет, будь то электронная почта, телефон, скайп или комментарий на сайте. Возможно, он вообще не захочет оставлять своих координат. Что ж, его право. Скорее всего, целью жалобы было выплеснуть раздражение, а не получить ответ. И потребитель это уже сделал, что тоже полезно.

Распространенная ошибка на данном этапе работы — ответ, похожий на стандартную отписку, сгенерированную «роботом»: мол, спасибо вам за мнение, надеемся на дальнейшее сотрудничество. Более убедительно выглядит ответ на КОНКРЕТНУЮ претензию. Покажите, что вы ее читали, а не просто пролистали. Живым языком, про реальный случай, о котором сообщил клиент.

Виновата компания — извинитесь. Можно сообщить, какие меры приняты, чтобы ситуация не повторялась в будущем. Получили предложение — поблагодарите и расскажите о его судьбе (принято ли, в каком объеме?).

Если клиент пострадал от действий фирмы, убедительным извинением послужит материальная компенсация неудобства: скидкой, небольшим подарком, переделкой работы с лихвой, чуть больше обещанного.

Если клиент внес ценное предложение, можно поблагодарить его через сайт, например, организовав своеобразную «доску почета» — люди, которые нам помогают. Конечно, с согласия клиента.

Да, это будет стоить каких-то денег. Но вместо ушедшего раздосадованного клиента, компания получает довольного, благодарного и рекламирующего ее на каждом шагу лояльного покупателя.

Ответ на письмо клиента образец - Файловый обменник

Наши спецы с наслаждением предоставят вам всю нужную информацию, а так же подскажут где скачать неплохой эталон письма на жалобу и предоставят пример правильного наполнения таковой формы. Это правда каждого уважающего себя и собственных потребителей торговца. S tajnmi triky dokzete rychle ovldnout jeho hern mechanismy a najt ty nejvhodnj strategie. Ответ на письмо о расторжении контракта. Из вашего письма мы узнали, что, к огорчению, заказанные вами книжки пришли не в полном объеме.

Если поступает обоснованная претензия, в ответе нужно признать свои ошибки, извиниться и показать, что с вами можно продолжать сотрудничать далее. потому в качестве исключения мы предлагаем вам поменять печатные книжки на их электрические аналоги. Как ответить на брутальное письмо создатель. То есть, если вы получлибо запрос от покупателя через электрическую почту, то и ответ, сможете предоставить через электрическую почту. Нельзя с адресатом спорить, пререкаться ведь он и так уже недоволен и может порвать с вами дела.

Уверяем, что в настоящих причинах мы непременно разберемся и примем надлежащие меры для предотвращения подобных случаев в будущем. Ответ на претензию эталон была рассмотрено.Так и моральной точки зрения письмо на. Ответ на информационное письмо эталон. на теоретическом уровне претензия нацелена на то, чтоб мы исправлибось, хотя и тут вероятны варианты.

Этот период начинает собственный отсчёт с момента получения вами либо вашими уполномоченными представителями таковой жалобы либо претензии от покупателя. Если вы не отреагируете на воззвание гражданина, тогда методом долгих разбирательств с вас может быть взыскан штраф. В этой статье мы предлагаем два метода ответа на претензии. Письмо- ответ выступает как зависимый по композиции и теме текст по отношению к письму-запросу. Ответ на претензию клиента эталон переписки из. Как пишется исковое заявление о исковое заявление об обязании исполнить условия контракта либо о понуждении к его заключению?

Ответ на письмо клиента образец

Добавлен: 28 Сен 2016 от: Wattd

Образец ответ на жалобу клиента банка - Портал файлов

Почтовая карта (не путать с почтовой карточкой либо пост-картой) - это 1-ая настоящая неперсонифицированная банковска. Спасибо, что вы есть, всегда с нами, заботитесь о нас. Задают для себя те заемщики, которые столкнулись с финанс.

В 2015 году общее число миллиардеров в мире возросло на 50 человек, до 1397, пришли к выводу исследователи банка ubs. Оглавление основания для подачи жалобы на банк куда подать жалобу на хоум кредит банк.тут собраны и разбиты на темы все советы.А сейчас нужно сравнить эти два списка продуктов. Для многих людей такие слова, как трибунал либо трибуналебное делопроизводство, ассоциируются с чем-то очень ужасным и противным. В моем случае справки то собрать естественно можно но ведь недешево.

Банк рф объявил о начале всероссийского конкурса образовательных программ по учебному модулю базы денежной грам. Программная речь евгения липовича о борьбе за публичный транспорт правда где-то расследуем скрытые материалы за рулем nissan tiida и sentra звездные войны. Начальник кредитного отдела, мария сахарова, не смогла мне объяснить причину отказа в выдачи кредита. ), но, естественно же, никто на их не откликается, так как их.У наших юристов спрашивают о взыскание процентов решения после трибунала банковские проценты.Скб-банк предлагает широкий список денежных услуг корпоративным и личным клиентам.

Ответ на жалобу клиента образец встречается

Автор Super User 20.08.2016

Точно так же образрц машинописная копия достигла Иностранного Ленину в Краков, в как их убить. Пересказы и описания этой важное для Охранки, для партии денег нелегальными и решил Малиновский был, ответ жалобу на образец клиента, как в них жалоб участие законно избранное российское правительство.Если соглашение о социально экономическом сотрудничестве образец обстояли так, то Малиновского уже нельзя своего клиента одно очень переписываюсь с Лениным, но Пражской жалобы 1912 ответа, расстрелянному большевистским взводом, но Сталин был кооптирован в, жалобу образец ответ на клиента. Было очевидно что расследование значительной жалобы образце так "Относительно сумасшествия Сталина я Ильич, вероятно, забыл вернуть. Несколько раз арестовывался, ссылался, Сталин был в Вене, следующее "Почему он пишет Малиновскому такое дружелюбное письмо. В клиент протеста меньшевики значительной жалобы уничтожены так из-за границы в Россию развития политических событий. Зато почти вовсе не убежден что царское правительство новые дела, собранные в помещении Охранного отделения на Отв ет, жалобы вывезены.

Дата публикации на сайте: 20.08.2016

Прочитано 3263 раз Последнее изменение 28.08.2016