Деловая переписка: формат коммерческих предложений

"Кадровый вопрос", 2013, N 3

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА: ФОРМАТ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Деловая переписка - это материализованная форма мысли. Правильное составление коммерческих предложений - это практически искусство. Что в первую очередь отличает хорошее коммерческое предложение от плохого? То, что оно из факса не отправляется прямиком в мусорную корзину с характерным хрустом сминаемой бумаги. А вот чтобы оно туда не отправилось чуть попозже, менеджер должен комплексно завершить переговорный процесс с клиентом - сопутствующим телефонным звонком или личной встречей.

В этой главе мы рассмотрим подготовку коммерческих предложений в формате В2В, поскольку речь идет именно о деловой переписке в форматах взаимодействия коммерческих компаний. Помимо собственно коммерческих предложений к деловой переписке относится еще несколько распространенных форм писем - претензионного и информационного характера. Менеджер должен владеть техникой подготовки всех видов деловой переписки, поскольку, к сожалению, взаимодействие без сучка и задоринки возможно только в вакууме, в реалиях же российского бизнеса партнерство очень быстро может перерасти в неприязнь или даже открытую вражду.

В любом случае как бы ни сложились отношения с клиентами и партнерами, в деловой переписке необходимо придерживаться дипломатичности и доброжелательности. А соблюдать их помогут несколько простых правил.

Итак, деловая переписка - это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма чаще всего, если не являются конфиденциальными, открыты для ознакомления многих, и это налагает на них определенный - деловой стиль изложения.

Структура делового письма тоже, как правило, однотипна. Служебные письма часто оформляются на бланках фирмы в двух экземплярах: один отсылается адресату, другой экземпляр остается в компании.

Очень важен тон делового письма: он не должен быть сухим. Самое лучшее, если в письме будут ощущаться достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а мосты. Также важно в деловом письме избегать вульгарности и запанибратства.

Для более полного понимания формата деловой переписки необходимо обозначить классификацию деловых писем по разным направлениям.

Так, деловая переписка может быть внутренней и внешней:

- внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т. п.;

- внешняя переписка: письма заказчикам, клиентам и деловым партнерам; приглашения, поздравления и пожелания; претензии и жалобы; информационные письма и пресс-релизы для СМИ и т. п.

По содержанию писем можно выделить такие категории:

- коммерческие письма: письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов;

- деловые письма: сопроводительные, договорные письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т. п.;

- нерегламентированные письма: рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т. п.;

- личная служебная переписка: поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации и т. п.;

- пресс-релизы: письма для прессы.

По форме деловые письма могут быть:

- письмо-напоминание - факт напоминания;

- гарантийное письмо - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;

- письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;

- письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы;

- информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;

- письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем;

- инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;

- сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;

- письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.

В оформлении деловых писем следует руководствоваться общепринятыми стандартами оформления деловой переписки. Как правило, они базируются на корпоративных стандартах компании и требованиях к оформлению деловой документации ГОСТ Р 6.30-2003.

Итак, как следует оформлять деловые письма.

Вступительное обращение помещается на левой стороне письма под внутренним адресом, а заключительная формула - на правой, в конце основного текста. Обе формулы пишутся на отдельных строках. В настоящее время в деловых письмах наиболее распространены нижеследующие формулы вежливости:

Вступительное обращение (должно выражать уважение и одобрение):

Уважаемый господин директор!

Заключительные формулы (должны выражать надежду на сотрудничество и признательность):

С наилучшими пожеланиями.

С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество.

Всегда рады оказать Вам услугу.

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения.

С интересом ждем от Вас новых предложений.

Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время.

Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в.

Надеемся, что наша просьба будет выполнена.

Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

Следует обратить внимание на следующее: при использовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова "С уважением" пишут на одной строке, должность, фамилию и подпись адресанта размещают под ними на следующей строке.

Кирилл Морковкин, консультант "ООО "Фирма"

Следует отметить, что в указанных формах запятая перед подписью с точки зрения пунктуации избыточна и ставиться не должна.

А вот в письмах иностранным партнерам, выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики.

Если в начале письма была использована форма "Уважаемый. ", то завершать письмо формой "С уважением. " не следует. Лучше использовать любую другую приемлемую форму из рассмотренных выше.

При обращении к коллективному адресату наиболее часто используются выражения:

Уважаемые дамы и господа!

Уважаемые коллеги! (при обращении к лицам одной профессии)

Деловое письмо может также включать следующие дополнительные части, которые вносятся по необходимости:

- вниманию такого-то или такой-то. Когда отправитель письма, адресованного какой-то коммерческой фирме или другой организации, хочет, чтобы письмо было прочитано определенным лицом этой организации или конкретным отделом, то перед вступительным обращением (или под ним) ставится надпись: Вниманию господина Иванова. Такая надпись иногда подчеркивается, чтобы обратить на себя внимание сотрудника, который разбирает почту данной организации, и была передана указанному лицу;

- указание на содержание письма. Для удобства читающего перед основным текстом письма иногда излагается краткое указание относительно содержания или темы письма. Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом. Оно обычно печатается заглавными буквами или подчеркивается для того, чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту. Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы:

Заказ N 2365 на доставку продукции.

Мы получили Ваше письмо.

- приложения и копии: Если к письму приложены какие-либо материалы или документы или когда фирма должна получить копии документов, то это указывается в левом нижнем углу бланка письма ниже подписи. Пишется слово: "Приложение" (или Приложение N)". Если приложений несколько, то указывается их число. В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности когда это важные или ценные документы. В названиях материалов все слова, кроме предлогов, пишутся с прописной буквы:

Приложения: кассовый чек, коносамент, страховой полис, счет-фактура, договор;

- постскриптум: приписка в нижней части письма после подписи допускается лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно информировать адресата или чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент. Приписка начинается с сообщения P. S. (читается Postscript); в конце приписки снова ставится подпись.

Письма, имеющие продолжения, обычно пишутся только на лицевой стороне бланка. Если письмо не помещается на лицевой стороне бланка, оно пишется на двух или нескольких листах, причем используется также лишь одна сторона каждого листа. В качестве дополнительных рекомендуется употреблять листы с названием организации, напечатанным типографским способом в левом верхнем углу с отступом в 1 см от верхнего края листа; рядом в правом верхнем углу должны быть напечатаны слова: лист для продолжения письма N. Под названием организации отправителя пишутся имя лица или наименование организации, которой адресуется письмо, а также дата письма. Если эти слова не пишутся, то в таких случаях на дополнительных листах проставляются номера страниц: на первой дополнительной странице ставится номер 2, на второй - номер 3 и т. д. Расположение зависит от компоновки письма.

Итак, переходя непосредственно к деловой переписке коммерческой направленности, нужно выделить два самых распространенных варианта - отправка коммерческих предложений по факсу и отправка предложений по электронной почте. Причем в связи с ростом использования телекоммуникационных средств связи начинает преобладать переписка электронного формата.

Поэтому первоначально разберем элементарные правила деловой переписки по электронной почте.

Все изложенные ниже элементарные правила касаются преимущественно деловой переписки с вашими партнерами, коллегами, заказчиками, исполнителями и т. д. Использование нижеприведенных правил в личной переписке - дело каждого лично. Тем не менее соблюдение этих правил и в личной переписке создаст о вас только хорошее впечатление.

Правила получения писем:

1) полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит, его кто-то отправил и зачем-то это сделал. Разумеется, спам здесь не рассматривается;

2) если ваша деятельность не является менеджерской - проверяйте почту хотя бы 2 раза в день - с утра и после обеда. Иначе вы можете застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов;

3) если вы менеджер - ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 минут (а лучше 2 - 3 минуты);

4) вам пришло письмо. Если вы очень заняты - оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами - это поможет быстро оценить, требует ли письмо срочного ответа или может подождать немного;

5) если вы не ведете разговор или другую деятельность, не терпящую прерывания, - ответьте сразу. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.

Правила обращения (отправки писем) (касается программы The BAT!):

Следует видеть, понимать и правильно использовать поля "To" ("Кому"), "CC" ("Копия") и "BCC" ("Скрытая копия"). От этого зависят ваши действия по получению письма или действия получателя.

- "To" ("Кому") - письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы этому получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос - вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле "Кому". Если вы получатель - ответить должны именно вы.

- "CC" ("Копия") - получатели, стоящие в копиях, получают письмо "к сведению", для информации или являются "приглашенными в свидетели". Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, при наличии такой необходимости, начать с фразы "извините, что вмешиваюсь".

- "BCC" ("Скрытая копия") - поле для "дворцовых интриг". Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему "тайно" отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.

- При ответах пользуйтесь кнопкой "Reply All" ("Ответить всем") - это сохранит в копиях получателей начального письма, и ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.

- Если в полученном письме в поле "To" ("Кому") более 2-х адресатов - это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Определитесь, кто должен ответить.

- Однако будьте осторожны с отсылкой писем, содержащих в поле "То" ("Кому") более двух адресатов, - на письмо отправленное всем, вы не получите ответа ни от кого.

Не оставляйте его пустым! Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни (!) писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.

Тема письма должна быть краткой, но отражающей основное содержание/тему письма. Заголовки типа "Вопрос", "Привет!" или пустые заголовки выдают в вас новичка или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.

Когда вы отвечаете на одно из нескольких писем с разными темами, отвечайте на правильные! Отвечайте про встречу на письмо с темой "Встреча во вторник, 18.04" и про материалы на письмо "Материалы для полиграфии".

Priority (важность письма)

Если письмо содержит текст договора, информацию о срочных изменениях или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, - используйте важность "высокая", это выделит письмо в папке "Входящие".

Не используйте напрасно "высокую" важность - "крикливые" люди раздражают, будьте скромнее.

Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью "низкая".

Написание письма (ответа)

- Начните с приветствия, это вежливо. "Привет, gria! <имя почтового ящика>" говорит о том, что вам лень написать просто имя человека. Даже просто "Андрей!" или "Добрый день!" вполне вежливо и достаточно.

- Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка (русский/английский), но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него - неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.

- Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем из мобильных условий. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки - прилагайте текст ответа аттачем.

- Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным.

Точность - указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи или имя файла).

Лаконичность - некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трех предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, - и это видит ваш корреспондент.

Конкретность - из письма должно быть точно понятно, что именно требуется от получателя.

- Деловая переписка - это не место для упражнений в эпистолярном жанре и не место для выражения эмоций. Для этого существуют форумы, чаты и другие средства электронного межличностного общения. Лаконичный деловой текст - это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

- Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной "поток мысли" сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.

- Ответ на просьбу или задачу "Сделаем!" неполон. "Сделаем к такой-то дате", "через столько-то дней", "после такого-то события" - это более определенный и точный ответ.

- Текст не должен содержать ошибок! "Очепятки" не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро, и ваша "тройка" с минусом по русскому становится очевидной, как и общий уровень образования.

- Не отправляйте письмо, не прочитав то, что вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях "Кому" и "Копия". Проверьте грамматические ошибки, в конце концов.

- Цитируйте текст оригинального письма. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в начале письма, а не в конце!

- Если ваши ответы по пунктам - отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.

- Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2 - 3 мегабайт. Если вы хотите выслать вложение большего размера - уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или влезет ли в почтовый ящик. У некоторых могут быть вообще dial-up модемы.

- Не вкладывайте в письма EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR файлы - многие почтовые клиенты или серверы намертво блокируют такие вложения и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.

- Не вкладывайте в тело письма звук, видео, флэш-анимации и пр. - они запускаются при включенном автопросмотре у получателя, что может доставить ему некоторые неудобства.

- Воздержитесь от вложений сомнительного содержания - во-первых, ваш корреспондент может не разделять ваших вкусов, а во-вторых, вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.

Электронная подпись (signature)

- Ее наличие - полезно (есть ваша контактная информация) и это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.

- Подпись не должна превышать 5 - 6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию и имя и желательно телефон, электронный адрес, имя/адрес компании и ее сайт.

- Имейте 2 варианта signature - для инициативных (собственных) писем и ответов. Для ответов достаточно простого варианта.

Коммерческие предложения, подготавливаемые на бумажном носителе к факсимильной отправке, должны также соответствовать перечисленным выше правилам. Однако они обладают рядом особенностей:

- оформляются на официальном корпоративном бланке компании;

- не должны превышать двух листов формата А4;

- шрифт должен быть читаемым после отправления на факсимильной копии;

- не допускается красочных рисунков, особенно темных цветов;

- не допускается фамильярности или вольного отношения.

Ну а в остальном - все в свободном творчестве под контролем деловой этики.

Подписано в печать 10.03.2013

Сопроводительное письмо к коммерческому предложению - скачать образец

Отправляя коммерческое предложение потенциальному партнеру, к нему необходимо приложить сопроводительное письмо, которое поможет адресату понять, что за документ к нему поступил и что с ним нужно делать. Образец написания такого сопроводительного письма предлагаем скачать ниже.

Сопроводительное письмо – это знак уважение к адресату, а, порой, это просто необходимое действие. Получив коммерческое предложение, адресат может даже не открыть его, если в сопроводительном письме не указать кратко суть предложения, от кого оно отправлено. В данном случае текст сопроводительного письма помогает заинтересовать адресата, побуждает его прочитать приложенный документ.

На заметку! Предлагаем также скачать примерные варианты оформления сопроводительного письма к документам – скачать образец. договору — скачать. в налоговую — скачать. к резюме – скачать .

Общая структура письма рассмотрена в этой статье .

Остановимся подробнее на формулировках текста.

Как выше было сказано, основное предназначение сопроводительного письма к коммерческому предложению – это вызвать первоначальный интерес у адресата, заставить его присмотреть к предложению сотрудничества и изучить его.

Исходя из этого и нужно составлять текст.

Начать следует с указания причины написания данного письма: «Предлагаю Вам рассмотреть предложение сотрудничества..».

Далее необходимо кратко и ёмко описать компанию, от имени которой отправляется коммерческое предложение.

Следует указать, почему предложение будет интересно для адресата, почему он его должен открыть и прочитать, что оно ему даст, какие проблемы и задачи поможет решить. Это очень важный момент, в нескольких предложениях или в виде списка приводятся все преимущества сотрудничества.

Обязательно следует указать контактные данные адресанта, по которым адресат сможет с ним связаться в случае заинтересованности. Указывается телефон, электронная почта или другие способы связи.

Сопроводительное письмо необходимо подписать, указать должность составителя и отправителя коммерческого предложения, а также ФИО.

Скачать примерный вариант оформления подобного документа вы можете по ссылке ниже.

Скачать образец сопроводительного письма к коммерческому предложению – ссылка .