Чек-листы: проверка качества работы, примеры и образцы - Сайт по бизнесу TRIZ-RI

Заглянув наугад в какую-либо должностную инструкцию, мы непременно отыщем там раздел, который с той или иной степенью "размытости" требует от сотрудника "добросовестности", "внимательности", "организованности", "работы без сбоев" и порой даже "пунктуальности".

Какие-то фирмы менее технологичны, какие-то более. Некоторым удается настроить работу так, что нарушение, ошибку или сбой чрезвычайно затруднительно допустить в принципе. Для этого вводятся различные электронные системы учета, "сигнализации" о предстоящей поломке или нехватке складских запасов; штрих-кодирование документов и расчетов и т.д.

Но даже из самой совершенной технологии человек до конца "не выводится". Ошибки и сбои все равно происходят, а "стыки" между работником, технологией и машиной все равно существуют.

Чем поможет нам здесь рациональная система мотивации? Поговорим об этом в статье.

Тема самооправдания человеческой слабости и лени неисчерпаема. Предлагаем уважаемым Читателям еще одну порцию высказываний, собранных А.Б. Кавтревой. Читайте и не говорите, что не читали.

Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.

При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.

Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…

Если Ваша компания имеет подразделения:

• филиалы или представительства,
• торговые точки или офисы обслуживания,
• стройплощадки или вахтовые поселки,
• сервисные центры или пункты приема-выдачи заказов
• и т.д.

сервис "RI-CHECK" будет регулярно предоставлять Вам отчеты по каждому сотруднику. В удобной и красивой упаковке.

В "RI-CHECK" можно завести собственные или использовать уже готовые чек-листы проверки для разных должностей и подразделений. С перечнями самых распространенных ошибок, какие только могут быть допущены на том или ином рабочем месте. Можно добавить и собственные наработки для проверки качества работы (это очень просто).

Установив сервис на смартфон (себе или проверяющему), можно фиксировать замеченные ошибки простым "нажатием" по списку. (А также фотографировать их и комментировать.)

Все "нажатия" мгновенно обрабатываются и упорядочиваются в удобные отчеты (и фотоотчеты):

• по каждому сотруднику (работнику),
• за любой период времени.

Информация о нарушениях:

• уходит на телефоны руководителей и самих работников;
• и может включаться в зарплату/оплату работы всех нарушителей.

В итоге Вы полностью контролируете ситуацию. По всем своим объектам и подразделениям. Даже если их очень много, и они в разных местах.

Это и есть ИДЕАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ.

Дополнительно к этому сервису Вы можете:

• приобрести любой готовый чек-лист (из большого перечня должностей) либо
• заказать разработку чек-листа для любой должности (если ее нет в списке) – пришлите нам заявку.

"ОТЧЕТ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ"

Типовые ошибки при проверке магазинов "тайными покупателями" и не только.

Читатель легко проверит поиском в Сети, кого нынче берут в "тайные покупатели":

• Студентов,
• Домохозяек,
• Лиц без определенных занятий,
• Молодых пенсионеров, не желающих "сидеть в четырех стенах",
• Попавших под сокращение, но не устроившихся даже агентами по недвижимости.

Работа "тайного покупателя" становится простой подработкой. А сама вакансия размещается в разделах "временная" или "без опыта". От "тайного покупателя" не требуют знания товаров, выкладки, технологий работы, понимания "узких мест" и бизнес-процессов. Ему поручается записать диалог с продавцом, и представить отчёт "что не так". Только в этом случае ему выплатят несколько сотен (рублей) за одно посещение.

А потом наступает черед следующих ошибок:

Типовая ошибка 1. Собирать аудиозаписи, слушать их и делать выводы

Как сказала руководитель сети из десяти магазинов: "Я сама глубоко знаю процесс, сама послушаю записи, разберусь и приму меры".

Разумеется, это заблуждение. И дело даже не в том, что разовое честное посещение 10-ти магазинов даёт почти 70 звуковых файлов общей продолжительностью более 5-ти часов. И даже не в том, что потребуется часов 8, для того чтобы их внимательно прослушать. (Это ведь не музыку слушать – такие файлы периодически останавливают, отматывают назад, делают сопутствующие текстовые записи, переслушивают фрагменты и т.д.). И даже не в том, что их надо обработать, дать соотв. поручения и отследить выполнение. А дело в трёх других важных фактах:

1. Руководитель не считает стоимости своего времени, но имеет иллюзию относительно дешевизны всей работы.
2. Эта работа просто-напросто не будет выполнена, но будет иллюзия её выполнения.
3. Проверки будут проводиться от случая к случаю, поскольку такая обработка данных очень затратна.

Аналогично, камеры видеонаблюдения, конечно, фиксируют происходящее в торговом зале. Но отсмотреть весь объем снятого (для отслеживания конкретных недочетов), – это все равно, что лично пронаблюдать работу персонала в течение смены. А у кого из руководителей есть такая возможность? И что это даст?

Только не говорите, что руководитель мог бы делегировать такую работу. Оттого, что заблуждение делегируется, оно не становится истиной. Слова "послушаю и разберусь" при делегировании лишены смысла. И тот, кто получит это задание, затратит времени не меньше, и его тоже надо будет проверить, и стоит он намного дороже "тайного покупателя".

Типовая ошибка 2. Вы не проверяете и 9% того, что следовало бы.

Запись, конечно, фиксирует все нюансы разговора с продавцом. Но не охватывает того, что остается "за кадром" (звуком).

• Отсутствующие или несоответствующие товару ценники (в т.ч. написанные от руки).
• Отсутствие маркировки, которое обнаруживается только на кассе и обычно "заворачивает" покупку.
• Лежащие на полу чеки, упаковки, пустые коробки.
• Пыльные стеллажи и витрины.
• Товар, развернутый этикеткой в сторону от покупателей.
• Наличие на полке свободного (не занятого товаром) места.
• Твар со следами скотча на упаковке.

И ещё многие десятки позиций, которые надо проверить по списку.

Но такого формализованного списка у "тайного покупателя" нередко, увы, нет. Вот он и видит только очевидное: улыбался продавец или хмурился, вежливо общался или нагрубил, на все вопросы ответил или уклонился от ответов, упомянул акцию или умолчал, оставил приятное впечатление или наоборот и т.д.

Он ведь даже не догадается зафиксировать такие огрехи продавцов, как:

• Не предложили достойную замену, если спрашиваемый товар отсутствует,
• Не сообщили дату ближайшего завоза, если "замена" покупателя не устроила,
• Не предложили сопутствующий товар (к основной покупке),
• Не спросили (на кассе) "Дисконтная карта нашего магазина есть?", прежде чем пробивать покупку,
• Не сказали об акции (с голоса), ибо "на входе/на кассе написано".
• . и т.д. очень много.

Десятки важных позиций просто останутся за скобками. И тому, кто получит отчёт или будет слушать записи, не придёт в голову вспомнить об этом. По совокупности с ошибкой 1 получается, что "тайные покупатели" приносят мизерную информацию, которая обрабатывается дорогим способом, а то и вовсе не используется. Вот и считайте эффективность.

Типовая ошибка 3. Неиспользование готовых списков типовых ошибок

Таким образом (перечитайте начало), необходимо существенно понизить требования к квалификации проверяющего, а качество проверки повысить.

"Тайному покупателю" надо упростить задачу. Как человек "со стороны" он не может знать и понимать бизнес-процесс работы торгового зала, но он может фиксировать ошибки по готовым спискам.

Список типовых ошибок - это перечень заранее выделенных и предельно конкретно описанных ошибок: по работе с покупателями, по выкладке товара, по соблюдению кассовой дисциплины, по внешнему виду сотрудников и поддержанию порядка на рабочем месте, по взаимодействию с коллегами и пр.

Задача "тайного покупателя" в этом случае - проверить каждую позицию по списку и нажать на строку в смартфоне. Отчёт сформируется автоматически и тут же окажется в офисе.

Типовая ошибка 4. Использование программы "RI-CHECK" только "тайными покупателями"

С программой "RI-CHECK" проверяющему не обязательно быть "тайным". Любой сотрудник компании (неважно знают его в лицо или нет), увидев любое нарушение, может отметить его на смартфоне, а администратор магазина каждый день открыто может с помощью чек - листа устранять недостатки. Люди не злонамеренны, а не ставят себе цель сделать нарушение. Они просто “забывают”. Имея умный список перед глазами, они не забудут.

• ООО "Сычев и Кº" (Система "ТРИЗ-ШАНС", РФ) и
• Pan Myslenek, s.r.o. (Чешская Республика, г. Прага)

В России поддержку Пользователей осуществляет фирма "Сычёв и Кº" (Система "ТРИЗ-ШАНС"). которая более 20 лет специализируется на решении практических задач в области маркетинга, менеджмента, оптимизации бизнес-процессов и мотивации персонала, а также в области Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ).

С 1993 г. специалисты компании оказывают консультационные услуги по разработке и/или улучшению:

• стратегий развития бизнеса,
• структур предприятий и подразделений,
• бизнес-функций и бизнес-процессов,
• систем мотивации персонала,
• пакетов проверочных упражнений для приема на работу,
• фирменных стандартов и технологий.

Примеры и образцы

• единоразовый платеж в размере 6 900 рублей
• ежемесячный платеж (в зависимости от вида установки):
  • basic - до 5 сотрудников [включительно] (с возможностью формирования до 5-ти отчётов (вкл.) в месяц) - включено в разовый платёж (см. выше),
  • lite (light) - до 5 сотрудников [включительно] (без ограничения числа отчётов) + 3 500 рублей ежемесячно,
  • mini - от 6 до 20 сотрудников + 6 900 рублей ежемесячно,
  • standard - от 21 до 40 сотрудников + 9 900 рублей ежемесячно,
  • standard plus - от 41 до 70 сотрудников + 12 900 рублей ежемесячно.

ПАКЕТ MEGA для крупных компаний (для 71 и более сотрудников). Стоимость Пакета согласовывается.

ПРИШЛИТЕ НАМ ЗАЯВКУ и укажите число сотрудников и, например, число торговых точек .

Всегда можно дозаказать: